Еще раз о SLA: самое важное

Понятие SLA, как говорится, у всех «на слуху». Подразумевается, что оно должно быть. А вот что именно оно собой представляет и в чем его важность, большинство потенциальных клиентов аутсорсинговых компаний знают неточно. Расскажем о Соглашении об уровне сервиса — SLA — подробнее.

Во-первых, сама эта аббревиатура является сокращением английских слов Service Level Agreement. Соглашение об уровне сервиса еще называют Соглашением об уровне качества, Соглашением об уровне обслуживания или Соглашением об уровне предоставления услуги. Данный термин относится к методологии ITIL, являющейся библиотекой инфраструктуры информационных технологий, где подробно описываются наиболее действенные на сегодняшний день методы организации работы компаний или служб, оказывающих ИТ услуги.

Таким образом, можно сказать, что SLA — это формальный договор, заключаемый между провайдером услуг и его клиентом, содержащий полный список и детальное описание предоставляемых сервисов, права и обязанности каждой из сторон договора и определение согласованного между ними уровня качества оказания услуг.

Соглашение об уровне сервиса в ИТ аутсорсинге

SLA применяют внутри компании для того, чтобы эффективно регулировать рабочее взаимодействие между ее подразделениями. Также Соглашение об уровне качества — это основной инструмент, применяемый для объективной оценки и управления качеством услуг, предоставляемых аутсорсинговой фирмой.

Как правило, термин SLA используют в области информационных технологий и телекоммуникационных услуг. Как мы уже говорили, в этом документе содержится детальное описание предоставляемого аутсорсером сервиса, включая перечисление параметров качества ИТ услуг, методов осуществления контроля над ними, скорости отклика сотрудников аутсорсинговой компании на поступивший от заказчика запрос, а также размеры и вид штрафных санкций, которые будут применены к поставщику услуг, если SLA будет нарушено.

Чтобы обеспечить соблюдение данного соглашения, аутсорсер должен также заключить и Операционное соглашение об уровне услуг (Operational Level Agreement — OLA) с другими подразделениями компании, от работы которых зависит и уровень качества ИТ услуг. Лучше, когда Соглашение об уровне обслуживания определяется как отдельный сервис, так как это позволяет оптимально сконфигурировать используемое в организации аппаратное и программное обеспечение для его наилучшего соответствия уровню заявленного в Соглашении качества услуг.

Контрольные параметры Соглашения об уровне сервиса

Параметры качества оказываемых услуг должны иметь возможность измерения — представления их в виде числовых метрик. Например, для определения качества услуг в интернет можно установить максимальную продолжительность времени, когда глобальная сеть будет недоступна. Также следует определить величину максимального суммарного времени отсутствия доступа в сеть за какой-либо период (как правило, это один месяц).

В то же время сама скорость интернет-доступа не является точным параметром уровня качества предоставления данной услуги, поскольку она зависит как непосредственно от самого ее поставщика, так и от ряда других факторов, в частности, загруженности серверов, сайтов и других, что уже не зависит от усилий сотрудников аутсорсинговой компании.

Обычно в SLA указывается и отрезок времени, за который аутсорсер должен предоставить клиентской организации отчет с точно измеренными параметрами качества предоставленных за этот период услуг.

Стандартная структура SLA

Примеры типовых Соглашений об уровне обслуживания можно посмотреть в описаниях ITIL и CobiT. Последняя аббревиатура означает Control Objectives for Information and Related Technologies — «Задачи информационных и смежных технологий», представляющие собой пакет открытых документов, в котором описаны большинство как международных, так и национальных стандартов: также он содержит множество руководств в области ИТ управления, правил выполнения аудита и поддержания информационной безопасности. В указанных стандартах представлены комплексные рекомендации оценки по KPI — ключевым показателям эффективности при осуществлении анализа SLA.

Типовая модель SLA должна содержать:

• определение оказываемых ИТ услуг, участвующих в Соглашении сторон, срок его действия;
• число и расположение обслуживаемого оборудования и пользователей;
• определение времени предоставления сервиса (в него должны входить периоды тестирования, технической поддержки и оптимизации информационной системы);
• спецификации целевых уровней качества услуг:
  • средняя доступность (среднее число сбоев во время пользования услугой);
  • уровень минимальной доступности сервиса;
  • параметр средней пропускной способности;
  • длительность времени отклика для пользователей (максимального и среднего);
  • расчет описываемых метрик;
  • срок предоставления отчетных документов;
• регламент процедуры запросов на изменения;
• описание формирования отчетности о возникавших и ликвидированных проблемах;
• регламент устранения вероятных рассогласований в процессе оказания услуг;
• определение связанных с ИТ платежей (можно установить и общую цену за все услуги, и разбивку по их уровням);
• штрафы для аутсорсера при нарушении им указанных в SLA параметров качества;
• степень ответственности клиента при пользовании ИТ сервисом;
• возможности для оптимизации Соглашения в процессе предоставления услуг.

Главные принципы Соглашения об уровне предоставления услуги при ИТ аутсорсинге

Специалисты выделяют главные факторы формирования Соглашения об уровне услуг. Это подробное описание ИТ сервиса, который готов предоставить аутсорсер, срок действия SLA и определение участвующих в нем сторон. В нем также быть определен точный график доступности информационных сервисов с учетом требуемого на техобслуживание, оптимизацию и тестирование времени.

Нужно составить график, включая все требуемые процедуры и параметры, согласно которым будет проводиться проверка и оценка качества оказания услуг аутсорсером. Качество ИТ сервиса определяется достижением полного взаимопонимание между сторонами во время формирования общих условий в SLA, особенностью которого остается то, что ключевым фактором при установлении цен на виды услуг является не сам факт их исполнения, а именно качество их предоставления. Обращение в компанию ALP Group гарантирует, что все ваши права будут соблюдены, и вы получите обслуживание ИТ инфраструктуры вашего предприятия на самом высшем уровне. Богатый опыт и обширная база знаний позволяют нашим специалистам эффективно решать любые задачи и предотвращать большинство возможных проблем задолго до их появления.