Трудный выбор

IT-системы усложняются. Они становятся все более функциональными и важными для бизнеса. Компании прошли критическую точку — они уже не могут осуществлять свою деятельность без IT.

Однако по мере усложнения информационных систем растет число компонентов и взаимосвязей между ними. Как следствие, возрастает число точек отказа, снижение надежности перерастает в угрозу непрерывности бизнеса. Ошибки, допущенные при проектировании сети, приводят к сбоям в работе «1С», блокирующим работу отдела продаж, а это прямые убытки для компании. Отказ дискового хранилища означает отсутствие резервных копий, а значит — угрозу сохранности критичных данных. Это всегда неприятно, но в кризис ущерб становится неприемлемым: страдает репутация, уходят клиенты.

Большинство российских предприятий в сегментах малого (до 100 рабочих мест) и среднего бизнеса (до 500) это уже осознали. И проблемой занялись топ-менеджеры. Это видно хотя бы по тому, что решения о контрактах на IT-аудит и IT-аутсорсинг последние два года в 90% случаев принимают руководители предприятий. И при этом перед ними встает вопрос: нанять специалистов или пригласить поставщика услуг IT-аутсорсинга?

Бытует мнение, что в IT лучше взять своего специалиста. Это привычно. И момент кажется благоприятным: на рынке из-за сокращений появилось много, казалось бы, квалифицированных и недорогих специалистов. Но в большинстве компаний опыт замены IT-персонала уже есть, а проблема остается. Приведет ли аутсорсинг к другому результату? И каким он должен быть?

Чтобы ответить на эти вопросы, руководителю нужно осознать, какого результата от IT он хочет добиться. Эти пожелания типичны. Первое — это формальное соглашение о качестве обслуживания (SLA), четко определяющее сроки реагирования и устранения проблем. Второе — возможность оптимизировать параметры SLA, варьируя уровень сервиса и затраты. Третье — минимальный разброс сроков выполнения заявок и устранения проблем. Четвертое — масштабируемость, то есть устойчивость к открытию филиалов, росту объема сбыта и т. д.

Руководители понимают: для выполнения этих требований недостаточно повысить зарплату или ввести штрафы. Нужно спуститься на оперативный уровень и наладить работу там: классифицировать запросы к IT, разложить их на четкие последовательности действий применительно к каждой категории. То есть внедрить IT-процессы. Еще важно осознать, что сбои элементов информационной системы — не цепь случайностей, а результат более глубоких проблем на инфраструктурном уровне (серверы, каналы связи, системное ПО).

Найти звездного специалиста, разбирающегося во всех этих вопросах, нереально. Но, допустим, это удалось. Сколько времени ему понадобится для разработки и внедрения системы процессов, если у IT-аутсорсинговых компаний постановка сложных процессов у клиентов занимает месяцы? Доведет ли он работу до конца? И не окажется ли предприятие в зависимости от специалиста? А что делать, если он уйдет? Набрать экспертов для поддержки процессов, понимая, что часть времени процессы будут простаивать? Или взять средних специалистов, но смириться с непредсказуемостью времени реакции?

IT-аутсорсинг освобождает предприятие от всех этих проблем. Достаточно выбрать параметры SLA — и оно вступает в силу, ведь у провайдера все необходимые IT-процессы давно внедрены. Масштабирование услуги и обеспечение всех требований к системе происходят автоматически. При этом конкуренция между провайдерами высока, что сдерживает цены и гарантирует возможность смены поставщика, если нужно.