Без каких технологий не обойтись средним компаниям

Сегодня большинство процессов в средних компаниях плотно «завязано» на ИТ — от конвейера «маркетинг-продажи-обслуживание клиентов» до управления предприятием, работы с партнерской сетью и проверки качества услуг. Даже цифровую трансформацию[1], о которой начали всерьез задумываться не только крупные, но и средние предприятия, невозможно начать без предварительных изменений в технологическом фундаменте компании — то есть, в ИТ-инфраструктуре. И, наконец, за несколько последних лет средний бизнес понял: правильно выбранные, внедренные и поддерживаемые ИТ-решения — действительно, мощный драйвер роста. И один из немногих способов вырваться вперед в ужесточившейся конкурентной борьбе. Дмитрий Бессольцев, директор департамента ИТ-аутсорсинга ALP Group рассказал о технологическом фундаменте ИТ-инфраструктуры компаний.

Рост конкурентности бизнеса с помощью ИТ: кому поручить

Казалось бы, чего проще: почти у каждой средней компании есть собственная ИТ-служба. Пусть генеральный директор поставит CIO задачу — «двинуть бизнес вперед с помощью высоких технологий». И подождет, пока тот отчитается о выполнении. Но при таком подходе решения не дождаться. Даже если CIO знает все о стратегии компании, связал ее цели со своей работой, разложил все по «полочкам» и запланировал целые цепочки взаимосвязанных ИТ-проектов, которые помогут безболезненно трансформировать компанию. В основном, потому что штатным ИТ-службам средних компаний с филиалами, разбросанными по стране, остро не хватает квалифицированных сотрудников. Вернее, их компетенций, которые сотрудники поставляли бы «потоком», а не точечно.

Но хуже всего то, что этот поток должен все время меняться. Так как ИТ-службе в разные моменты времени и на разных участках работы нужны очень разные компетенции. Например, сегодня средняя торговая сеть должна проверить «здоровье» ИТ в головном и региональных офисах, завтра — открыть 30 магазинов по всей стране, а послезавтра решить повторяющиеся ИТ-инциденты с 1С, которые успели попортить нервы и финансистам, и руководству, и рядовым сотрудникам. Так можно ли, все же, на практике изменять бизнес к лучшему с помощью ИТ? И решить задачу руководителя по трансформации компании? Если да, то какими образом?

Покупка ИТ по схеме аутсорсинга: купить людей или компетенции

Стандартный, но рискованный способ — отдать заботу о технологиях людям из внешней ИТ-компании. И рассчитывать, что она будет правильно их выбирать, внедрять и управлять ими, двигая таким образом бизнес заказчика вперед. Но это рискованно: аутсорсер может просто не справиться. И тогда заказчик, связанный контрактом на ближайший год и уволивший большую часть ИТ-штата, гарантированно получит поток ИТ-инцидентов и проблем, которые просто не решаются. Эти корневые проблемы будут не «уходить», а все время возвращаться — неизбежно ухудшая состояние ИТ-инфраструктуры. До полной ее деградации. Добавьте сюда болезненную для бизнеса необходимость поменять ИТ-аутсорсера (возможно, не раз) или снова набирать ИТ-специалистов в штат. И масштаб проблем, в случае ошибки при выборе внешней ИТ-компании, станет понятным.

Нестандартный и самый жизнеспособный путь — покупать у внешней ИТ-компании не ресурсы (т.е. не людей), а недостающие компетенции. Почти всегда — редкие и «узкие». Но уже упакованные в удобную для бизнеса форму — в специализированные ИТ-услуги, снимающие конкретные «боли» заказчиков.

Услуга № 1. ИТ-аудит: понять результат, связать с бизнесом

Если ИТ-директор как-то представляет, что происходит в его ведомстве — с помощью объективных данных или интуитивно, то для бизнеса ИТ по-прежнему остается «черным ящиком». Часто у топ-менеджеров и руководителей средних компаний нет никакого документа, который они могли бы оперативно прочитать и понять, и, опираясь на него, принять верные управленческие решения. Например, о том, куда двигать ИТ. И почему выбрано именно это направление. В таком документе должны быть описаны не только причины сбоев в сети, но и риски, влияющие на бизнес. А также то, какие проблемы конкретных подразделений будут устранены в результате модернизации ИТ-инфраструктуры. Например, о каких болях забудет и какие возможности развития получит отдел продаж после перехода с обычной телефонии на VoIP-решение (снизится доля потерянных и неправильно переадресованных звонков потенциальных клиентов, появится единое информационное пространство организации и др.). Также в документе должны содержаться выводы о том, можно ли компании внедрять новые ИТ-решения сразу. Или нужно сначала устранить острые проблемы в технологической части.

Когда ИТ-аудит полезен

Необходимое (но не достаточное) условие полезности ИТ-аудита — это полезный для топ-менеджеров отчет. В нем кроме технической инвентаризации ИТ-объектов должно содержаться описание рисков. Как технологических, так и влияющих на бизнес. Например, возросшая вероятность простоя сервера, которому исполнилось пять-семь лет, — это ИТ-риск. А связанный с этим недельные сбои в работе электронной почты — бизнес-риск. Причем довольно серьезный, поскольку большинство сотрудников средних компаний по-прежнему предпочитают вести коммуникации по возможным сделкам и контрактам по «электронке». Важные контакты, договоренности, расчеты и детали хранятся именно там! Поэтому задача сервисной компании, проверяющей ИТ — предупредить не только об ИТ-риске, но и о его влиянии на бизнес. А также четко указать, что сделать, чтобы этого риска избежать. Сопроводив техническую часть обязательной запиской на бизнес-языке.

Когда ИТ-аудит не приносит пользы

• Когда проверку проводит штатная ИТ-служба компании. Во-первых, потому что даже у самой компетентной внутренней команды нет опыта проверки сотен сложных ИТ-инфраструктур. А у интенсивно работающей внешней компании — есть. Отсутствие или наличие такого опыта сильно влияет на ИТ-кругозор, подходы и методики, которые применяются при ИТ-аудите. И, конечно, на умение выявлять «узкие» места.
• Во-вторых, даже если компетенций сильной внутренней ИТ-службы хватает на заключение о состоянии ИТ-инфраструктуры в «мирное время», она не может уверенно спрогнозировать, как она поведет себя под большой нагрузкой или в различных нештатных ситуациях (например, при шифровании и мгновенном падении всех ключевых ИТ-сервисов — почты, CRM, 1С и др.). Не хватает тех самых компетенций, выработанных «кризисных» подходов. Для средней компании эта нехватка зачастую ведет к потере всех критичных данных. С неясными прогнозами о том, можно ли их восставить. И к многомилионным убыткам от остановки или хаотизации работы во всех регионах.
• В-третьих, ни у одной штатной ИТ-службы нет желания «топить» себя или своих сотрудников. Это значит, что отчет по ИТ-аудиту будет гарантированно хорошим. То есть, «тонкие места» или трудно решаемые проблемы — например, с производительностью 1С, СЭД и других бизнес-приложений — будут аккуратно пропущены в отчете. А деньги из-за неуказанных «дыр» (неверная транзакция в 1С, перерасход средств на покупку мощностей без улучшения работы приложения) будут продолжать теряться.
• Когда ИТ-аудит — бесплатный. Цель такой проверки — не провести экспертный, объективный анализ состояния ИТ-инфраструктуры, указав на все «острые» и «хронические» боли. А продать дополнительные работы по результатам аудита. Но бесплатной качественная и компетентная проверка не бывает — ее проводит достаточно квалифицированный и дорогой специалист, инструменты у него тоже недешевы (например, тот же сервис централизованного мониторинга и контроля ИС, или СЦМК). Стоимость «бесплатной» проверки просто закладывается в следующие работы

Услуга № 2. Модернизация ИТ-инфраструктуры под требования бизнеса

Представим, что в одной руке у руководителя средней компании общий план по развитию бизнеса, а в другой — отчет по состоянию ИТ-инфраструктуры, полученный после правильно выполненного ИТ-аудита. Ему нужно наложить потребности бизнеса в развитии на текущее состояние ИТ-инфраструктуры. И довольно быстро понять, чего ИТ-инфраструктуре компании не хватает. Как правильно ее модернизировать, чтобы она действительно поддерживала, а не тормозила бизнес. Это довольно сложно даже для профессионала в ИТ. Поэтому лучше купить готовую «дорожную карту», созданную сервисной компанией на основе грамотного ИТ-аудита.

Когда модернизация полезна

Если в первой части «карты» указывается, как, когда и по какой цене компания сможет избавиться от самых острых проблем (низкая скорость 1С, дыры в ИБ, отсутствие резервного копирования и пр.). То во второй — как снять хронические «боли», которые могут помешать развитию.

К таким «болям» относится, например, низкая отказоустойчивость критичных для компании сервисов (управление складом, производством, логистикой). У средних клиентов мы часто сталкиваемся с тем, что сервис, по мнению бизнеса, должен работать круглосуточно, без единого сбоя, а «крутится» он на единственном сервере. Если сервер выходит из строя, то реальное время простоя измеряется днями. А плана восстановления (Disaster Recovery Plan), где расписаны действия каждого сотрудника, нет. Другой типичный случай — плохая масштабируемость ИТ-инфраструктуры. Например, бизнес активно выходит в онлайн. И у его интернет-магазина было около ста, а должно стать более тысячи посетителей в сутки. То есть, ИТ-инфраструктуру нужно быстро (и недорого) нарастить. Здесь нужен разумный подход, позволяющий максимально использовать то, что у компании уже есть. И сразу сделать инфраструктуру максимально отказоустойчивой и масштабируемой, без значительных затрат. Сегодня это можно сделать, перейдя к гибридной ИТ-инфраструктуре, то есть, дублирования в облаке самых важных ИТ-сервисов, включая бизнес-системы: ERP, CRM и др. На эту копию компания автоматически переключается в случае форс-мажора или масштабного сбоя. И может даже не заметить, что сбой был — так как данные не пропадают, а работа практически не прерывается («горячий резерв») или прерывается на оговоренное приемлемое для бизнеса время («тёплый резерв»).

В третьей части «карты» должен быть расписан результат правильной модернизации (можно внедрять такие-то ИТ-сервисы, инфраструктура их выдержит). И даны рекомендации по дальнейшему развитию ИТ в компании.

Когда модернизация не приносит пользы

Когда бизнес ударяется в крайности. Например, проводит все нововведения, описанные даже в самой хорошей «карте», исключительно на собственной ИТ-инфраструктуре (не берем случаи, когда иное запрещено требованиями ИБ). Сегодня это слишком дорого. Тем более, при масштабируемости легко ошибиться и купить лишнее «железо», которое съест миллионы рублей и будет пылиться в углу. Бизнес может впасть в другую крайность: вынести всю ИТ-инфраструктуру в облако и начать платить за спасение от форс-мажоров, которых может никогда не случиться. При том, что зависимость компании от провайдеров облака и от поставщиков Интернет-каналов остается. «Падают» они — облако становится бесполезным. Гибридная ИТ-инфраструктура — это «золотая» середина.

Услуга № 3. Поддержка ИТ-инфраструктуры и правильные ИТ-процессы

Обновленная ИТ-инфраструктура не должна оставаться без поддержки. Но принятый в ИТ-службах консервативный подход «работает — не трогай» все чаще не срабатывает. И уж точно не отвечает задачам быстрого развития среднего бизнеса. Чтобы решать даже самые сложные ИТ-инциденты и проблемы в срок (который можно зафиксировать в SLA), в ИТ-службе компании должны реально работать обязательные настоящие ИТ-процессы: управление проблемами, изменениями, мощностями и релизами (если это компания-разработчик ПО или известный интернет-магазин). Но в ИТ-службе, как правило, реализованы лишь базовые процессы: управление обращениями и инцидентами (потому что их просто нельзя не решать).

Внедрить недостающие ИТ-процессы очень непросто. Так, при управлении ИТ-проблемами нужен их системный анализ, на который у штатной ИТ-службы часто нет времени и сил. Ведь управление проблемами подразумевает десятки согласований с бизнесом, создание планов восстановления. Об управлении мощностями вообще почему-то вспоминают раз в год, при планировании бюджета. Но крупному интернет-магазину новые мощности могут быть нужны несколько раз в месяц! Под разработанные сервисы и инструменты для покупателей. И тут, конечно, проще и удобнее покупать готовые ИТ-процессы у зрелой сервисной компании.

Итого

Потребности среднего бизнеса в надежной, масштабируемой, легко изменяемой ИТ-инфраструктуре, а также в правильных процессах, поддерживающих ИТ-инфраструктуру, и в объективной оценке ее состояния с помощью ИТ-аудитов — это первый реальный и необходимый шаг к цифровой трансформации, её фундамент. Сделать его, конечно, сложнее, чем ограничиться разговорами, которые сегодня не ведет только ленивый, или проектами, запущенными на авось, без подготовки. Но только проекты, опирающиеся на надежный источник компетенций и на модернизированную и значительно переработанную ИТ-инфраструктуру, делают бизнес конкурентнее, а значит, жизнеспособнее, чем раньше. Обе составляющие фундамента цифровых трансформаций можно создать быстро и надежно, если опираться на соответствующие ИТ-услуги и качественный ИТ-аутсорсинг.

[1]Цифровая трансформация предприятия— это любые его изменения, которые осуществляются главным образом не привычными средствами организационного уровня (переучивание / замена персонала, контролеры и др.), а за счет внедрения / перенастройки различных элементов информационной системы. Такие изменения не связаны с «непопулярными мерами» и зачастую даже не требуют переучивания сотрудников и не встречают системного сопротивления изменениям всей организации. Кроме того, цифровые трансформации проходят гораздо быстрее.