IP-АТС: требования заказчиков и возможности производителей
IP-телефония вчера и сегодня
С момента своего появления IP-телефония стала для бизнеса главным средством сокращения расходов на связь. Сегодня, по нашим данным, решения на базе IP-телефонии позволяют крупным и средним компаниям привычно экономить на связи между филиалами, находящимися в разных городах и странах. Они тратят на связь на 30–60% меньше, чем в случае работы с традиционной телефонией.
Еще одно преимущество развитой VoIP-технологии — снижение расходов на инфраструктуру и ее поддержку, чем активно пользуются небольшие компании, расширяя имеющиеся городские линии без прокладки дополнительного кабеля или повсеместно заменяя привычные управленческие АТС облачными. Только по данным из нашей базы, рост переходов со стандартных АТС на облачные среди крупных заказчиков за 2014 г. составил порядка 20% среди крупных заказчиков, а среди сегмента SMB — 35–45%.
Материальные и ресурсные выгоды как для крупного, так и для небольшого бизнеса здесь очевидны: оплата только реально потребляемых ресурсов и услуг (например, звонков сотрудников только по определенным направлениям, получения отчетов по совершенным и принятым вызовам и пр.), простое масштабирование при закрытии направлений, не приносящих прибыли, или, наоборот, при найме новых сотрудников.
Кроме того, современные IP-решения (облачные АТС, фирменные IP-АТС бизнес-класса, АТС на базе свободного ПО и виртуальные call-центры) во многом уравнивают возможности крупного бизнеса и SMB, обеспечивая последний инструментами, позволяющими отслеживать главное — качество коммуникаций с клиентами, уровень работы с заказчиками и степень их удовлетворенности обслуживанием. Значение всех этих факторов в нынешней кризисной ситуации возросло многократно. Потому что именно качество работы с заказчиком стало для потребителя любых товаров и услуг определяющим.
Рост конкуренции и развитие рынка IP-телефонии
Рынок IP-телефонии продолжает расти — отчасти из-за простого стремления компаний сэкономить на связи и давно сложившегося даже у небольших бизнесов понимания, как это можно сделать, а отчасти из-за желания укрепить продажи и работу с клиентами, внимательно отслеживая качество этих системообразующих бизнес-процессов. В целом же рынок IP-телефонии по-прежнему растет значительно быстрее, чем традиционные голосовые услуги. Так, к концу 2014 г. объем выручки от услуг IP-телефонии в России, по мнению экспертов ALP Group, составил 7,5 млрд руб., что укладывается в прогноз аналитиков Jason&Partners (в 6 млрд рублей). Но здесь стоит учесть, что аналитики агентства имели в виду достижение 6 млрд в рамках негативного экономического сценария, который и реализуется в России в данный момент. На практике же мы видим даже больший рост рынка. И это связано, на мой взгляд, с жесточайшим усилением конкуренции практически в любом бизнесе, подразумевающем активное привлечение новых клиентов и интенсивную работу по удержанию существующих.
В данном случае имеются в виду банковский и финансовый сектор, страховые компании, предприятия, занятые разработкой и продажей собственного ПО или продажей IT-услуг, digital- или рекламные агентства. Большинство этих компаний уже используют фирменные IP-АТС или облачные АТС от разных провайдеров. Но у всех у них совершенно по-разному построена работа. Соответственно, все они делают акценты на разных частях рабочего процесса, приводящего к продаже и призванного удержать крайне разборчивого сегодня клиента и сделать его постоянным. Усилить важные для всех этих бизнесов моменты, а также не допустить «провисания» в слабых местах внутри цепочек производственных процессов, заказчикам из секторов Enterprise и SMB во многом помогают правильно выбранные решения на основе IP-протокола — традиционные или облачные. Но чтобы сделать правильный выбор, бизнесу нужно помнить об их основных минусах и плюсах.
Разработка ПО, IT-аутсорсинг, digital-агентства: облачные или фирменные IP-АТС для налаживания проектных коммуникаций
Главное в период кризиса для компаний с проектной специализацией — это улучшение взаимодействия членов проектных команд с помощью создания общего рабочего пространства и тесной интеграции в рабочие процессы мобильных и удаленных пользователей. Такая интеграция повышает быстроту коллективной реакции компании в рамках проектной работы, сокращает временные затраты на проектные работы и способствует тому, что компания, получающая заказы, например, на комплексные интернет-проекты, справляется с большим числом заказов (или с более сложными, а значит, и дорогостоящими проектами), чем раньше, что приводит к росту ее оборота и прибыли.
В налаживании более тесного взаимодействия между членами проектных команд (особенно территориально распределенных) хорошо помогают виртуальные АТС. Есть провайдеры, готовые предоставить практически полный комплект VoIP-услуг, начиная от аренды многоканальных номеров в Москве и ключевых регионах России и заканчивая возможностью присвоить короткие внутренние номера мобильным и удаленным пользователям и отслеживать их работу с помощью информационно-аналитических отчетов, в которых видна телефонная активность сотрудников.
Но у облачных АТС есть и свои минусы, на что компаниям, делающим ставку на проектную работу, тоже стоит обратить внимание.
Например, вендоры облачных АТС утверждают, что для конечного пользователя нет разницы — работать с локальной АТС или с облачной, — и что качество и скорость работы остаются теми же. Это так, но только в идеальном случае. На практике же с увеличением числа локальных пользователей, с усложнением инфраструктуры сети или даже из-за удаления компании от месторасположения облачной АТС у конечных пользователей периодически могут возникать проблемы с приоритизацией голосового трафика, приходящего от облачной АТС. В локальной сети, используя офисную IP-АТС, системный администратор может дешево и просто приоритизировать голосовой трафик локальной АТС, включив эту функцию на коммутаторах. При использовании же облачной АТС вендор предложит установить так называемый Session Border Controller, который будет решать проблему приоритизации VoIP-трафика. Этот контроллер может стоить до $7 тыс. и способен еще более усложнить инфраструктуру сети. Одним словом, полного контроля над работой облачной АТС не получается. Довольно большая часть работы системы может зависеть от случайных факторов и оставаться вне досягаемости системного администратора. Тогда как в случае, например, с фирменными IP-АТС внутренний технический специалист компании или специалист, обслуживающий ее на аутсорсинге, может полностью контролировать и саму VoIP-АТС, и весь путь прохождения голосового трафика, и ошибки, которые могут возникать на этом пути.
Правильно наладить внутренние и внешние проектные коммуникации компаниям, работающим с клиентами по проектной схеме, могут помочь не только облачные, но и традиционные (офисные) IP-АТС. Важно выбирать решения с возможностью максимально гибкой настройки функционала под нужды заказчика. Некоторые облачные АТС уже практически не отстают от них по функциональному разнообразию. Однако при выборе в пользу облачного или офисного VoIP-решения заказчику, работающему на проектах, стоит учитывать все технические особенности реализации и того, и другого варианта.
Банки и страховые компании: call-центры для контроля качества отработки входящих запросов клиентов и для обучения сотрудников на практике
Ключевыми для банков и страховых компаний являются качество и быстрота обучения новых сотрудников отделов продаж или служб по работе с клиентами (как постоянных, так и временных, набираемых теми же банками в авральных или сложных ситуациях). Поэтому компании из этих сфер бизнеса особенно ценят образовательную функцию, которую все чаще и чаще сегодня берут на себя VoIP и решения на его основе. Я говорю о записи и прослушивании эталонных разговоров с клиентами, о более четкой и полной оценке и аттестации нового персонала с помощью таких звонков/серий звонков-образцов, подогнанных под потребности конкретной компании или даже ее отделения или филиала. А также об автоматизированном переводе коммуникаций заказчиков с компанией (входящие вызовы, звонки с сайта) к самым опытным сотрудникам. И об обучении новичков в процессе наблюдения (ответственный менеджер может подключаться к вызову и в онлайн-режиме прослушивать диалог оператора с клиентом, подсказывать оператору корректные ответы, клиент, соответственно, слышит только оператора) за тем, как эти входящие запросы отрабатываются более опытными сотрудниками. Возросшую важность этих функций VoIP подтверждает появление проектов по внедрению call-центров, нацеленных, прежде всего, на максимально качественную отработку плотного потока входящих запросов от клиентов и, соответственно, на параллельное обучение сотрудников, «дотягивание» их на практике до существующего корпоративного стандарта и на быстрое включение в работу с клиентами. У современных облачных и традиционных call-центров в целом схожий по ширине и способности решать главные задачи заказчика функционал, но у всех, опять же, есть свои особенности, которые могут быть критичны для того или иного заказчика.
Традиционные решения, которые рекомендованы банкам и страховым компаниям, хороши тем, что практически не имеют ограничений по возможностям интеграции с основными корпоративными сервисами компании-клиента, и интеграция эта проходит, как правило, гладко. Кроме того, у технических специалистов заказчика есть полный контроль над работой call-центра, причем эта работа не зависит от работоспособности IT-инфраструктуры сторонних компаний. В минусах же — высокая стоимость традиционных решений (большие затраты на их приобретение, установку и настройку) и обязательное наличие квалифицированного внутреннего IT-персонала, необходимого для поддержки решения. Облачные же решения, напротив, отличаются низкими затратами на внедрение или их отсутствием. Кроме того, функционально развитые call-центры могут легко справляться со скачками количества звонков при изменении условий бизнеса. И начать, например, обеспечивать клиентам значительную экономию средств при низких объемах вызовов. Кроме того, гибкая облачная модель позволяет разработчикам постоянно добавлять в продукт новые функциональные решения, которые немедленно становятся доступны всем пользователям. К минусам облачных решений можно отнести ограниченные возможности в интеграции облачных решений с инфраструктурой заказчика, необходимость всегда стабильного интернет-канала для их корректной работы и, конечно, высокую зависимость от развитости технической инфраструктуры вендора.
Агентства недвижимости и небольшие интернет-магазины: звонки call-back в целях постоянной доступности для клиентов
К третьей группе относятся компании, для которых приоритетна работа на выезде и которые могут работать без офиса — из дома или из кафе. Для их сотрудников важно не столько находиться на постоянной телефонной связи с руководителем, сколько иметь постоянную возможность совершать определенный объем исходящих («холодных» или «теплых», поддерживающих) звонков клиентам с мобильных телефонов, чтобы не давать «сужаться» личной воронке продаж и общей воронке продаж компании.
При этом для сотрудников агентств недвижимости или небольших интернет-магазинов, которые зачастую работают и с клиентами, и с заказами, и с доставкой заказанных товаров, важна постоянная доступность для потенциальных и существующих клиентов. Такую возможность им вполне может обеспечить функционал call-back-звонков. Благодаря этому инструменту сотрудникам не приходится оплачивать за свой счет исходящую связь с мобильного телефона, а клиенты принимают их вызовы не с личных мобильных, а с корректных телефонов компании, на которые всегда могут перезвонить. Во-первых, это повышает репутацию небольшого бизнеса и лояльность клиентов к нему, во-вторых, это не дает возможность продавцам «забрать» клиентов с собой в случае перехода к конкурентам. Если же агентство недвижимости или интернет-проект чувствуют в себе потенциал для роста, им стоит подумать о покупке облачного решения с хорошими статистическими отчетами по звонкам и «телефонной нагрузке» на сотрудников.
К тому же, небольшие бизнесы, остро зависящие от текущей экономической ситуации и смены условий на своих рынках, не могут позволить себе содержание штата IT-специалистов, которые могут помочь им с выбором АТС, ее покупкой, инсталляцией, обновлением, ремонтом, расширением по мере необходимости, организацией нужного количества каналов связи и т.д. Поэтому небольшим интернет-магазинам и агентствам недвижимости, где большинство сотрудников мобильные, удаленные или совмещают обе роли, лучше всего подойдет использование недорогих многоканальных номеров. Кроме того, не терять качества работы им могут помочь услуги IT-аутсорсинговых компаний, обладающих большим опытом работы с VoIP — (SIP) протоколами и востребованными продуктами на их базе. Вопреки расхожему мнению, такие услуги не разорят небольшие бизнесы. «Вилка», в которую укладывается подбор оптимального для конкретной компании IP-продукта, расчет необходимой ширины полосы каналов связи, выбор и коммуникации с провайдерами, настройка, установка и отладка выбранной АТС и конечного абонентского оборудования, к примеру, на 20–25 сотрудников составит от 50 до 80 тыс. руб., в зависимости от нужд заказчика.
Государственный сектор: общая оптимизация расходов на коммуникации и «горячие» линии
В четвертой группе, в госсекторе, доля проектов, связанных с внедрением IP-решений, пока невелика. Но даже их число стало расти. По нашим данным, за 2014 г. оно увеличилось на 10–12%. Связать этот рост можно с общей оптимизацией расходов государственных учреждений на коммуникации, а с также постепенным пониманием масштабов и возможностей, которые госорганизациям предлагает технология VoIP. К примеру, с помощью VoIP создаются профильные «горячие линии» для налаживания обратной связи с жителями разных регионов России (Смоленск, Санкт-Петербург и др.). Причем большинство из них работают на основе традиционных call-центров различной степени сложности. Госсектору я бы рекомендовал обратить внимание на call-центры с разнообразием отчетности (статистические отчеты по входящим и совершенным операторами звонкам, отчеты по работе операторов в реальном времени, которые позволяют своевременно получать всю информацию, необходимую для быстрой реакции на изменения потоков абонентских обращений).
В заключение
Полагаю, что рост конкуренции на корпоративном рынке VoIP продолжится — во многом благодаря непростой текущей ситуации, которая заставляет корпоративных заказчиков усиливать имеющиеся конкурентные преимущества и изыскивать новые. Мобильные операторы будут еще сильнее конкурировать на рынке VoIP с помощью дальнейшего развития таких своих решений, как виртуальный офис, онлайн-видеоконференции, приложения для мобильных устройств, гарантирующие все более комфортное использование VoIP-сервисов. А уже закрепившиеся на рынке SIP-провайдеры будут изыскивать все новые способы монетизации VoIP-связи — активно открывая свои интерфейсы (API) для программирования приложений сторонними разработчиками. Традиционные операторы связи, в свою очередь, продолжат освоение SIP-телефонии, выбирая еще более удобные способы подключения услуг и устанавливая более конкурентные цены за услуги связи.
В целом несмотря на сложную экономическую ситуацию (а отчасти и благодаря ей) думаю, что существующие поставщики услуг на основе IP-телефонии совсем скоро смогут дать корпоративному рынку хороший стимул для дальнейшего развития.
Денис Степанников, ведущий специалист департамента IT-аутсорсинга и проектов, ALP Group
