Особенности разработки Service Level Agreement (SLA). Часть 1
Вне зависимости от выбранной бизнес-модели и срока контракта, IT аутсорсинг предполагает получение заказчиком определенного уровня сервисных услуг. Этот заранее определенный и согласованный уровень сервисного обслуживания и становится началом отсчета во время анализа качества услуг аутсорсера. Соглашение об уровне сервиса SLA (Service Level Agreement) остается неотъемлемой составляющей контракта IT аутсорсинга.
В данном соглашении указываются детали и точные параметры качества IT услуг, которые гарантирует аутсорсинговая фирма. Пренебрегать заключением SLA нельзя ни в коем случае, учитывая и тот факт, что отечественный рынок аутсорсинга находится на стадии своего формирования. Устоявшийся стандарт обслуживания и сформировавшиеся правила сотрудничества в плане качества аутсорсинга еще до конца не сложились.
На данный момент Соглашение об уровне сервиса – единственно верный способ оформить юридически все обязанности сторон, а также взаимные гарантии и возможность компенсации в случае их нарушения. Хотя такое соглашение - типовой документ, его содержание обязано учитывать индивидуальные особенности ведения бизнес-деятельности в клиентской компании. Вот почему вместе со стандартными пунктами нужно выработать и свои для каждой конкретной организации.
Ключевой принцип, положенный в основу подавляющего числа SLA – точное описание предоставляемого аутсорсером сервиса, сроков его действия и определение участвующих сторон. Необходимо определиться с графиком доступности сервисов, учитывая необходимое на техобслуживание, оптимизацию и тестирование время. Желательно четко проработать сам график, а также процедуры и аспекты, по которым будет осуществляться проверка качества услуг.
Если контракт на IT аутсорсинг заключается на продолжительный срок, в Соглашении об уровне сервиса SLA могут быть указаны главные направления и будущая стратегия совершенствования и масштабирования информационной системы заказчика. Среди типовых условий SLA могут быть максимальное либо среднее время реакции при появлении технических проблем, число обслуживаемых аутсорсером рабочих мест, определение скорости обработки транзакции и другие. В любом случае все условия выполнения работ нужно подробно расшифровывать. Например, при уточнении в SLA максимального времени реакции при возникновении сбоев, нужно уточнить, относится ли данный параметр к будним или и выходным дням, регламент получения доступа IT специалистов к оборудованию заказчика в нерабочее время, даваемые аутсорсером гарантии и суммы компенсаций, если условия не будут выполнены.
Мы продолжим эту интересную и важную тему в следующей статье.
