Три совета для небольшого бизнеса по построению ИТ-инфраструктуры
Кажется, что компании, в которых работает до 100 сотрудников, похожи. Но с точки зрения организации ИТ и правильной ИТ-поддержки они сильно отличаются. Условно их можно разделить на две части: это стартапы, которые только начали работу. Им, как правило, нужно организовать ИТ с нуля. И более зрелые бизнесы — с унаследованной ИТ-инфраструктурой, ее ошибками и удачными решениями. Естественно, что у этих категорий небольших компаний должен быть разный подход к построению и поддержке ИТ-инфраструктуры.
Совет № 1
Для стартапов: все в облако
У стартапов есть приятная возможность сразу делать все правильно и недорого. Например, вынести телефонию и критичные бизнес-приложения — 1С, CRM — в облако и покупать их по «подписке», в виде SaaS-сервисов. Причем, сегодня им доступны лучшие CRM-системы, с широким функционалом — «Битрикс24», АМО и др. То же относится и к телефонии. Хостинг сайта и система омниканального маркетинга в облаке тоже успели стать привычными вещами. Не говоря уже о корпоративной почте в облаке (Office 365 от Microsoft, Gmail) и облачных хранилищах документов (Dropbox). Главные преимущества: удобство, гибкое масштабирование сервисов, отсутствие установочных платежей. Только подписка — т.е. оплата того, чем пользуются сотрудники здесь и сейчас.
Затраты стартапа на ИТ (15 сотрудников):16.625 руб./мес.
Из чего складываются: телефония: 5 т.р./мес., 1С-SaaS: 3 т.р./мес., CRM: 3 т.р. Почта в облаке (Office 365)+ веб-версия Excel,Word + облачное хранилище файлов OneDrive на 1Tb: 5 т. 625 р. (375 руб./ мес. на 1 сотрудника). Итого...
Совет № 2
Для устоявшегося небольшого бизнеса: гибридная ИТ-инфраструктура или надежность по разумной цене
У такого бизнеса уже есть унаследованная ИТ-инфраструктура: например, работает 2-3 сервера, которым 3-5 лет. Возможно, эти серверы новые — после плановой замены. Таким компаниям нужны две вещи: во-первых, защитить сделанные в ИТ инвестиции, а это миллионы рублей. А во-вторых — сделать свою ИТ-инфраструктуру отказоустойчивее и надежнее. Но не по заоблачной стоимости. Им подойдет услуга, которая прекрасно работает у крупного и среднего бизнеса и, действительно, обеспечивает надежность существующей инфраструктуры за разумные деньги. Это т.н. гибридная инфраструктура.
Подход, при котором небольшие копии самых важных ИТ-сервисов (почты, телефонии, 1С, CRM и др.) выносятся в облако. Копия постоянно «общается» с основным (локальным) экземпляром ИТ-сервиса, обменивается с ним данными, поэтому информация всегда остается актуальной. Если локальная копия, например, 1С «умирает» в результате масштабного сбоя, сотрудники компании за 5-15 минут переключаются на облачный резерв и спокойно работают. Несмотря на вышедший из строя сервер, пропавший доступ в Интернет, пожар, наводнение или отсутствие средств на обновление традиционной инфраструктуры. В компании по-прежнему идет бухгалтерский учет, продажи, отгрузки, проходят телефонные звонки от клиентов, поставщиков и партнеров. Замечу, что для очень активных бизнесов, где рабочее время операторов на линиях или продавцов — деньги, в прямом смысле слова (службы такси, каршеринга, службы доставки интернет-магазинов и др.), крайне важно не простаивать ни минуты. Т.е. работать в ИТ-инфраструктуре, надежность которой 99, 9%. И при этом не «зарывать» 1-5 млн руб. в ненужное удвоение мощностей.
Опять же, небольшая компания может «по клику мыши» нарастить или уменьшить количество ресурсов в облаке (IaaS), которые она покупает... А вот сервер, который перестал быть ей нужен, обратно вернуть невозможно.
При этом счета за расходы на ИТ не заставят никого побледнеть. Например, «теплый резерв» сервиса 1С (копия включается через 15 минут форс-мажора) обойдется небольшой компании из 40 сотрудников в 12 000 рублей в месяц. А один день простоя, согласно нашей внутренней статистике — в 8-15 раз дороже.
Затраты небольшой компании на ИТ (40 сотрудников): 12-30 т. руб./мес.
Совет № 3
Для всех: про техподдержку ИТ-инфраструктуры
Стартапам, которые только начали, вполне достаточно приходящего системного администратора. Компетенции по серверному ПО и оборудованию им пока не нужны — за всю серверную часть отвечают команды, которые предоставляют начинающим молодым бизнесам облачные сервисы (телефонию, CRM и пр.). А вот «присмотр» за компьютерами, работающими на Windows или на macOS (OS X) — им очень нужен. Как и решение проблем с «железом», программами, доступом в Интернет. Приходящий системный администратор, в основном, решает ИТ-проблемы, диагностируя их удаленно. И выезжая на место 1-2 раза в месяц, чтобы устранить весь накопившийся пул проблем.
Затраты стартапа на ИТ-поддержку (15 сотрудников): 5-7 тыс. руб./мес
У более зрелого небольшого бизнеса есть собственные серверы, есть ИТ-инфраструктура, которая требует обслуживания. Есть много бизнес-критичной и чувствительной информации (финансовой и другой). Ей нужна не поинцидентная поддержка и не «латание дыр», а постоянный и целостный ИТ-сервис. Который могут оказывать только компетентные и профессиональные команды. Вовремя делать бэкапы, ставить обновления. Решать ИТ-инциденты. Нужен и специальный инструмент, чтобы следить за здоровьем серверов (например, сервис централизованного мониторинга и контроля ИТ — «Аргус»). Проактивно выявлять проблемы с ними, с почтой, с CRM, а не реагировать на последствия: «Ой, все сломалось... А у нас же еще и бэкапов нет, что делать?». Нужны и инструменты для учета заявок на ИТ-обслуживание, т.к. их уже довольно много. И теряться или решаться месяцами они не должны.
Это здорово тормозит бизнес и грозит ему постоянными простоями, каждый из которых означает, как минимум, недополученную прибыль. Восемьдесят-девяносто заявок на ИТ в месяц решаться в соответствии со строгим и понятным всем приоритетом. Лучше всего, с помощью системы управления заявками — ServiceDesk (обычной или работающей в облаке). А не телефона и почты.
Идеально, если у небольшого бизнеса есть, пусть и аутсорсинговая, но ИТ-служба. Которая с самого начала несет в компанию зрелые методики и правильные ИТ-процессы. Про управление ИТ-инцидентами все понятно — их нельзя не решать. Про управление ИТ-запросами — тоже («завести ящик», «установить нужное для работы ПО», «заблокировать пользователя»). Но не нужно забывать и об управлении ИТ-проблемами. Уже на этом этапе развития небольшой бизнес должен не просто «латать дыры» в ИТ, но и искать и оперативно находить причины возникновения этих «дыр». Например, точно узнать, почему «тормозит» «1С» — возможно, просто «утекает» память, потому что не установлено обновление. Или дисковая подсистема сбоит... Или проблемы с сетью на территории офиса. Постоянная перезагрузка сервера тут не поможет. Нужно точно разобраться в причинах и устранить эту ИТ-проблему раз и навсегда. А для этого в компании должен быть налажен специальный процесс — управление ИТ-проблемами.
Еще один процесс, который небольшой компании обязательно стоит наладить — управление изменениями в ИТ. Представьте, что та же, супер-важная для любой компании «1С» обновилась на сервере. И перестала запускаться у финансового директора, главного бухгалтера и ее подчиненных. Или же пропала интеграция приложения с CRM или сайтом компании. Чтобы избежать этих неприятностей и снова — простоев и штрафов за несданные вовремя отчеты — должна быть ИТ-команда, отвечающая за то, чтобы такие изменения в ИТ были правильно спланированы, прошли гладко и не затронули бизнес.
Затраты небольшой компании на ИТ-поддержку (40 сотрудников): 40 тыс. руб./мес.
Итого:
Вне зависимости от того, начали ли вы бизнес три месяца или несколько лет назад, вы можете сразу выстроить качественный «ИТ-фундамент» — без досадных ошибок и просчетов, которые позже способны вызвать дорогостоящие сбои и простои. И, конечно, с первых дней обеспечить своей компании качественную ИТ-поддержку за вполне разумные деньги. С нынешним уровнем развития технологий, их доступностью и способностью ИТ-компаний переносить успешные решения из сегмента крупного бизнеса в сегмент СМБ — это вполне реально.
