Техническая поддержка пользователей предприятия
Техническая поддержка пользователей предприятия остается одной из наиболее востребованных на рынке услуг ИТ аутсорсинга. По мере развития отечественного бизнеса возрастает и роль квалифицированной помощи при возникновении проблем в процессе использования информационных сервисов, необходимой сотрудникам компаний, их партнерам и клиентам. При этом особенно важно, чтобы эта помощь оказывалась специалистами, обладающими необходимыми компетенциями и способными быстро разрешить любой возникший во время эксплуатации информационной системы организации вопрос.
Выгоды технической поддержки пользователей предприятия в рамках ИТ аутсорсинга
Передача обслуживания ИТ инфраструктуры аутсорсеру является наиболее выгодным для клиентской компании способом решения этой проблемы. Силами внутреннего ИТ подразделения в большинстве случаев оказывается затруднительным обеспечить необходимый уровень технической поддержки пользователей предприятия без привлечения дополнительных трудовых и финансовых ресурсов. В итоге расходы на содержание ИТ инфраструктуры тяжким бременем ложатся на крупное предприятие и становятся и вовсе неподъемными для среднего и тем более малого бизнеса.
Делегирование же задач, связанных с вопросами обслуживания информационной системы и поддержки пользователей, специализированной компании позволяет заказчику существенно сократить издержки и сосредоточить все усилия и ресурсы на развитии центрального направления своей бизнес-деятельности.
Техническая поддержка пользователей предприятия: основные принципы организации
Когда у сотрудника обслуживаемой компании возникает какой-либо вопрос, связанный с работой ИТ сервисов, он направляет заявку в HelpDesk (или Service Desk, службу поддержки). Запрос обрабатывается специалистами первой линии поддержки и, если проблему не удается устранить на этой стадии, переадресуется сотруднику HelpDesk, компетентному в возникшем вопросе, для последующего устранения. Как это все происходит в деталях?
Как отправить запрос в службу поддержку пользователей?
С помощью формы на интернет-сайте, смс-сообщения, электронной почты, звонка по телефону, заявки по мессенджеру.
Как работает первая линия поддержки?
Сотрудник регистрирует поступивший от пользователя запрос и принимает его на обработку. Как правило, почти 90% заявок удается решить уже на этом этапе. В этом случае пользователь быстро получает совет, как решить проблему.
Что происходит, если на первой линии поддержки разрешить вопрос не удается?
Если проблема оказывается очень серьезной или возникшей в первый раз, и опыта ее решения еще нет в Базе Знаний HelpDesk, а также если ее решение силами первой линии может оказаться слишком длительным, что может вызвать сбой в установленных временных нормах реагирования на каждый поступающий запрос, заявка передается специалистам второй линии технической поддержки. Там работают ИТ инженеры, обладающие более высоким уровнем компетенции в устранении серьезных проблем. Под руководством ИТ менеджера специалисты второй линии поддержки стремятся найти способ решения вопроса. Для этого производится поиск в Базе Знаний HelpDesk. Если же решения там нет, оно находится ИТ инженерами, после чего заносится в Базу Знаний. Это нужно для того, чтобы в следующий раз не тратить время на новый поиск уже решенной когда-то задачи.
Какова роль ведущего специалиста Service Desk?
Он должен контролировать процесс решения поступивших заявок и при необходимости подключать дополнительные ресурсы, чтобы служба поддержки работала как можно быстрее и качественнее.
Огромное значение качественной техподдержки пользователей заключается в том, что именно от нее в большой степени зависит непрерывность бизнеса обслуживаемого аутсорсинговой компанией предприятия. Поэтому организации современной Service Desk необходимо уделять повышенное внимание. Создать исправно функционирующую службу поддержки, опираясь только на ресурсы внутреннего ИТ отдела, весьма проблематично. Не исключено, что на это уйдет много времени и средств, а результат окажется далек от ожидаемого.
При организации HelpDesk нужно стремиться к максимальной автоматизации, потому что только такой подход поможет минимизировать время, необходимое для ликвидации проблем, освободив его и для сотрудников службы поддержки, и для работников предприятия.
Как сделать техническую поддержку пользователей предприятия максимально эффективной
Для этого необходимо стремиться к тому, чтобы обслуживание информационной системы организации было ориентировано на достижение стратегических целей. Также потребности клиентского предприятия должны полностью удовлетворяться в соответствии с уровнем качества, заранее описанном в Соглашении об уровне сервиса — SLA. Cоблюдениe строгих стандартов ITSM дает возможность получить комплексный контроль качества предоставляемых аутсорсинговой фирмой услуг на основе ключевых показателей эффективности (KPI), которые должны быть закреплены в SLA, где должен содержаться полный список поддерживаемых ИТ сервисов с точным описанием параметров их качества.
Постоянный контроль качества техподдержки помогает осуществлять предоставление услуг на требуемом уровне, поддерживая непрерывность функционирования бизнес-процессов организации.
