ИТ обслуживание

Условия задачи

• Штатный специалист, отвечающий за ИТ в небольшом представительстве фармацевтической компании, работает уже больше 5 лет. Приходит позже, уходит раньше.
• 50 сотрудников компании преследуют постоянные проблемы с серверами, ПК, доступом в Интернет. Письма теряются, почта периодически не работает, а от сбоев ERP-системы устали даже самые терпеливые…

Плюсы

«Свой парень» всегда под рукой. На него можно кричать и злиться.

Минусы

Бизнес не может получить ответ на главный вопрос: на что потрачены деньги?

А есть ли решение? Безусловно, есть:

• Сервисно-ориентированная модель ИТ-обслуживания.
• Полный набор «подходящих по размеру» услуг: поддержка работы пользователей, обслуживание ИТ-инфраструктуры и ключевых сервисов с понятными параметрами качества (SLA).
• Прозрачные финансовые гарантии: 1000 р за час опоздания с решением ИТ-проблемы.

Как узнать такую компанию?

• Команда исполнителя умеет разрабатывать ИТ-решения. И переводить их на бизнес-язык.
• Специалисты готовы представить их ТОП-менеджменту заказчика, если нужно.
• Компания предлагает несколько вариантов решения проблем. Резервный провайдер, дублирующий радиоканал или проводной Интернет; система резервного копирования электронной почты, правильно настроенный спам-фильтр, корректная работа с «черными списками» и пр.
• С клиентом работает персональный менеджер. Он координирует всю работу. В том числе, и с глобальной службой техподдержки.

Условия задачи

• Российская компания с 15 сотрудниками. Предоставляет бухгалтерские услуги на аутсорсинге. Несет перед клиентами финансовую ответственность. Может потерять за день месячную прибыль, если опоздает с отчетами (штрафы). А также заказчиков и репутацию.
• Работает приходящий системный администратор.

Плюсы

Этот человек всегда может приехать. Если не занят у другого клиента.

Минусы

• Приходящему администратору не всегда хватает знаний для решения ИТ-проблем (особенно на стыке ИС – например, с быстродействием 1С).
• Он склонен «заливать» проблемы ресурсами. Например, предлагая купить новый сервер.
• Он не может гарантировать, что после покупки нового сервера 1С станет работать быстрее, а сбоев станет меньше. Он просто пробует.

Что на деле?

• Компании нужна гарантированная поддержка непрерывности бизнеса. Но она ее не получает.
• У компании нет уверенности, что конфиденциальная информация ее клиентов в сохранности (неправильное резервное копирование, информация доступна всем сотрудникам, сбои в работе системы).

А есть ли решение?

Начать работать с компанией, которая профессионально занимается ИТ.

Как узнать такую компанию?

• Она обеспечивает простые, но реальные финансовые гарантии. Например, возврат 25% стоимости ИТ-обслуживания за месяц, если опоздала с решением одной проблемы на 10 часов.
• Ее специалисты выделяют ключевой для заказчика ИТ-сервис (бухгалтерский и налоговый учет на платформе 1С). И присваивают задачам, связанным с ним, максимальный приоритет (15 минут – время реакции, час – время решения).
• Проектные команды решают проблемы клиента проактивно. Закончилось место на диске? Специалист предупредит клиента за месяц. И решит вопрос до того, как у заказчика начнется отчетный период. Недостаточно аппаратных ресурсов? Компания предложит решение по своевременной замене оборудования. С запасом в 15% на рост клиентской базы.
• Компания обеспечивает непрерывность бизнеса за разумные деньги. Например, дублируя ключевой сервис в облаке. Заказчик получает реальную отказоустойчивость 1С не за 2 млн, а всего 10 000 р в месяц.

Условия задачи

Европейская компания, небольшой офис в России.

ИТ-инфраструктура: 40 рабочих мест, 5 серверов.

Ключевые ИТ-сервисы: 1С, электронная почта, доступ в Интернет.

Сегодня - последний день сдачи отчетов в налоговую, но 1С перестает работать.

Заглянем в договор:

• Штраф за сутки работы нарушениями – 0,1% от ежемесячной абонентской платы ≈ 35 рублей
• Время реакции на критический инцидент - 1 час. Время закрытия инцидента не регламентировано!
• Допустим, в договоре указано время решения: 4 часа в критическом случае. Но это снова ничего не гарантирует. Ведь санкций за нарушение сроков не предусмотрено!

Как решается проблема

Проблемы с производительностью 1С выявляются долго и сложно. Поэтому ИТ-аутсорсер решил вопрос только к концу следующего дня. Санкции за нарушение сроков не настолько велики, чтобы торопиться.

Признаки решения проблемы без гарантий

• Демпинговые цены, размытые условия стандартных договоров.
• Масштаб компании не соответствует масштабу ее клиентов или числу заказов - проблемы с производительностью 1С решаются неделями. Или не решаются вообще.
• ИТ-процессы не выстроены. Заявки клиентов просто теряются. И всю “историю болезни” клиенту приходится пересказывать сначала.
• Документация разрознена, либо ее нет вообще.

Признаки решения проблемы с гарантиями

• Четкие сроки реакции на ИТ-инциденты, проблемы (от 30 минут до 1 часа). Решения точно в указанные в договоре сроки (2 часа - Москва; 4 часа - регионы).
• Отработанные ИТ-процессы, компетентная команда. Минимальный процент “выпадения” из SLA. Штраф за каждый час простоя по вине исполнителя.
• Правильные инструменты, собственный Service Desk, в котором и исполнитель, и заказчик всегда видят статус заявки на ИТ-обслуживание. И понимают, решена ли проблема.