Автоматизируй это! Четыре бизнес-процесса, где нельзя обойтись без Service Desk.

Точка сборки

Service Desk - это система для учета обращений пользователей. Каждый день служба техподдержки получает запросы разного характера: установить новое ПО, настроить почту, отремонтировать компьютер и т.д. Каким бы добросовестным ни был специалист техподдержки, но если заявок много, удержать их все в голове невозможно. Неизбежно часть будет теряться, сроки затягиваться, сложные вопросы будут откладываться на потом. Процесс становится практически неуправляемым: никто, кроме самого сотрудника техслужбы, не знает, когда поступила та или иная заявка, как быстро он отреагировал, насколько довольным или недовольным остался пользователь. С точки зрения бизнеса такая ситуация рискованна.

Служба Service Desk помогает организовать работу с обращениями пользователей таким образом, чтобы все запросы обрабатывались своевременно, а любая проблема, о которой заявляет пользователь, была бы решена в кратчайшие сроки.

- Приведу пример сотрудничества с компанией-производителем лекарственных средств, которой ALP ITSM оказывала услуги по ИТ-поддержке, - рассказал руководитель проектов Сергей Идиятов. - У руководителя компании было ощущение, что служба технической поддержки работала плохо, но как именно «плохо», что конкретно нужно улучшить, никто не понимал. Благодаря внедрению ServiceDesk мы смогли выстроить процесс управления обращениями, приоритизировать и измерять результативность команды, которая с этими обращениями работает. За счет чётких метрик удалось найти «бутылочное горлышко»: мы выяснили, что надо работать над временем реакции и временем исполнения обращений. В итоге удалось улучшить среднее время реакции с 60 до 25 минут. После этого эффективность отдела техподдержки выросла в 2,2 раза.

Чем выгодно компании использование ServiceDesk?

• пользователь задает меньше вопросов, так как отслеживает все этапы работы с его заявкой в личном кабинете;
• производительность техподдержки можно измерить конкретными метриками;
• техподдержка может получать обратную связь от пользователей в виде оценок;
• руководитель отдела техподдержки понимает, чем конкретно заняты его сотрудники в каждый момент времени;
• руководителю доступна аналитика (неделя, месяц, год и т.д.);
• можно зафиксировать договоренности в рамках SLA (Service Level Agreement - соглашение о качестве предоставления услуг. В соглашении обычно указывается объем предоставляемых услуг и время реакции/выполнения по ним).

Другими словами, ServiceDesk помогает сделать работу службы поддержки системной, избежать хаотичности в работе.

Какие процессы нужно обязательно автоматизировать?

Чем больше процессов при помощи ServiceDesk автоматизирует компания, тем лучше для бизнеса. Однако автоматизировать сразу все сложно, лучше действовать поэтапно.

1. Управление инцидентами. Инциденты происходят часто – «упала» почта, не работает интернет, поломался компьютер и так далее. С инцидентами все специалисты работают по-разному. И это не очень хорошо, потому что в компании должен быть единый подход. Например, в ALP ITSM принято не просто решать инциденты, а разбираться в причинах их возникновения. Есть регламент, который предусматривает сначала устранение инцидента максимально быстро, а потом обязательный поиск причин, которые вызвали тот или иной сбой.
2. Управление запросами на обслуживание. Запрос на обслуживание – это, по сути, просьба к техподдержке что-либо сделать. Это одна из популярных форм обращений и работу с запросами тоже нужно регламентировать. В этом случае пользователь знает, что его обращение принято в работу, зарегистрировано, он может отслеживать выполнение, задавать уточняющие вопросы и т.д.
3. Управление проблемами. Когда что-то ломается один раз – это инцидент, когда что-то ломается постоянно – это уже проблема, и у нее, как правило, есть системные причины. ServiceDesk помогает выявить проблему на ранних этапах. К примеру, в компании периодически перезагружается сервер, что выводит из строя рабочую почту. Так как в ServiceDesk фиксируются все инциденты, можно вовремя заметить, что есть проблема с частой перезагрузкой сервера.
4. Управление изменениями. Изменение - это модернизация или реорганизация одного или нескольких ИТ-сервисов. Это может потребоваться, например, для устранения какой то конкретной проблемы. Однако ни один ИТ-сервис нельзя модернизировать или реорганизовывать мгновенно, "с колес", так как это повышает риск сбоев в работе, потери данных и т.д. Поэтому в компании должен быть регламент по работе с изменениями. В него обычно включается план работ, который сотрудник обязательно должен согласовать с техническим руководителем, создание/проверка резервной копии, а также другие этапы. Благодаря регламенту изменение инфраструктуры приводит к улучшению сервиса, а не к авариям и простоям.

Если вам нужна экспертная оценка, с чего лучше всего начать внедрение ServiceDesk, обратитесь за консультацией в ALP ITSM.
Определим приоритетные направления в вашей компании, подберем необходимые параметры системы и разработаем «дорожную карту» внедрения.
Оставьте заявку и наши специалисты оперативно свяжутся с вами.

Какие ошибки чаще всего встречаются при внедрении Service Desk?

Мы не случайно несколько раз повторили слово «регламент». Система Service Desk – это не самоцель, не волшебная палочка, а всего лишь инструмент. Он будет работать эффективно только тогда, когда в компании разработаны конкретные инструкции по работе службы техподдержки: куда и кому поступает заявка, сколько времени дается на ее обработку, какие этапы включает прохождение заявки и т.д.

Это объясняет ситуацию, когда компания тратит ресурсы на внедрение Service Desk, но система так и не «взлетает». Именно потому, что в компании не прописаны регламенты и не налажены процессы. Подчеркнем эту мысль: ServiceDesk начинает работать только вместе с процессами - описанными, понятными и контролируемыми.

Еще одна ошибка - относиться к внедрению ServiceDesk как к конечному проекту: установили, настроили и на этом поставили точку. На самом деле это только начало. После этого нужно наладить обучение сотрудников, подготовку инструкций, регламентов, вести регулярный контроль, анализировать отчеты, постоянно улучшать процессы. Этим может заниматься ИТ-руководитель, однако далеко не всегда у ИТ-директоров есть релевантный опыт. В этом случае внедрение ServiceDesk можно отдать консалтинговой компании и по максимуму получить все выгоды от эксплуатации системы.

Преимущество ALP ITSM – мы внедряем системы ServiceDesk комплексно, под ключ. Оказываем поддержку на каждом этапе внедрения системы, помогаем разработать все необходимые регламенты, делимся нашей экспертизой. Итог – быстрый старт, хорошо организованная работа службы техподдержки, оперативная отработка всех обращений клиентов.

Каким должен быть ServiceDesk?

Сегодня на рынке представлено много различных систем Service Desk от разных производителей. Наша рекомендация – ориентируйтесь, прежде всего, на функционал. О том, что должна уметь система, мы написали выше.
Однако важно и удобство для сотрудников, которые будут с ней работать. Некоторые системы обладают «навороченным» функционалом, но слишком сложны в освоении, с неудачным интерфейсом или неудобной навигацией. Скорее всего, они останутся в компании лишь «для галочки», так как специалисты техподдержки, вероятнее всего, будут саботировать их использование.

Когда нужно начинать внедрение ServiceDesk?

В идеале – с самого первого дня существования бизнеса. Даже если в компании работает только один человек, ServiceDesk систематизируетовать и упростит его работу. Если количество сотрудников больше – отдача от ServiceDesk возрастает на порядок.

Разбор полетов: реальный кейс нашего клиента о том, как нельзя ставить сервер и почему важно прислушиваться к рекомендациям ИТ-аутсорсеров.

Как это устроено у нас?

Как только ALP ITSM заключает договор на ИТ-поддержку, мы сразу же подключаем его к нашей системе ServiceDesk. Это делает сотрудничество удобным, понятным, прозрачным. Готовы помочь и вам с внедрением и сопровождением системы ServiceDesk.
Для этого напишите нам на outsource@alp-itsm.ru, позвоните +7 (495) 266-62-37 или заполните форму заявки на сайте.