Компетенции, поставленные «на поток»

Поток ИТ-компетенций – "пища" для современных информационных систем, без которой они быстро деградируют. Без этих же компетенций в ИТ современные компании не могут полноценно развиваться. Почему же поток компетенций так важен? Какими способами можно его получить? И по какой причине компетенции в ИТ должны предоставляться клиентам именно потоком, а не «точечно»? 

На все эти вопросы в своей статье для CIO.RU отвечает Дмитрий Бессольцев, директор департамента ИТ-аутсорсинга ALP Group.

Сегодня ключевые процессы любой организации: продажи, работа с клиентами и персоналом, финансовые операции и т. д. – опираются на ее информационные системы и все сильнее зависят от них. По этой причине любая организация заинтересована в их бесперебойной работе; это так, даже если организация еще не сделала этого вывода. Но чтобы системы работали безукоризненно, ежедневно требуется качественная поддержка, в ходе которой ИТ-подразделение или сервисная компания применяют все более сложные инструменты и технологии, разрабатывают новые методики и подходы, а также накапливают, развивают и сохраняют компетенции. 

И если технологиям и методикам ИТ-компании уделяют большое внимание, то третья сторона «треугольника» –компетенции – зачастую оказывается недооцененной. За конкретными деталями трудно заметить, что информационная система непрерывно потребляет именно компетенции – то есть знания, упакованные в любую форму, допускающую их немедленное практическое применение. И без этой «подпитки» она не может нормально функционировать, тем более сегодня, когда информационные системы усложняются и постоянно меняются.

Последствия такой недооценки встречаются на каждом шагу. Это всевозможные проблемы с информационными системами – как созревшие эволюционно (например, на фоне роста организации или при масштабировании ее ИТ-инфраструктуры), так и появившиеся вследствие внезапных, «революционных» событий (например, слияний и поглощений компаний, перехода на новые виды ПО и др.).

На первый взгляд, такие сложности кажутся совершенно разными и не связанными друг с другом. Так, рост на 30% в год объема данных, перерабатываемых организацией, и постоянные «зависания» учетной системы страшно далеки от неверного выбора основной информационной системы при слиянии двух крупных торговых сетей. Однако у этих проблем общий «корень» – отсутствие организованного и непрерывного потока компетенций в ИТ.

Давайте рассмотрим, почему широкий и непрерывный поток ИТ-компетенций так важен практически для любого среднего и крупного бизнеса, а также остановимся на способах, благодаря которым его можно получить. Но сначала определим, что же понимать под потоком компетенций.

Поток компетенций: что это и зачем он нужен

Поток ИТ-компетенций – это непрерывный процесс, своевременно обеспечивающий организацию знаниями и навыками в сфере ИТ, достаточными для успешной работы и постоянного развития ее системы. Этот поток неоднороден: внутри него есть разные «течения» – типы компетенций, которые нужны на том или ином этапе развития информационной системы.

Структура потока компетенций постоянно меняется, отражая изменения организации и ее информационной системы. Если изменения качественные (организация растет, открывает новые направления, наращивает число пользователей системы, в ИТ-службу постоянно приходят заявки на новый функционал), то для поддержки системы нужны квалифицированные системные администраторы, обладающие знаниями по операционной системе, СУБД, сети, виртуализации, оборудованию и пр.

А если изменения количественные, но они накопились и уже готовы перейти в качественные, то нужны совсем иные компетенции. Например, компания тиражирует успешное ИТ-решение на 100 филиалов и выясняет, что для бесперебойной работы системы в таком масштабе теперь нужны совсем другие свойства и архитектура. Тут, как минимум, необходимы компетенции системного архитектора и экспертов, которые смогут проверить, как система будет работать в новой архитектуре.

Эволюция и революция одинаково опасны

Эволюционные изменения, через которые проходит практически любая ИС, тоже могут обернуться сложностями в ее работе. Например, автоматизированная система коммерческого учета на платформе «1С:Предприятие» может не справиться с объемом 1,3 Тбайт данных, хотя еще вчера с 1 Тбайт справлялась прекрасно. Или СУБД незаметно переходит критичный порог, и нехватка ресурсов становится причиной ее плохой работы. Наконец, у одного из серверов может закончиться память, и система, которая «крутилась» на нем, начинает работать очень плохо и медленно.

Чтобы контролировать, как меняется профиль работы информационной системы во время эволюции, и своевременно «купировать» нежелательные последствия изменений (цепочки сбоев, медленную работу, постоянные вылетания), сервисная компания должна все время «подкармливать» информационную систему заказчиков компетенциями. А служба, которая отвечает за эксплуатацию систем, должна в режиме реального времени отслеживать и контролировать их состояние, точно знать, как система чувствовала себя вчера, месяц и год назад, и понимать, как она должна вести себя завтра.

Сервисная компания должна, опираясь на данные, выполнить сразу несколько обязательных для клиента шагов. Во-первых, запланировать и провести работу с изменениями. Как можно точнее бюджетировать ее, оценив, сколько и какого оборудования этой системе понадобится и в какой момент, как много новых серверных полок потребуется для хранения выросшего объема данных. Наконец, надо точно определить, справится ли архитектура информационной системы с возросшим потоком. Верные ответы на все эти вопросы могут дать только компетенции.

Представим более сложную ситуацию, когда на эволюционные изменения наложились еще и «революционные». Например, компания расширяет функционал ERP-системы, внедрив модуль кадрового учета, или же решает развивать направление розницы, хотя прежде торговала только оптом. В последнем случае ей потребуется перейти на другие принципы складского и коммерческого учета, купить дополнительные модули в систему.

Во всех этих ситуациях компании надо точно оценить текущее, промежуточное и конечное состояние информационной системы и запланировать все работы. Например, понять, выдержит ли система, если ее нагрузить данными с еще нескольких сотен розничных точек, или же потребуется доработка. Что нужно делать с инфраструктурой, каналами связи, СХД, балансировкой нагрузки на систему и т. д. Как обеспечить отказоустойчивость информационной системы, учитывая, что повышается ее критичность для бизнеса. На все эти вопросы также отвечают компетенции, причем совершенно разные: технологические, организационные и относящиеся к бизнесу.

И конечно, самые революционные изменения информационной системы происходят при слияниях. Если, скажем, два даже не очень крупных банка сводят воедино ландшафты информационных систем и инфраструктур, а также соединяют две сложившиеся технологические культуры, нужен уже двойной поток компетенций. При этом следует понять, могут ли «слившиеся» компании сосуществовать в одной информационной системе, какая система останется в качестве основной, как провести миграцию данных. Вопросы про инфраструктуру и дальнейшую эксплуатацию систем тоже требуют ответа. Иначе проблемы неизбежны.

Изменчивость в квадрате

Революционные изменения в информационной системе рождают огромное число вопросов, для ответа на которые требуется непрерывный поток компетенций с разной структурой. Как эксплуатировать систему – и во время внесения изменений, и после завершения модернизации? Сколько людей потребуется для эксплуатации? Какие компетенции организация в силах обеспечить сама, а какие ей надо купить на условиях аутсорсинга? Одни изменения порождают другие, и в ходе внесения изменений требования к системе все время уточняются.

Так, при слиянии двух АБС невозможно написать всеобъемлющее техническое задание, которое будет актуально годы. Многие изменения рождаются уже в ходе проекта. Поменялись законодательство, руководство и политика компании, банки узнали что-то новое о бизнес-процессах друг друга. В результате может оказаться, что неверно выбрана платформа для объединенной системы, нужна другая, иногда совсем новая... Чтобы выстроить работу со всем спектром изменений, правильно провести их и проконтролировать, достигла ли компания запланированных целей, нужны уже совершенно иные компетенции – и с точки зрения проектного подхода, и с точки зрения управления изменениями, и с точки зрения архитектуры и инфраструктуры.

Все эти примеры показывают, что потребность и у стабильных, и у быстро меняющихся информационных систем в потоке компетенций крайне велика.

Как получить поток компетенций

Вариант №1 – инсорсинг. Компетенции накапливаются и поддерживаются внутри компании.

Минусы. Гарантированно получить компетенции по этой схеме очень сложно. Ставя знак равенства между людьми и компетенциями, компания приобретает всего лишь надежду на последние. Должно пройти как минимум полгода, чтобы стало понятно, «попала» она в точку со специалистом или нет. Если компания «не попала» – то насколько? Требуется ли человека уволить или достаточно будет его правильно дообучить? Однако уход обученного сотрудника (и отток компетенций) тоже частая ситуация. Иными словами, инсорсинг – не очень надежный способ приобретения компетенций. Их сложно оценить, получить, дотянуть до нужного уровня и удержать.

Плюсы. Модель не бесполезная: в госкомпаниях, например, есть класс систем (АСУ ТП, обсчет сложных математических моделей и др.), компетенции по которым просто невозможно найти на рынке. Единственный путь – наращивать их самостоятельно, начиная с вузов. Но и перспективной ее назвать трудно.

Вариант №2 – традиционный аутсорсинг. Компетенции привлекаются извне.

Минусы. Грамотного и квалифицированного ИТ-аутсорсера на нынешнем рынке «эквивалентных предложений» выбрать крайне сложно. Особенно если требуется, чтобы он закрывал все нужды корпоративного заказчика или хотя бы значительную их часть. Но и в этом случае клиент вряд ли сможет, сделав выбор, заключить договор и больше не думать о качестве ИТ-обслуживания. Как минимум он должен оценить сервисную компанию после испытательного срока, продумать подбор ИТ-специалистов на замену, если сотрудники аутсорсера вдруг стали уходить, и т.д. Модель опять несет нестабильность.

Плюсы. Найти тех, кто поможет с ИТ, можно, пусть и не без проблем. Однако надо помнить: любые изменения, например, законодательной базы или конъюнктуры рынка (такие как открытие ниши импортозамещения в ИТ), тут же приводят к тому, что нужных компетенций, скажем, по российскому ПО или решениям Open Source и их квалифицированной поддержке, снова нет. Они – пока штучный товар или слишком быстро исчезают с открытого рынка.

Вариант №3 – баланс между внутренним и внешними компетенциями плюс специализированные услуги.

Пресловутый баланс между внутренними и внешними компетенциями не должен существовать сам по себе. Его обязательно стоит дополнять специализированными компетенциями, ювелирно «упакованными» в сервисы: скажем,непрерывного мониторинга «здоровья» информационной системы, постоянного автоматизированного или автоматического сайзинга ресурсов, предотвращения просаживания приложений, самомониторинга систем. Отличительная черта таких услуг – возможность постоянно собирать и накапливать потоки информации, анализировать и сравнивать, как вела себя система вчера, год назад и т. п. А также прогнозировать, что с ней будет – завтра, через год, через три. Такие сервисы нельзя купить в виде «голых» технических инструментов. Они всегда опираются на накопленные и отшлифованные компетенции экспертов и специалистов, на применяемые ими инструменты и методологии. И решают, казалось бы, прежде нерешаемую задачу – например, позволяют практически любой крупной и средней организации очень точно покупать ресурсы в облаке, экономя до 50% бюджета на IaaS. Работа ключевых приложений (решений на базе «1С», CRM, СЭД, почты) при этом мгновенно «выравнивается», и пользователи перестают жаловаться. Машина при расчете не допускает ни недостатка, ни переизбытка ресурсов.

***

Отсутствие широкого, разнообразного и постоянного потока компетенций всегда негативно влияет на работу информационной системы – и в случае эволюционных, и в случае революционных изменений. При этом привычная аутсорсинговая или инсорсинговая модель его совсем не гарантирует. А вот баланс внутренних и внешних компетенций, подкрепленный сервисами нового типа (непрерывные ИТ-аудиты систем, сайзинг ресурсов в традиционных и облачных инфраструктурах и пр.), вполне может исправить ситуацию. В эти сервисы уже вложены те самые, недостающие компетенции.

Источник: CIO.ru

Автор: Дмитрий Бессольцев, директор департамента ИТ-аутсорсинга ALP Group