Что вызывает ярость топ-менеджеров, когда они слышат об ИТ?
Прошедший год был богат на изменения и тенденции на стыке ИТ и бизнеса. Разумеется, основное внимание было приковано к теме импортозамещения. Она действительно очень важна, но в перспективе. Поэтому в этой статье мы ее касаться не будем. А зададимся вопросом: какие аспекты применения ИТ критичны для российских предприятий сегодня? Где главные болевые точки, общие практически для всех категорий заказчиков — независимо от их размера и характера деятельности? Какие новшества в сфере ИТ действительно могут помочь им успешно развиваться в 2016 году, который обещает быть непростым?
Начну с главного: топ-менеджеры и руководители бизнес-подразделений большинства организаций не удовлетворены работой ИТ-подразделений. Проблема зрела не один год, но именно в 2015 она начала серьезно менять ландшафт ИТ-рынка. Причина проста: в прошедшем году встретились и создали гремучую смесь несколько трендов. Во-первых, зависимость основной деятельности практически любого предприятия от ИТ — она давно уже стала действительно критической, а в кризис еще более обострилась. Теперь сбои в информационной системе (ИС) влекут за собой неприемлемые репутационные и финансовые риски, и этими рисками надо научиться управлять точно так же, как финансовыми, кадровыми и любыми другими. При этом ИТ остается непонятной для финансовых менеджеров и руководителей бизнес-подразделений темой, а ИТ-отделы не могут дать им системного понимания причин проблем и путей их преодоления. Вместе с тем, сами ИТ-системы постоянно усложняются, что (без изменения способа управления ими) только повышает вероятность сбоев. На эту безрадостную картину наслаивается влияние кризиса, требующего от предприятий быстрых изменений, которые не обходятся без ИТ. Причем, изменений в условиях острого дефицита времени, средств и нежелания или невозможности поменять подходы к управлению ИТ. И все эти причины сплетаются в один узел, усиливая друг друга. Есть от чего расстроиться!
Сейчас выход из этого тупика все чаще связывают с переходом на аутсорсинг и с внедрением полноценных ИТ-процессов для управления инцидентами, проблемами, изменениями. Это правильно, но сегодня не стоит ограничиваться лишь передачей функций ИТ-подразделения внешнему исполнителю.
Что же надо добавить к аутсорсингу или внедрить во внутреннем ИТ-подразделении, чтобы ситуация кардинально изменилась?
Комбинаторика ИТ: между рисками и затратами
Как средний и крупный бизнес реагирует на кризис? Стремится просчитать все риски и правильно спланировать затраты. Срезая их там, где можно и, одновременно, сохраняя или наращивая качество. В ИТ это стремление выражается особенно четко. Здесь сегодня спланировано и забюджетировано должно быть всё — от выбора нового решения и его архитектуры, до внедрения каждого, даже самого «мелкого» сервиса по требованию отдела продаж. Но при этом бизнес часто игнорирует одну «небольшую деталь».
Внутренняя ИТ-служба или аутсорсинговая компания должна уметь, мочь и хотеть комбинировать составные части (прикладное и инфраструктурное программное обеспечение, «железо», связь и пр.) отдельных ИТ-решений и всей ИС, взятые от разных поставщиков и развивающиеся по независимым жизненным циклам. А эту деятельность, кроме постоянного урезания бюджетов, преследует пресловутый vendor lock-in, не позволяя умно оптимизировать расходы на компоненты для системы и перенаправлять хотя бы небольшую часть сэкономленных средств на что-то еще, что может потребоваться уже завтра.
А это «завтра» обязательно наступает: вдруг обнаруживается, что добавление нового сервиса в инфраструктуру требует ее масштабирования. Чтобы изменения проходили гладко, а каждый новый ИТ-элемент работал правильно и давал ожидаемый эффект (например, рост продаж), зачастую нужно докупать оборудование (коммутаторы, серверы, СХД). А эти внезапные расходы придется согласовывать с руководством месяцами... ИТ-сервис же нужен бизнесу здесь и сейчас.
К счастью, есть эффективные инструменты преодоления этого противоречия, о которых надо знать не только ИТ-директору, но и топ-менеджменту, управляющему сегодня связанными с ИТ расходами и рисками.
Гиперконвергентная инфраструктура: экономия на ИТ-затратах и ресурсах
Первая часть решения — т.н. «гиперконвергентная инфраструктура» (ГКИ) — не только уже доступна, но и год от года (2014-2016) становится все более популярной в крупных и средних компаниях. ГКИ позволяет централизованно управлять ключевыми подсистемами (СХД, сетевое оборудование, серверные платформы, средства виртуализации от различных производителей) и таким образом снимает зависимость среднего и крупного бизнеса от продуктов и услуг одного поставщика. И, одновременно, резко снижает сложность гибкого и планомерного масштабирования информационных систем. При этом радикально упрощается «железо» — «строительными кубиками» любых систем становятся обычные серверы общего назначения, а вся высокоуровневая специфическая логика управления, большинство функций сетевого оборудования, СХД и других функциональных блоков уходят в программную часть. Такая инфраструктура, имея в своей основе намного меньше компонентов, чем раньше, становится однороднее — и намного проще в плане оптимизации, поддержки и управления.
Это упрощение означает экономию на ФОТ ИТ-специалистов, ставшую весьма существенным вопросом для руководителей ИТ-служб и генеральных директоров. Или возможность занять высвободившиеся «умные головы и руки», которых всегда не хватает, более приоритетными и менее рутинными задачами.
Я говорю это на основании реального опыта, т. к. мы широко применяем этот подход с момента его появления. Например, при построении своего облака (ALP Cloud) мы отказались от классических СХД (диски подключены прямо к серверам) и от большого количества разнообразного сетевого оборудования, вынеся значительную часть логики системы на программный уровень. Таким образом мы сэкономили 30-35% от привычного уровня затрат на такие проекты. Кроме того, мы постоянно экономим ресурсы на обслуживании нашего облака — опять же, за счет меньшего разнообразия компонентов системы. Так, на этом участке нам больше не нужны инженеры, работающие с СХД или другим сложным оборудованием. Поэтому мы можем без потери качества снижать стоимость обслуживания клиентов в ALP Cloud, в среднем, на 15%. При этом обслуживание по принципу «единого контракта» (от предоставления ресурсов до поддержки пользователей) происходит намного быстрее за счет того, что с «типовыми блоками» работать намного проще. Подобного эффекта могут ожидать от внедрения ГКИ и другие предприятия.
Сегодня ГКИ — это хорошо освоенная технология: соответствующие решения для крупного и среднего бизнеса предлагают Nutanix (Nutanix), VMWare (HCI), Microsoft (Windows Server 2016).
Централизованный сервис мониторинга: увидеть, понять и предотвратить проблемы в масштабах всей организации
Стоит вспомнить и о другой проблеме — постоянной изменчивости. Сегодня мало правильно спланировать и внедрить систему, заранее зная обо всех затратах и рисках. Бизнесу нужна её стабильная работа в быстро меняющихся условиях. Это особенно важно для ИТ-систем, остановка которых критична для бизнеса (срыв сдачи отчетности при сбоях в системе консолидированного коммерческого или налогового учета на базе «1С», поддерживающей продажи в центре и регионах).
Например, чтобы обеспечить бизнесу требуемую стабильность, ИТ-служба крупной территориально-распределенной компании с десятками филиалов должна работать не вслепую и не по интуиции, а опираясь на своевременные, достоверные и полные данные о том, как все элементы информационной системы предприятия работают сегодня, как они работали неделю или год назад. Такие данные поставляют хорошо масштабируемые технические платформы мониторинга (свободное ПО Zabbix или проприетарные решения, например, семейство продуктов HP Systems Management и Microsoft System Center).
При этом нужны специалисты-эксперты, понимающие, как правильно интерпретировать данные, чтобы бизнес мог постоянно получать результат в понятном для него виде. И перейти от реагирования на проблемы к их предотвращению. Также требуются правильно выстроенные организационные и ИТ-процессы (управление запросами, инцидентами и изменениями), детальные регламенты и инструкции. Словом, предприятию нужна не голая техническая система мониторинга «здоровья» серверов и других элементов ИС, а удобный комплексный сервис. Нужду enterprise-сегмента в таких услугах подтверждает рост числа запросов со стороны крупных государственных и коммерческих компаний.
Но в этой бочке меда есть и ложка дегтя. Именно от интеллектуальной и организационной составляющей централизованного сервиса мониторинга зависит, сделает ли его внедрение ситуацию с ИТ абсолютно прозрачной и переломит ли негативное отношение менеджмента к службе поддержки ИТ. Или на предприятии появится очередная непонятная ИТ-игрушка.
Скажу прямо: в большинстве организаций внутренние ИТ-подразделения не способны собрать, а главное удержать носителей экспертных знаний и компетенций такого уровня, чтобы не только разработать, но и правильно развивать техническую основу мониторинга. Чтобы своевременно замечать в многомерной общей картине ИТ-событий имеющиеся или только назревающие проблемы. И успевать предпринимать корректирующие действия, обеспечивающие нормальную работу бизнес-подразделений. Поэтому крупному и среднему бизнесу имеет смысл приобретать эту услугу в комплексе. Например, чтобы сразу выявить ИТ-проблемы, из-за которых годами «утекали» миллионы и десятки миллионов рублей и продемонстрировать бизнесу, что эти проблемы больше не наносят ущерб показателям и репутации компании. Кстати, такой подход сэкономит массу времени — вместо месяцев на создание первой версии системы своими силами, сильная аутсорсинговая компания, у которой такая система уже работает, как минимум, на несколько сотен клиентов, сможет провести внедрение и дать первые результаты уже через несколько дней (максимум — неделю)!
Наконец, внешняя команда даст более высокий уровень объективности при оценке данных и более широкий охват ИТ-проблем (и бизнес-проблем, опирающихся на ИТ). Это следствие методической зрелости и того, что у неё одним из самых важных KPI является именно стабильность работы ИТ-системы и ее параметров. Еще внешние эксперты могут намного качественнее проконтролировать тиражирование и последующее соблюдение новых параметров настройки системы в десятках филиалов и на сотнях серверов, т.к. их система мониторинга делает это автоматически.
Мониторинг ключевых бизнес-процессов: быстрое средство от финансовых убытков
Замечу, что сервис централизованного мониторинга может отслеживать не только «здоровье» ИС, но и корректность ключевых бизнес-процессов, подходя к ним аналогично ИТ-событиям. Например, работу интернет-магазина — по таким показателям как количество отработанных и просроченных заявок, загруженность операторов на линии и пр. В стандартных системах контроля бизнес-процессов все такие вещи выдаются с большой задержкой (отчет через неделю после окончания отчетного периода, анализ данных раз в месяц, решение — еще через несколько недель). Но инциденты и проблемы уже случились! И повлияли на бизнес — привели к потерям миллионов или десятков миллионов рублей.
Между тем, мониторинг и анализ бизнес-процессов (время загрузки финансового отчета, изменения в оборотных средствах компании пофилиально, выявление взаимосвязей) могут быть организованы в реальном времени, причем, непрерывно, а результаты для анализа накапливаются и выдаются постоянно. Т.е. у бизнеса появляется шанс оперативно исправить ситуацию, не допустить разрастания проблем. В приведенном примере с плохой работой интернет-магазина можно задействовать резервных операторов из более дешевых регионов, перекинуть людей с менее приоритетного проекта или участка.
Возможный здесь мониторинг ключевых бизнес-процессов показывает, что качественный ИТ-аутсорсинг — это не просто техподдержка ИТ. Прежде всего, это поддержка бизнеса.
Гибридная инфраструктура: недорогое «лекарство» против сбоев, DRaaS
Сегодня ни один бизнес не готов спокойно приобретать новое оборудование и ПО для повышения производительности приложений или решения других проблем. Менеджмент требует от ИТ действовать интеллектуально: находить и предельно экономно расшивать «узкие места» в информационной системе, каждый раз оценивая и подтверждая количественный эффект изменений. (Кстати, для этого крайне полезен централизованный мониторинг, о котором я говорил выше). А также крайне внимательно относиться к расходам на ИТ, переводя, где возможно, капитальные затраты в операционные (CAPEX в OPEX).
Наиболее естественным способом решения этой задачи стали не только облака, но и гибридные инфраструктуры. Причем, гибридные схемы особенно выгодны для предприятий, уже имеющих ИТ-системы традиционного типа и стремящихся сохранить инвестиции в них.
Так, небольшим столичным и региональным компаниям в 50-100 сотрудников (кадровый, бухгалтерский, юридический аутсорсинг) гибридная инфраструктура обеспечивает хорошо прогнозируемые расходы на ИТ, надежность, масштабируемость и поддержку всех сценариев мобильной и удаленной работы. Средний же бизнес с её помощью кардинально повышает отказо- и катастрофоустойчивость своих информационных систем, причем без затрат на резервирование и рисков неправильной оценки будущей потребности в ресурсах (теплый резерв, от 15-25% стоимости обычной инфраструктуры). А крупные компании с помощью гибридных схем успешно запускают проекты, для которых затраты на ИТ не были забюджетированы. Или же используют для проектов, которые нужно реализовать в сжатые сроки.
Наконец, в 2015 году выделился устойчиво растущий поток запросов на экономичные решения по обеспечению катастрофоустойчивости (DRaaS — Disaster Recovery as a Service). С помощью такой специализированной услуги крупный и средний бизнес может сэкономить до 50-70% по сравнению с покупкой ресурсов по схеме IaaS. Или с традиционным дублированием собственной инфраструктуры.
Заключение
Каждая рассмотренная тема устраняет ту или иную застарелую проблему ИТ — источник постоянной головной боли для топ-менеджмента и бизнес-подразделений, ставший нестерпимым на рубеже 2015/2016. Причем, идею и выгоды рассмотренных решений нетрудно понять бизнес-руководителю. В сумме же эти решения снимают существенную часть проблем в ИТ, общих для российских организаций из разных отраслей экономики. Более того, эти решения хорошо дополняют друг друга, давая масштабный синергический эффект. И хорошо накладываются на общую тенденцию повышения роли ИТ-аутсорсинга. Однако, какая бы модель не применялась (аутсорсинг или внутренняя ИТ-служба традиционного типа), важно не замыкаться на технологической составляющей решений, к чему ИТ-специалисты часто склонны. Первостепенное же значение, на мой взгляд, имеет интеллектуальная, организационная и методологическая составляющая услуг.
