Как малому и среднему бизнесу превратить обычную ИТ-инфраструктуру в надежную?

Бизнес не готов закапывать деньги в защиту от того, что может никогда не произойти. При этом сегодня надежность ему нужна гораздо больше, чем раньше. Что делать?

Как только речь заходит о надежности ИТ-инфраструктуры, в разговоре неизбежно всплывают те самые «девятки» — обычно их три или четыре (99.9%, 99.99%). Чаще всего они ассоциируются с высокой надежностью, доступностью ИТ-сервисов в ЦОДе или облаке. При этом у ЦОДа, как правило, все дублируется — отсюда и надежность. Серверы, СХД, сетевые устройства, лучи электропитания, непременные дизель-генераторы и т.д. Если что-то выходит из строя, «резервная» ИТ-инфраструктура это сразу подхватывает. Это хороший, но дорогой подход! 

Как только его начинает примерять на себя, допустим, малый или средний бизнес, его владельцы понимают — надо потратить миллионы, чтобы сделать все правильно. А их нет. Бизнес не готов закапывать деньги в защиту от того, что может никогда и не произойти. Полный перенос инфраструктуры в облако — тоже не панацея. Возникает целый ряд вопросов — от защиты инвестиций до чисто технических вроде эффекта «плохого соседа» в облаке и падения производительности. Между тем малым и средним компаниям надежность сегодня нужна гораздо больше, чем раньше.  

Повышенная надежность ИТ — почему сейчас?

В связи с обостряющейся конкуренцией на фоне перманентного кризиса СМБ-компании вынуждены проводить гораздо больший объем изменений в бизнесе, чем два-три года назад. А ИТ должны успевать за этими инициативами. Это система с обратной связью: если ИТ начинают успешно поддерживать меняющийся бизнес, последний начинает хотеть большего. То есть период стабильности инфраструктуры и информационных систем сильно сокращается. А требования бизнеса к количеству и качеству изменений растут: становятся нужны уже не десятки, а сотни изменений в год.

Зависимость бизнеса от ИТ возрастает. Вместе с этим значительно повышаются требования к надежности и отказоустойчивости ИТ-инфраструктуры, ведь все должно работать как часы. Но часы оказываются дороговаты. Поэтому так часто СМБ покружит-покружит около надежности — и оставляет инфраструктуру «как есть».  

Облако не снимает всех болей заказчика

Например, из двух интернет-каналов, по которым сотрудники небольшой региональной компании подключаются к облачной CRM-системе, один может не работать несколько дней, а резервный быть слишком медленным. Говорить о нормальной работе бизнеса здесь не приходится. Крупным же компаниям корпоративные политики могут просто запретить вынос данных в облако.

В поисках надежности: альтернативный путь

Но выход из тупика есть. Это сервисная обвязка обычной ИТ-инфраструктуры. Путь, при котором инфраструктура дополняется ИТ-услугами, позволяющими снизить число сбоев или уменьшить их последствия, сделав ее и бизнес надежнее.

Сервисная обвязка обычной ИТ-инфраструктуры: что в нее входит

• Комплексный ИТ-аудит

Перед тем как прицельно заниматься повышением надежности ИТ-инфраструктуры, ее обязательно нужно осмотреть. И получить полную картину состояния дел (что можно починить, что заменить, что оставить). Особенно если инфраструктура не новая, а сильно пожившая. 

При этом, возможно, СМБ-компании придется не добавлять серверы, а, напротив, избавляться от каких-то из них. Потому что они успели сильно устареть и, скорее, снижают надежность инфраструктуры, чем повышают ее. Кроме «карты местности» (что и где), правильный ИТ-аудит дает и «дорожную карту» (что, когда и как делать, чтобы начать нормальное ИТ-обслуживание). Эти две «карты» — главная ценность аудита для заказчика.

• Управление инцидентами и проактивный мониторинг

Это выстроенные, настоящие ИТ-процессы, отвечающие масштабам и уровню ИТ-зрелости организации и ее территориальных единиц. И позволяющие предотвратить до 80% ИТ-инцидентов прежде, чем они начнут влиять на работу пользователей и организации в целом. А также в три-пять раз быстрее, чем это происходило раньше, решить оставшиеся 20%.

Такой результат возможен, только если к процессам прилагаются современные инструменты. Например, сервис централизованного мониторинга и контроля (СЦМК), настроенный под каждый сервер компании-заказчика. Сервис автоматически выявляет первые признаки ИТ-инцидента и мгновенно сигнализирует команде экспертов, передавая все необходимые для диагностики и решения данные. ИТ-эксперты, опираясь на объективные данные из сервиса, оперативно решают каждый инцидент самым оптимальным способом, действуя по четко определенным правилам процесса управления инцидентами.

В процессы упакованы и компетенции (по сети, серверам, операционным системам Windows, Linux и пр.). Таким образом, правильно выстроенные в ИТ-компании или у заказчика процессы становятся удобным проводником компетенций, которые оказываются доступными в нужном месте в нужное время.

Компетенции дороги. Чтобы оптимизировать их, сервисные компании пользуются знакомой моделью из нескольких линий техподдержки, фильтрующих поток запросов и закрывающих их на линии с минимальными достаточными компетенции.

Например, специалист 1-й линии сначала регистрирует инцидент, затем, понимая, что он слишком сложен и его решение займет заведомо больше 15 минут, передает его («эскалирует») на 2-ю линию. А у себя дисциплинированно закрывает.  Инженер со 2-й линии получает задокументированные результаты расследования инцидента и решает новый для своей линии инцидент за один час, согласно SLA. Затягивания времени решения до нескольких дней не происходит, потому что каждый специалист хорошо понимает процесс, его риски (выпадение из SLA — потеря лояльности клиента, штраф для своей компании) и выгоды работы по нему (нет перерасхода ресурсов компании, ИТ-обслуживание идет качественно, соблюдаются KPI).

• Управление проблемами и централизованное управление изменениями

Качественное ИТ-обслуживание — это не только отлаженная работа с ИТ-инцидентами, но и управление проблемами. То есть выявление и устранение корневых причин, которые раз за разом порождают инциденты.

Тут снова неоценимую помощь дают данные, поступающие из СЦМК к командам компетентных специалистов, способных их верно интерпретировать. Однако, вопреки сложившемуся мнению, все это стоит совсем не баснословных, а вполне разумных денег. Потому что, работая с компанией-клиентом из 50 сотрудников, компетентный ИТ-специалист тратит всего три-четыре часа в месяц на выявление и ликвидацию даже самых сложных проблем. При условии, что он действительно компетентен, пользуется автоматизированными инструментами мониторинга и анализа, базой знаний, которые избавляют его от большей части рутинных действий. И если он действительно привык работать внутри процесса «Управление проблемами».

Но и этот набор ИТ-сервисов еще не обеспечивает СМБ-компании полностью спокойной жизни. Частый случай: придя на работу, сотрудники отдела продаж или, скажем, бухгалтерии, обнаруживают, что одно из бизнес-приложений не подключается. Проходит половина рабочего дня, и выясняется, что обновление на сервер, где работает приложение, штатный ИТ-специалист поставил, а про обновление для рабочих станций забыл. Причина простоя целого отдела — незапланированные и несогласованные изменения в ИТ.

Чтобы ничего такого не случалось, необходим процесс управления изменениями, который подразумевает, что для каждого изменения заранее готовится план, согласованный со всеми заинтересованными сторонами и техническим директором. Нужен и план «отката» в исходное состояние, если что-то пойдет не так. План проверки результатов. А еще — полное и точное документирование проведенных изменений. Кстати, получение и этого ИТ-процесса — тоже не слишком дорого для СМБ. Потому что на 50 сотрудников у исполнителя уходит лишь пять часов работы в квартал (один клиент среднего масштаба). При условии, что есть инструменты, которые отслеживают ход и, главное, результаты изменений по сценарию «было — стало». А сами изменения проходят по понятному регламенту и проводятся сотрудниками, компетентными именно на этом участке (специалистами по серверам, а не людьми из службы HelpDesk).

• Гибридная инфраструктура

Представьте, что ваш автомобиль не завелся. Но через пять минут после этого к вам приехало такси. Без звонка. Вас отвезли на работу, а вечером привезли домой. На следующее утро вы снова начали ездить на своей качественно починенной машине.

В ИТ ровно по тому же принципу работает гибридная инфраструктура. Не нужно полностью переходить в облака или дублировать каждый сервер — это не панацея. Но можно продублировать в облаке критичные сервисы (электронную почту, бизнес-приложения ERP, СЭД, CRM и т.п.). При этом «уменьшенная копия» российской бухгалтерской программы в облаке для небольшой компании может стоить всего 5 000 руб. в месяц. Это доли процента от стоимости второго сервера, который защищал бы компанию от того, что может не случиться.

Гибридная инфраструктура работает иначе: если физический сервер все же «умер» и нужно время на его восстановление, то благодаря гибридной инфраструктуре у компании будет «запасной план», который сработает автоматически и очень быстро— через несколько минут, максимум — часов. В зависимости от приобретенного варианта услуги вся компания продолжит работу в «облачной» копии приложения.

• Сайзинг ресурсов в традиционной инфраструктуре

У средних компаний есть и еще одна беда. Если компания растет даже со средней скоростью, не ставя рекордов, то через три-пять лет она упрется в производительность серверов. ПО начинает «тормозить», и будет очень трудно выяснить, какое именно, почему и что делать, а следовательно, и понять, какие ресурсы и на сколько увеличить.

Покупка нового сервера «вслепую», как правило, ничего не меняет, тем более, что к нему просят докупить «память», которая позже оказывается не нужна… Потом что-то еще — с тем же результатом.

Современная сервисная компания может решить эту проблему довольно легко с помощью автоматизированной оценки достаточности и сайзинга ресурсов. И тогда нехватка, скажем, дискового места в системе не станет дорогостоящим сюрпризом для бизнеса, так как о ней будет известно за полгода, и можно будет спокойно спланировать и сделать целевую покупку, не переплатив.

Итого

Если «обвязать» ИТ-инфраструктуру хотя бы базовой частью рассмотренных сервисов (от «входного» ИТ-аудита до грамотного и недорогого управления проблемами и изменениями), то практически любая СМБ-компания может забыть, что ее ИТ-инфраструктура когда-то была не отказоустойчива или недостаточно надежна. Уровень надежности будет оптимальным (99,9%) или даже очень высоким (99,99%, 99,999%) благодаря более сложной части «сервисной обвязки», которая оправдана, только если этого действительно требует характер бизнеса или особая ситуация на рынке.