ALP ITSM и Postgres Professional предоставляют техподдержку СУБД Postgres Pro на всей территории РФ
Компания ALP ITSM — системный интегратор и российский поставщик услуг ИТ-аутсорсинга и ИТ-аудита — объявила о начале предоставления услуги вендорской технической поддержки для универсальной и высокопроизводительной системы управления базами данных (СУБД) Postgres Pro. Пользователи получат ИТ-поддержку на основе соглашений о качестве сервиса (SLA) на всей территории РФ, причем параметры SLA распространяются на запросы любой сложности, сообщили CNews в ALP ITSM. Кроме того, в рамках этой услуги в России реализован универсальный механизм взаимодействия служб техподдержки, защищающий пользователя от крайне распространенной ситуации, в которой он оказывается между несколькими вендорами, а его ИТ-проблема не решается.
Postgres Pro — российская СУБД, разработанная компанией Postgres Professional на основе свободного ПО PostgreSQL. При этом СУБД включает не только новшества и исправления, принятые международным сообществом и внесенные в основную ветвь развития PostgreSQL, но и расширения, усовершенствования и исправления, разработанные специалистами Postgres Professional. В результате повышаются эксплуатационные характеристики продукта, в частности, производительность СУБД Postgres Pro оказывается в 2-2,5 раза выше — как в модельных тестах, так и в случаях реального применения, утверждают разработчики. Кроме того, имеется версия продукта, оптимизированная для поддержки критически важных ИТ-решений и работы в составе высоконагруженных информационных систем. При этом СУБД Postgres Pro входит в Реестр российского ПО, а одна из версий продукта сертифицирована ФСТЭК России.
В рамках услуги вендорской технической поддержки СУБД Postgres Pro ALP ITSM регистрирует сервисные контракты организаций-пользователей, принимает их запросы и обеспечивает первые две линии техподдержки. Иными словами, устраняет проблемы, для которых достаточно стандартных процедур, инструкций и базы знаний Центра компетенции ALP ITSM по свободному ПО и импортозамещению, а также проблемы, требующие тонкой настройки СУБД и серверного оборудования. Запросы третьей линии, для которых нужен экспертный уровень знаний по СУБД Postgres Pro или даже внесение изменений в программный код, передаются специалистам Postgres Professional. При этом SLA относится ко всему процессу устранения каждого инцидента. Взаимодействие Postgres Professional и ALP ITSM происходит без участия заказчика, а работа с каждым запросом организована по принципу одного окна.
Услуга вендорской техподдержки СУБД Postgres Pro предоставляется на базе сервисной шины, с декабря 2016 г. обеспечивающей техническую поддержку ОС «Альт» — российской операционной системы уровня предприятия, разработанной компанией «Базальт СПО». Эта шина, открытая для других производителей российского ПО, объединяет техническую инфраструктуру ALP ITSM (система Service Desk, личные кабинеты организаций-заказчиков, системы автоматизации взаимодействия с вендором, система регистрации сервисных контрактов, тестовый стенд и др.), партнерскую сеть ALP ITSM, а также целый комплекс бизнес-процессов, методик и стандартов. Шина позволяет вендорам взаимодействовать с ALP ITSM, с «Базальт СПО» и друг с другом.
«Так, если при обработке запроса пользователя СУБД Postgres Pro выясняется, что истинная проблема относится, скажем, к ОС „Альт“, то исходная заявка закрывается (поскольку причина найдена), а вместо нее автоматически создается запрос к службе техподдержки „Базальт СПО“, которой и передается вся собранная информация. После чего обработка запроса происходит уже в соответствии с параметрами SLA, связывающими автора первичной заявки с компанией „Базальт СПО“, — пояснили в компании. — Такое взаимодействие чрезвычайно важно для всех заказчиков, ведь проблемы надежности и производительности, проявляющиеся на уровне СУБД, зачастую трудноопределимы, так как связаны с её тонким взаимодействием с операционной системой или другим ПО».
Этот механизм универсален. Запрос может передаваться от Postgres Professonal к любой другой службе техподдержки, использующей сервисную шину ALP ITSM — «Базальт СПО». Точно так же техподдержка СУБД Postgres Pro может получать запросы от других вендоров. Во всех сценариях взаимодействия контролируются и соблюдаются все SLA, связывающие пользователя, сформировавшего первичную заявку, с каждым из вендоров, подчеркнули в ALP ITSM.
Кроме того, автор заявки через свой личный кабинет на мультивендорном портале техподдержки может отслеживать весь процесс, несмотря на появление новых запросов и на незаметные для него передачи ИТ-проблемы от вендора к вендору. Сквозной контроль прерывается только в одном случае — если выясняется, что проблема относится к сфере компетенции вендора, не подключенного к сервисной шине ALP ITSM. Но и здесь пользователь получает помощь — в виде информации, собранной на всех этапах работы над ИТ-запросом, отметили в компании.
В рамках данной услуги в ALP ITSM развернут тестовый стенд, благодаря которому заказчики, в условиях, максимально приближенных к реальным, могут оценить работу ОС «Альт», СУБД Postgres Pro, «1С:Предприятия» и ряда других программных продуктов инфраструктурного и прикладного уровня.
