10 лет сотрудничеству ALP ITSM и компании «Санлайн»

ALP ITSM — системный интегратор и один из ведущих российских поставщиков услуг ИТ-аутсорсинга и ИТ-аудита — объявляет о десятилетии успешного сотрудничества с российской компанией «Санлайн» — поставщиком бытовой сантехники (собственные ТМ «ARGO», «U-TEC»). За время совместной работы специалисты ALP ITSM выполнили для заказчика целый ряд последовательных ИТ-проектов: по построению качественной ИТ-инфраструктуры предприятия, по оптимизации быстродействия учетных систем на базе 1С в 10 раз, по отслеживанию «здоровья» ИС с помощью собственного экспертного сервиса — СЦМК «Аргус». И, наконец, проект по измерению и росту эффективности работы сотрудников отдела продаж — с помощью инструментов и доработок под клиента того же сервиса централизованного мониторинга и контроля над здоровьем ИС (СЦМК).

Первые ИТ-проекты в СК «Санлайн» были направлены на модернизацию и развитие ИТ-инфраструктуры, на выстраивание базы для корректной работы ключевых ИТ-сервисов компании. Они позволили внедрить политики информационной безопасности, нормализовать работу Active Directory, создать централизованную систему резервного копирования на базе Symantec Backup Exec. Нарастить отказоустойчивость и надежность ИТ-инфраструктуры с помощью миграции на платформу виртуализации Hyper-V. Следующие проекты были нацелены уже на плановое развитие ИТ (например, проект по миграции почтового сервиса с Kerio Connect на Microsoft Exchange 2010). Правильно выбранные и внедренные ALP ITSM технологии помогли компании-заказчику развить и расширить бизнес.

Одним из самых значимых в части развития стал проект по оптимизации быстродействия учетных систем на базе платформы 1С. После обнаружения и ликвидации «узких мест» системы стали работать в среднем в 10 раз быстрее. Мгновенно обнаружить и устранить проблемы с производительностью этого критичного бизнес-приложения специалистам ALP ITSM помог экспертный сервис централизованного мониторинга и контроля (СЦМК) ИС «Аргус». Этот передовой инструмент, разработанный в ALP ITSM, точно определял место, где находится ИТ-проблема и оперативно подсказывал как ее решить.

Для сотрудников «Санлайн» рост производительности учетных систем на 1С означал более быстрый прием и обработку заказов на поставку сантехнического оборудования, большую эффективность логистических маршрутов, гладкое построение сводных отчетов в системе (склад, кадры, продажи, финансы). И, конечно, растущую лояльность клиентов.

С первых дней и по настоящее время СЦМК «Аргус» помогает отслеживать еще и работу ИТ-инфраструктурных сервисов компании (электронная почта, AD и др.). Опираясь на статистику, которую предоставляет сервис мониторинга и контроля, эксперты ALP ITSM выдают заказчику полностью готовые решения, касающиеся планового роста надежности и отказоустойчивости ключевых ИТ-сервисов и ИТ-инфраструктуры.

В компании работает несколько учетных систем на 1С. Также на 1С базируется собственное решение клиента для ведения оптовых продаж, и для управления взаимоотношениями с заказчиками. Оно похоже на классические CRM, но у него более широкий функционал. В 2011 году заказчику потребовалось не просто отслеживать его производительность, а нарастить эффективность менеджеров по продажам, работающих там. Оказалось, что СЦМК «Аргус», который уже следил за «здоровьем» ИТ-инфраструктуры, а также за работой связки СУБД MS SQL+1С, может отслеживать еще и продуктивность работы менеджеров компании по продажам. Способы и подходы практически те же самые (методологически и процессно).

Эксперты ALP ITSM зафиксировали все этапы работы менеджеров (длительность операций, частоту, интенсивность) и проверили их с помощью СЦМК. В «Аргус» добавили 10 специально разработанных сенсоров (по одному на каждый этап работы, который нужно было замерить и ускорить по итогам замеров). Один из сенсоров считал время от начала и до конца каждого этапа. В ходе проекта инженеры сервисной компании измерили скорость реакции на целевой звонок потенциального клиента, исходящие звонки по каждому продавцу (за день), входящие (за день), целевые (за день), количество принятых заказов по телефону (за день), количество принятых заказов через форму на сайте (за день). Звонки к имеющимся клиентам (за две недели, за месяц, согласно показателям каждого продавца). А также объемы продаж по каждому продавцу и региону (месяц). Для руководителей были разработаны специальные графики, помогающие им видеть всю статистику по своим специалистам.

На основе данных из СЦМК «Аргус» менеджмент СК «Санлайн» ввел более четкие KPI в отделе продаж. Подкорректировал личную и групповую эффективность продавцов. Провел внутренние и внешние тренинги. По результатам проекта продавцов разбили на группы (экспертам предоставили самых сложных клиентов, новичкам — самых простых). Разделение задач не на основе интуиции, а на основе объективных данных из СЦМК «Аргус» разгрузило людей. У кого-то «ушли» лишние для него звонки, с кого-то сняли обязанности, неэффективное выполнение которых тормозило весь процесс продаж.

Благодаря зрелым подходам ALP ITSM к ИТ, менеджменту «Санлайн» ни разу за все эти годы не приходилось заниматься непрофильной деятельностью (сложные ИТ-проекты, техническая поддержка, сбор объективных данных о работе систем), а можно было спокойно сосредоточиться на бизнесе. Заказчику, по словам представителей «Санлайн», всегда импонировало еще и то, что специалисты ALP ITSM все это время работали не по правилу устранения последствий, а по принципу заблаговременного предотвращения возможных проблем, гораздо более выгодному для любого клиента. И проявляли себя не только как отличные специалисты по техническим вопросам, но и как способные организаторы и менеджеры.

О «Санлайн»

«Санлайн» — поставщик бытовой сантехники (собственные ТМ «ARGO», «U-TEC»), обеспечивающий изделиями санитарно-технического назначения торговые компании, строительные и ремонтные организации уже более 15 лет. Компания предлагает несколько тысяч наименований оборудования, изделий и материалов для систем водоснабжения, канализации и отопления ведущих предприятий России, а также ближнего и дальнего зарубежья. У компании есть аккредитованные сервисные центры, а также широкая дилерская сеть (вся Россия).