Особенности разработки Service Level Agreement (SLA). Часть 2
Продолжаем тему, начатую в 1 части этой статьи.
Service Level Agreement ни в коем случае не может быть формальным перечислением оказываемых аутсорсером услуг. В Соглашении должны быть четко сформулированы бизнес-цели клиентской компании, поскольку это позволит провайдеру аутсорсинговых услуг лучше понять поставленную перед ним задачу. Качество ИТ аутсорсинга в первую очередь зависит от того факта, окажется ли достигнуто партнерское взаимопонимание между обеими сторонами во время выработки общих условий SLA услуг. Главной его особенностью остается то, что основным влияющим на стоимость той или иной из услуг фактором является не факт ее непосредственного исполнения, а именно качество предоставления услуги.
Например, если почтовый сервер организации-заказчика, переданный на ИТ аутсорсинг, оказался недоступным в течение более чем четверти во время рабочего дня, аутсорсинговая фирма должна будет предоставить установленную соглашением компенсацию. Необходимо уточнить, что в соответствии с законодательством, финансовая ответственность системного администратора, состоящего в штате, в ряде случаев определяется только размерами его заработной платы.
Заключение Соглашения дает возможность значительно увеличить степень ответственности по самым критичным для заказчика услугам. И этот факт вполне можно отнести к значительным преимуществам аутсорсинга по сравнению с другими вариантами получения ИТ услуг. Конечно, в перечне SLA услуг необходимо заранее определить пределы будущей ответственности сторон и учесть такой фактор, как нанесение вреда третьими лицами. Особенно важно во время разработки основных условий SLA выделить самые критичные для клиентской компании услуги. Потому что не все переданные на ИТ аутсорсинг сервисы, жизненно нужны для обеспечения функционирования той или иной организации. Поэтому, выделив самые критичные сервисы, нужно обсудить возможность более высокого качества при предоставлении услуг в первую очередь для них.
Закономерно, что это повысит цену услуги, однако, и повысит степень ответственности аутсорсера. Тем не менее, при заключении Соглашения нет смысла стремиться к достижению самых высоких параметров качества. Необходимо ориентироваться стоит на потребности клиентской компании, поскольку это позволит порой существенно сэкономить.
Чтобы не возникло непонимания при разработке SLA услуг, используемые при описании качества услуг понятия должны иметь однозначные определения. Также не надо рассматривать Соглашение об уровне услуг SLA как неизменный фактор. В ходе партнерства заказчика и аутсорсера SLA иногда может изменяться.
