Старт сотрудничества – апрель 2017 года
Компания Gulliver – один из ведущих российских производителей игрушек, одежды и аксессуаров для детей и подростков. В настоящее время торговая сеть Gulliver насчитывает 123 магазина в 30 регионах России.
Предпосылки к ИТ-аутсорсингу
По мере роста количества торговых точек стало очевидно, что «Гулливеру» необходим аутсорсинговый ИТ-партнер, которому можно было бы доверить обслуживание ИТ-инфраструктуры магазинов. Каждая торговая точка оборудована компьютерами, периферийными устройствами, ККМ, сетевым оборудованием, программным обеспечением. Это сложная система, в которой в любой момент что-то может выйти из строя, «зависнуть», перестать работать. Простои, во время которых невозможно проводить торговые операции, оборачиваются недополученной прибылью для бизнеса: покупатели не будут ждать несколько часов, пока устранят поломку, они уйдут к конкурентам. Поэтому для нашего бизнеса критически важно, чтобы количество инцидентов и время простоя ИТ-инфраструктуры в магазинах были сведены к минимуму.
При этом содержать во всех 123-х точках штатных ИТ-специалистов нецелесообразно. Возникновение инцидентов невозможно спрогнозировать заранее, а платить зарплату сотрудникам ИТ-отдела пришлось бы каждый месяц. Проанализировав затраты, мы пришли к выводу, что более оптимальный вариант - найти ИТ компанию, которая будет предоставлять услуги по поддержке ИТ инфраструктуры. Таким образом, мы сможем минимизировать простой торговой точки и не тратить деньги на содержание дорогого специалиста.
Критерии выбора подрядчика
В апреле 2017 года мы заключили договор с компанией ALP ITSM и плодотворно сотрудничаем с ней до сих пор. Нас привлекло, в том числе, то, что компания смогла гарантировать постоянный уровень качества сервиса: в SLA прописаны время решения поступивших заявок в зависимости от ее приоритета. Благодаря этому мы можем бюджетировать свои затраты на ИТ на основании анализа заявок и фиксированных стоимостей в договоре
По каким направлениям ведется сотрудничество
ALP ITSM выполняет для «Гулливера» несколько видов работ:
- ИТ-обслуживание автоматизированного рабочего места (АРМ) и сетевого оборудования;
- ИТ-обслуживание контрольно-кассового оборудования;
- ИТ-обслуживание копировально-множительного оборудования, включая поставку картриджей;
- Открытие/закрытие магазинов.
Все работы реализуются на условиях абонентского обслуживания.
Сложные технические решения, которые применяются в работе
Одна из задач ALP ITSM - централизованное обслуживание фискальных регистраторов (ФР) торговых точек Gulliver. Это, прежде всего, закупка кодов оператора фискальных данных (ОФД), мониторинг, план-график по окончанию срока действия текущего кода, своевременное обновление кода ОФД. Также наш ИТ-партнер выполняет централизованную закупку фискальных накопителей, план-график по их заменам, планирует логистику в регионы. Специалисты ALP ITSM обеспечивают, в том числе, централизованную прошивку фискальных регистраторов на свежую версию ПО для актуального формата фискальных документов (ФФД).
Обратная связь
За несколько лет сотрудничества с командой ALP ITSM мы убедились в том, что все заявки обрабатываются оперативно, при этом каждая задача выполняется партнером добросовестно и качественно. Особенно ценно, что ИТ-специалисты внимательно относятся к нашим пожеланиям на изменение функционала технических и программных продуктов. Все подобные запросы тщательно прорабатываются и обязательно реализовываются при наличии технической возможности.
Среди плюсов можно отметить также удобство обратной связи по заявкам и всегда дружелюбное отношение сотрудников ALP ITSM
Перспективы сотрудничества
Помимо работы над текущими задачами, в ближайшее время планируем организовать линию удаленной технической поддержки. Также в планах – обеспечить хранение подменного фонда ИТ оборудования в каждом регионе и наладить централизованное управление подменным фондом для магазинов Gulliver.
