Эмоциональный интеллект — «билет» в мир деловых коммуникаций
В чем главная особенность нынешнего состояния ИТ-отрасли? В том, что одиночкам — тяжело. Почти невозможно. ИТ совершили огромный рывок. Но при этом из сферы гениев-одиночек превратились в довольно бескомпромиссный бизнес — с отлаженными процессами и незыблемыми законами. Нарушение или незнание этих законов напрямую ведет к провалу, но знают об этом далеко не все. Особенно трудно «классическим ИТ-шникам» дается один из ключевых принципов, совершенно необходимых в мире новых информационных технологий — понимай, что на самом деле чувствует тот, с кем ты говоришь. Тот, кто принимает решение о покупке твоих товаров и услуг. Или об инвестициях в твой проект. То есть, признавай и «качай» такую сильную вещь, как эмоциональный интеллект (emotional intelligence, EI).
Но сначала я расскажу, почему это так важно.
Другой рынок: нужны не «иконы», а «кристаллы»
Представьте, появляется «звездочка» — разработчик с высоким IQ. Или даже гений, который придумывает классный, востребованный современным рынком продукт. Или услугу. Но реализовать ее в одиночку, силами «человека-компании», практически невозможно. Даже создание востребованной рыночной ИТ-услуги — работа командная. А для коммерческого успеха обязательно еще и плотное взаимодействие с заказчиками, продвиженцами, инвесторами… Нетрудно заметить — успешный ИТ-бизнес сплошь состоит из крайне быстрых и сложных коммуникаций с совершенно разными людьми. ИТ-бизнес на них строится, дышит и каждую минуту подпитывается ими.
Для чего? Чтобы успеть занять на постоянно меняющемся рынке новую нишу (например, импортозамещение), значительно расширить существующую (ИТ-аутсорсинг, ИТ-аудит) или укрепить уже занятую (ритейл, фармацевтика, производство — что угодно, что приносит прибыль и дает интерес). И действовать тут приходиться очень быстро. Гораздо быстрее, чем потенциальные, новые или имеющиеся конкуренты. А это еще больше увеличивает роль коммуникаций внутри команды и с внешним миром, усложняет их.
Правильно и оперативно коммуницировать, продвигаться, продавать и оказывать нужные здесь и сейчас услуги руководителям и компаниям сегодня помогают не «иконы», а «команды-кристаллы», с тесными, здоровыми и короткими взаимосвязями.
EI как привидение: все слышали, но мало кто видел
Чтобы выстроить такую команду, нужно главное — реальное умение понимать всех людей, с которыми ты коммуницируешь. Их мотивы, поступки, намерения. Очень часто продиктованные не столько логикой, сколько эмоциями. Это понимание есть только у людей с высоким эмоциональным интеллектом.
Несомненно, без привычного IQ в ИТ-бизнесе — никуда, это обязательный «пропуск» в создание нового ПО и услуг. Но именно EI — золотой билет в мире современных деловых коммуникаций. Без такого билета не добиться успеха в продажах (кстати, очень непростых в ИТ), не осуществить нетривиальное и высокоуровневое продвижение на изменившемся и предельно сжатом рынке. Не получить хорошего инвестора, не обеспечить устойчивое развитие компании и ее людей.
Эмоциональный интеллект — это важный кирпичик для построения карьеры руководителя-лидера, управленца, продавца, переговорщика, PR-директора, «политика» (человек, полезно управляющий рабочей ситуацией, который может находиться на любой должности). Фактически, все эти роли — самые денежные и прибыльные.
Находясь на этих ролях, необходимо совершенно безошибочно (ошибка равна потере сотрудника, клиента, денег, влияния) распознавать, а потом правильно калибровать свои и чужие чувства. И с помощью своих и чужих реакций, определенным образом смоделированных, взаимовыгодно управлять людьми и ситуациями в бизнесе.
Приведу несколько примеров, типичных для современной ИТ-отрасли.
EI у аккаунт-менеджера: точнейший инструмент продаж
Зрелая и умная ИТ-аутсорсинговая компания всегда продает клиенту только одно — лекарство от сильной боли. В аутсорсинге успешная продажа требует точного понимания, какая из озвученных (или не озвученных) потенциальным заказчиком болей, действительно, действительно мешает ему жить и развиваться. А какая только считается, что мешает. Какая боль — корневая, а какая неприоритетная. И не станет ей в ближайшие несколько лет.
И тут как раз эмоциональный интеллект помогает аккаунт-менеджеру в ИТ во время долгих и сложных переговоров (в которых фигурируют, скажем, начальные запросы на «общий ИТ-аудит и ИТ-аутсорсинг») понять, что клиент на самом деле сильно беспокоится о сохранности баз данных 1С. Или клиентской базы. И приоритет для него — качественное резервное копирование. Потому что именно этот пункт сильнее всего влияет на его эмоциональное состояние. Так как у него был негативный опыт с предыдущими подрядчиками и его повторения не хочется; так как можно потерять кресло… И «заходить» в компанию выгоднее всего как раз со стороны сохранности указанных баз! Развитый эмоциональный интеллект у «аккаунта» позволяет почувствовать это мгновенно. И тут же предложить решение, закрывающее реальную боль клиента. Часто — крупного и известного в своем сегменте.
Поверьте, позже качественное резервное копирование обязательно потянет за собой и специализированный ИТ-аудит прав доступа, и анализ отказоустойчивости локальной части или даже всей ИТ-инфраструктуры. А пока главное — выявить самый нужный участок и отозваться на него. Это безошибочно умеет лишь эмоциональный интеллект.
Тогда как носитель высокого IQ и низкого EQ (Emotionality Quotient –коэффициента эмоциональности) тут будет традиционно и неэффективно напирать на «комплексный подход к непрерывности бизнеса заказчика», «обязательный общий (и избыточный для клиента) аудит…». Казалось бы, всё правильно. Но заказчика это не зацепит. Опытный и успешный продавец-переговорщик с высоким EQ это непременно увидит — по выражению лица, жестам, интонации и мимике ТОП-менеджера, принимающего ключевое решение. А ведь вот уже 3-5 лет (зависит от сегмента), как решение о покупке ИТ-услуг принимают именно управленцы!
EI у руководителя: то, что нужно для наставничества
Руководитель с высоким уровнем эмоционального интеллекта должен чувствовать не только настроение крупного клиента, у которого он может одновременно быть ключевым менеджером, но и своего подчиненного. Чтобы правильно воспитать его. И не потерять.
Так, при создании коммерческого предложения у сильной ИТ-аутсорсинговой компании всегда есть несколько вариантов решения проблемы клиента. Она может предлагать специалиста на месте, удаленное администрирование, а иногда и экспертный сервис централизованного мониторинга и контроля (СЦМК), позволяющий работать с ИТ-инцидентами проактивно. При этом ей всегда хочется продать свои услуги как можно выгоднее. Но если задрать стоимость, клиент уйдет и длительных взаимоотношений не получится.
Однако, при разумной ценовой политике часто складывается ситуация, выгодная для обучения продавца путем передачи тому неявных знаний — когда заказчик гарантированно заинтересован в тебе, открыт к диалогу. И даже даст тебе возможность ошибиться.
Почему надо учить продавца в ИТ?
У продавца может сложиться более узкая картина, чем у его руководителя — в силу меньшего опыта, не такого развитого эмоционального интеллекта, совершенно другого опыта работы в ИТ. У него может не быть инсайдерской информации, которая есть у руководителя. Продавец может посчитать, что обязан продавить строго определенное решение — например, самое дорогое. Руководитель же может сделать иное предложение, настоять на своем и даже выиграть коммерчески. Но сильно проиграть с точки зрения воспитания кадров. Которые решают все. Особенно на «голодном» рынке.
«Не набив шишку» самостоятельно, аккаунт-менеджер будет думать, что продешевил. И что продать дешево его, по неясной причине, заставил именно руководитель. А из-за этого он (аккаунт-менеджер) недополучил свои законные бонусы! Да еще и управленческое решение было неверным само по себе…
Если же у руководителя высокий уровень EI, то он позволит менеджеру совершить собственную ошибку. Максимум, он может сказать, что считает верным другое решение (потому что…).Но отнюдь не считает его обязательным.
Поступив так, он выиграет вдвойне. Потому что «аккаунт», услышав от клиента ответ «это сейчас дорого», получит еще и косвенное подтверждение того, что решение его наставника оказалось более верным. И подтверждение самого хода умозаключений руководителя. Ну и урок на будущее.
В следующий раз менеджер будет готов: он будет сразу задавать правильные коммерческие вопросы заказчику, будет стараться прокручивать всю ситуацию, слыша теперь уже клиента, а не себя. Не игнорируя, а пытаясь распознать его вербальные и невербальные сигналы. В следующий раз он внимательнее прислушается к мнению руководителя, в конце концов.
Но руководителю важно сохранить управляемость ситуацией — например, посоветовать менеджеру сразу разработать альтернативное предложение, «на всякий случай» («Есть риск, что клиент откажется, рекомендую тебе позвонить, пообщаться, задать вопросы, например, по бюджету»). Т.е. руководитель должен сразу показать менеджеру пути выхода из сложной или даже потенциально рискованной ситуации. И намекнуть, что их лучше проработать заранее.
И опять же, тут и руководителя, и аккаунт-менеджера спасет и сохранит тот самый эмоциональный интеллект!
Читайте по теме: Как эмоциональный интеллект поможет в карьере и бизнесе
