Кьези Фармасьютикалс: Works Pad, Service Desk и 1С в облаке
Специалисты департамента ИТ-аутсорсинга получили положительный отзыв о качестве ИТ-поддержки, которую они оказывают Кьези Фармасьютикалс. ИТ-директор компании-заказчика, Павел Карасев, считает, что инженеры ALP ITSM хорошо справляются с поставленными задачами — все их действия правильно спланированы и организованы. А технологическая часть работ очень тщательно продумана. Давайте узнаем больше о том, как начиналась и развивалась совместная работа компаний. И что особенно отметил клиент, рекомендуя ALP ITSM игрокам в своем сегменте рынка.
Предыстория и выбор ИТ-партнера
В ноябре 2016 года ИТ-менеджмент компании Кьези Фармасьютикалс решил передать на аутсорсинг техническую поддержку медицинских представителей в разных регионах страны. Поставщик ИТ-аутсорсинговых услуг должен был уметь поддерживать WorksPad — приложение для мобильной работы, которым пользовались все медицинские представители, оперативно и четко решать все возникающие у них вопросы (с почтой, документами и т.д.).
Также компания планировала передать внешнему поставщику ИТ-услуг поддержку работы офисных сотрудников — прием, регистрацию, классификацию их обращений по почте и по телефону, закрытие простых и сложных ИТ-инцидентов и проблем. Штатные специалисты Кьези Фармасьютикалс, в свою очередь, должны были сосредоточиться на разноплановых и многочисленных ИТ-проектах.
Поддержку мобильных и офисных сотрудников заказчика взяла на себя ALP ITSM. По словам Павла Карасева, ИТ-директора предприятия-заказчика, выбор в пользу специалистов ALP ITSM был сделан потому, что компания работает с фармацевтическими предприятиями уже около 20 лет, прекрасно знает специфику их бизнеса, процессы и задачи. А также умеет правильно действовать внутри этих процессов, обеспечивая качественное ИТ-обслуживание в рамках четких SLA.
Перевод компании на внешнее ИТ-обслуживание: как правильно
ALP ITSM последовательно, согласно утвержденному вместе с заказчиком плану, перевела на поддержку сначала медицинских представителей (1-я и 2-я, экспертная линия, закрывающая более сложные вопросы). А после этого наладила техническую поддержку офисных пользователей (1-я и 2-я линии).
По мнению Максима Булаева, заместителя директора департамента ИТ-аутсорсинга ALP ITSM, постепенная передача ИТ-сервисов на внешнее обслуживание была очень важна. Ни один специалист компании — работающий удаленно или в офисе в Москве — не должен был почувствовать изменений в повседневной работе.
Собственный Service Desk: фундамент качественной совместной работы
Не менее важно и то, что у ALP ITSM уже была собственная Service Desk-система, в которую мгновенно встроились ИТ-специалисты Кьези Фармасьютикалс, с самого начала дав старт максимально живому и продуктивному взаимодействию сторон — отслеживанию заявок пользователей, оперативной эскалации самых важных ИТ-запросов и т.д.
Развитие сотрудничества
В феврале 2017 ALP ITSM взяла на поддержку еще два критичных для бизнеса фармацевтической компании сервиса — приложение 1С и систему электронного документооборота.
Кьези Фармасьютикалс вынесла их «в облако», чтобы увеличить надежность их работы и устойчивость к возможным сбоям. Так как вопреки распространенному мнению, работу приложений и систем в облачной среде нужно отслеживать также внимательно, как и в традиционной.
Мнение клиента
«Специалисты ALP ITSM опираются на подробную статистику работы систем и сервисов компании и на обратную связь от пользователей. Ни один, даже самый небольшой запрос на ИТ-обслуживание не теряется и не игнорируется. И медицинские представители, и команда в офисе довольны. Я рекомендую компанию как квалифицированного и профессионального ИТ-партнера, точно понимающего специфику работы и потребности как глобальных фармацевтических компаний, так и их локальных представительств», — говорит Павел Карасев, ИТ-директор Кьези Фармасьютикалс.
О компании-заказчике
Кьези Фармасьютикалс — фармацевтическая компания со штаб-квартирой в итальянской Парме и филиалами в 25 странах мира, которая производит оригинальные фармацевтические препараты. Она инвестирует в научно-исследовательскую деятельность более 13% оборота (свыше 169 млн евро). Производство Кьези Фармасьютикалс расположено в Италии, Франции и Бразилии. Филиал компании в России работает с ноября 2006, сегодня в его штате 40 сотрудников. Еще 110 человек — это мобильные сотрудники («field force»).
