Как внедренцам СЭД избавиться от 80% ИТ-проблем

Сегодня практически системы электронного документооборота (СЭД) входят в список критически важных ИТ-решений любых крупных российских организаций. Но как бы тщательно ни подходили заказчики (предприятия с большим числом филиалов) и исполнители к внедрению такого решения и как бы хорошо оно поначалу ни работало, наступает момент, когда предприятие сталкивается с достаточно серьезными проблемами. Системы документооборота начинают работать все хуже: учащаются сбои, подвисания, снижается быстродействие. Компании, которые внедряют СЭД, отвечают за работу системы на местах и находятся «на передовой», все чаще слышат от заказчиков: «Ваше решение работает плохо, срочно исправляйте!» Но исправить ситуацию они могут далеко не всегда. Для них это непрофильные проблемы, поскольку 70–80% причин возникших сложностей лежит в области глубокой ИТ-инфраструктуры.

СЭД: работа над ошибками

Партнер-внедренец может попытаться самостоятельно продиагностировать программный код решения, если имеет соответствующую квалификацию, или обратиться к вендору, если проблема серьезная — например, зависает «тяжелый» процесс согласования документов. В результате он может вскрыть ошибки или неоптимальность при проявлении базовых сложностей времени эксплуатации, относящиеся к ИТ-инфраструктуре, — нехватку оперативной памяти или места на диске. Но если проблема уходит корнями вглубь инфраструктуры (скажем, связана с недавними обновлениями системы виртуализации, работой серверов или СХД, которые породили непрекращающиеся цепочки ИТ-инцидентов), то компетенций партнера-внедренца для ее решения, скорее всего, не хватит.

А ведь есть еще и трудно определяемые сложности! В частности, на стыках ОС и СУБД. И наконец, в «слоеном пироге» современной ИТ-инфраструктуры не просто много компонентов (сеть, оборудование, система виртуализации, ОС и системное ПО, веб-сервисы), а очень много, да еще и с множеством вариаций. Так, виртуализация может быть реализована с помощью HyperV от Microsoft, ESX от VmWare или все более востребованных крупным бизнесом решений с открытым программным кодом (KVM+PVE или OpenStack).

Найти проблему на этом участке и понять, как именно ее решить, могут только узкопрофильные специалисты, которых нет в штате у внедренцев СЭД, а зачастую даже и у крупных заказчиков. Вот и получается, что важнейшие для заказчика ИТ-проблемы надежности и быстродействия уже внедренной СЭД оказываются непрофильными для компаний, внедряющих СЭД на местах, в регионах России. Вендор, возможно, и рад помочь, но для него это тоже — чужие сложности.

Бизнес-процессы и условия эксплуатации: влияние на СЭД

И это еще не все. Каждую неделю в бизнес-процессах крупных организаций и, соответственно, в условиях эксплуатации СЭД происходят десятки изменений, тоже влияющие на ее работу, замедляя систему и делая ее нестабильной. Внедренец может и не знать о них, а заказчик — не информировать о них внедренца, полагая, что они не слишком важны. Между тем влияние это может быть серьезным. Например, число пользователей СЭД может увеличиться сразу на 20–30%, а количество проводимых документов — вырасти вдвое.

Беда приходит и с другой стороны, когда ИТ-служба заказчика докупает и добавляет в серверный ландшафт новые серверы и сервисы, серьезно повышающие общую нагрузку на всю ИТ-инфраструктуру. В обоих случаях СЭД начинает работать намного хуже, казалось бы, без особых причин. А они есть. И их нужно знать, уметь классифицировать и увязывать с качеством работы разных систем электронного документооборота, в том числе решений от «ДоксВижн», ЭОС, InterTrast и других вендоров российского ПО.

Решение проблем с ИТ-инфраструктурой: компетенции, методики, инструменты

Для того чтобы качественно решить эти вопросы, тесно связанные с ИТ-инфраструктурой, и действительно устранить источник недовольства крупного заказчика нестабильностью работы СЭД, нужны сильные компетенции. При этом носителям компетенций необходимы современные инструменты, охватывающие все основные участке ИТ-инфраструктуры (оборудование, виртуализация, ОС, СУБД и т. д.).

Одной системы мониторинга уже недостаточно, заказчику гораздо удобнее экспертный сервис централизованного мониторинга и контроля «здоровья» ИТ — СЦМК. Он позволяет не только решать, но и заблаговременно предотвращать до 80% ИТ-проблем с инфраструктурой — в этом его главное преимущество. Естественно, необходимы также глубоко проработанные методики для разных этапов жизненного цикла СЭД. И конечно, квалифицированные «руки» на местах, которые смогут все это применить на практике.

Такими «руками» вполне может быть развитая партнерская сеть ИТ-компании, если она охватывает всю территорию РФ и состоит из компаний, способных работать в рамках как настоящих ИТ-процессов, так и проактивных методик предотвращения инцидентов, неукоснительно соблюдать все нормы и регламенты, включая жесткие SLA, различающиеся для разных категорий проблем и разных клиентов. Такие сети есть, но их немного.

Однако сегодня полного набора методик, компетенций (своих и партнерских) и инструментов нет ни у внедренцев, ни у заказчиков систем. Поскольку развивать сервисные, то есть непрофильные, компетенции самостоятельно — слишком накладно, а окупаемость этих вложений при текущем состоянии рынка невозможно надежно оценить ни в финансовом, ни в ресурсном смысле.

Зато вполне разумно по мере необходимости приобретать готовые универсальные и специализированные ИТ-услуги, которые гарантированно будут складываться в удобный комплекс и давать синергический эффект. Такой подход снижает риски и время.

Примером подобных услуг могут служить «легкие» ИТ-аудиты на конкретных участках инфраструктуры, анализ и оптимизация быстродействия СЭД (в том числе в облаке IaaS), мониторинг и контроль работы ИТ-инфраструктуры в онлайн-режиме, экономное повышение отказоустойчивости за счет создания теплого резерва всей СЭД или ее наиболее важных компонентов.

Что же получает заказчик?

Если у партнеров, внедряющих или обеспечивающих сопровождение СЭД, появляется возможность точно диагностировать и оперативно решать любые, даже самые сложные проблемы с ИТ-инфраструктурой, то у них есть и целый ряд возможностей, исключительно важных для заказчика. Среди них отметим:

• Гарантированный SLA обеспечивает стабильную работу СЭД. Без раздражающих выпадений из него и негатива со стороны заказчиков и вендора (штрафы, недовольство, потеря заработанной партнером репутации).
• Возможность заработать дополнительные очки там, где до этого приходилось слабо защититься от обоснованных нападок заказчиков и вендора. Перестать «тушить пожары» при возникновении ИТ-инфраструктурных проблем (постоянные сбои, простои СЭД), а заранее предотвращать до 80% таких проблем.
• Способность решать малой кровью больные и для заказчиков, и для вендора вопросы. Имея при этом полностью прозрачную картину состояния ИТ-инфраструктуры при каждом конкретном внедрении и видя все потенциально узкие места. При этом располагая способами их устранения (СЦМК подсказывает и их, так как с ним постоянно работают эксперты).

ИТ-сервисы для СЭД: возможные варианты

Вариант № 1. Акцент делается на комплексной поддержке ИТ-инфраструктуры СЭД из одного окна — от заблаговременного выявления ИТ-инцидентов и проблем до прогнозирования нагрузки на оборудование, оптимизации быстродействия сети и экспертном обслуживании СУБД. Работают 1-я и 2-я линии службы техподдержки (простые и более сложные ИТ-инциденты). Обязанности 3-й, экспертной линии и решения самых тяжелых проблем берет на себя Центр компетенции сервисной компании. Эта внешняя структура, фактическ, заменяет собой ИТ-службу партнера — внедренца СЭД. В том числе и потому, что в состав услуг заложен высокоуровневый ИТ-менеджмент (рис. 1).

Вариант № 2. Здесь в центре внимания — непрерывный мониторинг и контроль «здоровья» ИТ-инфраструктуры (рис. 2). Он также ведется силами Центра компетенций по ИТ-инфраструктуре, с применением СЦМК как экспертного решения с элементами ИИ. Но в этом случае сервисная компания не заменяет, а лишь дополняет необходимыми компетенциями, инструментами и процессами ИТ-службу внедренца СЭД или компании-заказчика.

Например, вырабатывает и дает рекомендации, как быстрее и качественнее решить конкретную проблему с сетью, прикладным ПО, оборудованием. И контролирует выполнение рекомендаций. А также «присматривает» за своевременным проведением обязательных регламентных работ в инфраструктуре, которые позволяют ей не «осыпаться» раньше времени, буквально через год-полтора после модернизации.

Вариант № 3. Разовые ИТ-услуги, объединенные в этом опциональном варианте, поддерживают и усиливают первые два варианта. Например, однодневный легкий ИТ-аудит дает не слишком глубокую, но полную картину того, в каком состоянии находится сейчас ИТ-инфраструктура, где работает СЭД. И каков перечень самых опасных «бутылочных горлышек», которые нужно расшить как можно скорее, чтобы система не встала, бизнес-процессы компании-заказчика не прервались, а он не потерял бы возможную прибыль.

Анализ и оптимизация быстродействия и СЭД, и ИТ-инфраструктуры нужны, когда пользователи уже долгое время жалуются на то, что «все очень медленно и плохо». И жалобы уже поднялись до уровня топ-менеджмента. Наконец, проектирование ИТ-инфраструктуры или ее критичной части «под решение» выгодно, если систему только собираются внедрять. И хотят гарантировать заказчику и вендору высокое качество ее работы и отсутствие «поля» для повторяющихся ИТ-инцидентов.

СЭД для передовых партнеров и клиентов: самостоятельная диагностика «здоровья»

Заказчики или партнеры-внедренцы, которым не хочется или нельзя внедрять постоянный мониторинг «здоровья» СЭД (это большая задача, и для нее обычно нет бюджета), могут получить готовое решение — интеграцию системы документооборота с сервисом централизованного мониторинга и контроля. Благодаря специально созданным коннекторам такая СЭД может поставлять в СЦМК любые показатели своего состояния, вплоть до времени выполнения отдельных операций или, скажем, построения отчета. Причем поставлять достоверные данные в онлайн-режиме. А СЦМК накладывает эти показатели на информацию о загрузке и «здоровье» инфраструктуры. Таким образом, легко обнаруживаются и устраняются первопричины проблем в работе СЭД. Подобные проекты сложнее чисто инфраструктурных, поскольку требуют совместных усилий с командой разработчиков СЭД, но полностью себя оправдывают.

Итоги

Полностью прозрачная картина состояния ИТ-инфраструктуры, которая всегда под рукой и соответствующие сервисные компетенции, находящиеся на расстоянии вытянутой руки, но не в штате — это практически безальтернативный способ перейти к такому сопровождению СЭД на протяжении всего жизненного цикла, при котором обоснованные претензии крупных корпоративных заказчиков уходят в прошлое. Как и не совсем обоснованный негатив, связанный с тем, что мучающие заказчиков сложные ИТ-инфраструктурные проблемы не решаются («боль» есть, но не снимается). Причем это работающий, разумный по стоимости и современный способ, который вводит в сферу СЭД управление на основе объективных данных (data-driven management, или DDM).

Замечу также, что решение непрофильных для вендора и для партнеров разработчика СЭД проблем с помощью покупки специализированных (и профильных) ИТ-услуг должно всегда сопровождаться подписанием гарантированных SLA, один из которых — время реакции на любую, даже сложную проблему — не более 15 минут. А сервисная компания, предоставляющая эти услуги, в идеале должна нести финансовую ответственность за соблюдение этих параметров (например, 2 000 рублей за каждый час несоблюдения SLA). Только тогда качеством ИТ будут довольны все стороны.