5 причин выкинуть описание ваших процессов

Описание бизнес-процессов — графический или текстовый документ, показывающий взаимосвязанные действия, которые совершает компания, создавая свой товар или услугу. Этот документ необходим, чтобы провести диагностику деятельности организации — выявить проблемы во взаимодействии подразделений и обслуживании клиентов, найти где теряются материальные ресурсы и время. Кроме того, схема бизнес-процессов — удобный способ передачи знаний новым сотрудникам. Но всегда ли эти задачи решаются после того, как процессы описаны? Как ни странно, обычно нет. Вот пять причин, по которым вам лучше выкинуть имеющееся описание бизнес-процессов и начать заново.

1. Общие слова, мало специфики работы вашей организации

Так случается, когда вы пользуетесь скачанной из интернета процессной моделью какой-либо условной компании. Или моделью, созданной прилежным внешним консультантом и основанной на «лучших практиках». В обоих случаях в документах все гладко и красиво, но нет ни слова про деятельность именно вашего предприятия. Документ не способен рассказать сотрудникам, как осознанно раз за разом делать работу правильно. И почему надо действовать именно так. В нем нет критериев принятия решений конкретно в ваших ситуациях. То есть не выполняется главная функция описания процессов!

В действительно работающем описании процессов должно быть написано не просто «выставить счет клиенту», а «клиенту А при выставлении счета сделать шаги 1 и 2. Клиенту Б при выставлении счета — шаги 2 и 3». Иными словами, должна быть детализация и алгоритмизация действий.

2. Слишком длинно

Вы добавили детали... И теперь получились документы-монстры. Они насчитывают десятки, нет, сотни страниц! Поздравляю, их никто не будет читать. А те героические люди, которые все же смогут продраться сквозь толщу бумаги, пробегут их по диагонали, забыв к концу чтения половину того, что было в начале. Знание того, как надо работать, непременно потеряется в процессе. Так не годится.

По опыту нашей компании, работающей со своими и клиентскими и внутренними процессами не один год, объем документа не должен превышать десять страниц. А лучше — еще меньше. Для этого нужно четко разделять главное и детали. Последние следует вынести в отдельные документы: процедуры, регламенты, инструкции, связанные с лаконичным и ясным основным документом.

3. Нет структуры, иерархии

Вы добавили детализацию и разбили огромные документы на несколько более удобных. Каждый документ по отдельности стал гораздо понятнее. Но понятна ли общая структура?

Это легко проверить: у вас не должно быть смешения уровней абстракций. Что это значит? Возьмем для примера нового сотрудника. Он только пришел на должность менеджера по работе с клиентами.Его цель — принять корпоративных заказчиков, которых он будет вести. Как правило, времени на неторопливую адаптацию с вдумчивым штудированием документации не предусмотрено. Новый менеджер лихорадочно листает все, что нашел. Он не знает где конкретно искать те или иные сведения, ему сложно оценить приоритеты. Драгоценное время до выполнения первой живой задачи расходуется хаотично — буквально на то, что подвернулось под руку.

Чем ему помочь? Как все должно происходить, чтобы новый сотрудник действительно все понял и, более того, смог применить полученные знания на практике?

• Начать с «Начала». То есть с общего вводного документа, где просто перечислены процессы компании и кратко, одним предложением, дано их описание. Чтобы новый сотрудник сразу понял две взаимосвязанные вещи: чем компания занимается и в каких процессах участвует именно он. На этом этапе ему абсолютно не нужно знать, что для оформления отгрузки клиенту А надо выбирать в 1С склад «Резервный», а после отгрузки клиенту Б нужно обязательно позвонить главному бухгалтеру. Уровень абстракции этого документа — общая информация о компании. Его будут читать все новички — от технического специалиста до нового юриста. И далеко не всем нужно знать об особенностях оформления отгрузки клиенту А.
• Ознакомиться с описанием процессов, в которых он участвует. Например, с «Ведением клиента». Этот процесс состоит из нескольких процедур: «Выставление ежемесячных счетов», «Квартальные встречи с клиентом» и т. д. На этом этапе новому сотруднику все еще не нужно знать про склад «Резервный» в 1С. А вашей компании и тут нужно соблюдать соответствующий уровень абстракции документа: в нем должно быть общее описание процесса, зон ответственности, точек контроля. Не более! Но и не менее.
• Вникнуть в процедуру. Например, в процедуру под названием «Выставление ежемесячных счетов». Здесь уже должно быть детальное описание того, что именно нужно делать в 1С для решения этой задачи. При этом по-прежнему нужно помнить о соблюдении «правила десяти страниц». А что делать, если детальное описание выставления счетов для каждого клиента не умещается в этот объем? Вы уже знаете ответ: вывести описание в отдельный документ (инструкцию).

Благодаря этим простым рекомендациям, у вас получается иерархия, каждый уровень которой более детально описывает работу нового сотрудника. Это нужно, чтобы новый (да и действующий) специалист не закопался в объемной документации. И не потерял желания работать на вас. Несколько сот неверно структурированных страниц легко могут этому способствовать! А правильная структура и иерархия бизнес-процессов позволяет с ними знакомиться поэтапно. Основополагающие вещи вынесены на верхние уровни абстракции. Их детальная реализация перенесена ниже, к ней обращаются при необходимости.

4. Документы устарели и не актуализируются

Вы добавили детали, разделили документы, выстроили структуру и связи. Получилось понятно. Но теперь все это надо поддерживать в согласованном состоянии и обновлять — при любых изменениях. Потому что каждый раз, когда сотрудники находят неактуальную информацию, кредит доверия к такой документации падает. Даже если она идеально проработана. Когда уровень доверия упадет ниже минимального порога — ее просто перестанут смотреть. А, значит, и перестанут ей следовать. Все, большую ювелирную работу можно просто выкидывать в мусорное ведро.

Вторая сторона медали еще неприятнее: если сотрудник будет действовать по неактуальной инструкции, значит, он будет действовать неправильно. А это уже прямой ущерб для вашей компании! Неправильная информация хуже ее отсутствия. Ведь, если информации нет, думающий человек будет разбираться, а если есть неправильная — просто примет ее как отправную точку.

5. Не прописана ответственность за несоблюдение процессов

Ваша документация по процессам детальна, понятна и всегда актуальна. Превосходно! Но что будет, если процессы, описанные в ней, не соблюдать? Нагоняй от начальника? Не самая хорошая мотивация. Процессы — это реальный и хорошо действующий инструмент организации работы сотрудников. Критично не просто то, чтобы каждый сотрудник их знал и понимал. Нужны обязательные гарантии того, что сотрудники осознано их выполняют.

Контроль со стороны руководителя не отменяется. Однако в спорных случаях может потребоваться, например, обращение к Трудовому кодексу той страны или стран, в юрисдикции которых работает компании. И если в трудовом договоре или должностной инструкции нет никаких упоминаний о необходимости следовать описанным процессам, то убедить в этом сотрудника может быть непросто.

Итого

На мой взгляд, для распространения знаний о том, «как правильно работать» лучше процессов пока ничего не придумали. Но, как обычно, хорошую идею легко загубить плохой реализацией. Старайтесь не допускать указанных выше ошибок. Описывайте «родные» для компании процессы как можно точнее; выносите их детализацию в отдельные документы, структурируйте весь массив информации правильно, ни в коем случае не смешивайте уровни абстракции, поддерживайте блестящее описание процессов в актуальном состоянии, привязывайте их к нормативной базе страны, в которой работаете. Тогда путь к светлому будущему вашей компании будет менее тернистым.