SLA – три «волшебные» буквы

ИТ-аутсорсинговая компания берет на себя определенный круг задач и ответственность за их выполнение. Но что делать, если качество в итоге вас не устроило?

Когда речь идет о штатном сотруднике, меры понятны (хотя далеко не всегда эффективны) – «профилактические беседы», повышение квалификации или, в крайнем случае, увольнение. А как быть с привлеченным подрядчиком? Ответ в этой аббревиатуре – SLA, Service Level Agreement или соглашение об уровне сервиса.

Суть SLA – защита Ваших интересов.

SLA – это документ, который заключается одновременно с договором на ИТ-обслуживание. В нем более развернуто, чем в основном документе, прописывается перечень работ, их объем, а также качество их исполнения ИТ-аутсорсером. Для заказчика это своего рода Wish List (англ. – список желаний), а для поставщика услуг – четкое руководство к действию.

Как выбрать SLA для торговой сети? Рассказывает Дмитрий Бессольцев, директор департамента ИТ-аутсорсинга ALP ITSM.

Что обычно прописывается в SLA?

Поскольку желаний у заказчика может быть много и самых разнообразных, то каждое SLA – это «эксклюзивный» продукт.

• Что именно делает ИТ-аутсорсер в рамках сотрудничества?
• В каком объеме он это делает?
• В какие сроки предоставляются услуги?
• Каковы приоритеты, если в один момент времени нужно будет решить несколько задач?
• Метрики оценки качества сервиса.
• Требования к сдаваемой отчетности.
• Сколько стоят услуги и как осуществляются расчеты?
• Как будет отвечать исполнитель в случае нарушения договоренностей – штрафы, санкции и т.д.?

Последний пункт особенно важен: да-да, ИТ-аутсорсер несет юридическую и финансовую ответственность за допущенные просчеты в работе. Придется платить штраф или сделать перерасчет стоимости услуг.

Подчеркнем, что штрафы не должны быть формальными. В некоторых SLA указываются мизерные санкции - 0,1% за каждый день нарушения (от стоимости контракта). Это точно не будет работать! Поставщику легче будет заплатить такой штраф, чем «напрягаться».

Мы в ALP ITSM подходим к этому вопросу так: наши специалисты не сделали задачу вовремя? Вернем 1500 руб. за каждый час нарушения сроков. Это сразу задает высокую планку ответственности.

На что важно обратить внимание при составлении SLA?

1. Подробная детализация.
   Чем более подробно расписан каждый пункт, тем больше вероятность взаимовыгодного и долгосрочного сотрудничества. Иногда из-за дефицита времени или нежелания погружаться в детали заказчики подходят к этому формально, указывая только общие параметры, и тем самым снижают эффективность своих затрат на ИТ-аутсорсинг.
2. Четкие и понятные метрики.
   Чаще всего в качестве метрик берется скорость реакции и количество времени на обработку запроса, допустимое время простоя системы, доступность того или иного сервиса и т.д. Важно, чтобы значения метрик однозначно трактовались и заказчиком и ИТ-аутсорсером – тогда не возникнет недопонимания и споров.
3. Критерий «разумности».
   Законы объективной реальности неумолимы – нельзя выполнить за 1 час работу, на которую в стандартном режиме отводятся сутки. Невозможно добиться 100% отсутствия сбоев и поломок в любой системе. Вместо того, чтобы требовать «луну с неба», лучше договориться о разумных критериях, которые будут соответствовать ключевым бизнес-задачам и максимальной экономии ресурсов.
4. Периодический пересмотр SLA и адаптация к текущим задачам. Будем надеяться, что ваш бизнес идет в гору. Но при этом меняются и требования к ИТ-аутсорсингу – например, становится важен более оперативный отклик со стороны техподдержки или быстрая работа какого-либо сервиса. Не позволяйте, чтобы ваше SLA пылилось на полке. Актуализируйте его!

И последнее…
Готовность работать по SLA – явный маркер добросовестного ИТ-поставщика. Если ИТ-аутсорсер отказывается заключать такое соглашение или подходит к этому халатно, мы рекомендуем отказаться от сотрудничества. Ведь только в случае подписанного обеими сторонами SLA у заказчика услуг появляются весомые и документально зафиксированные гарантии качественного выполнения работ.