Система технической поддержки пользователей

По мере появления современных инновационных технологий и ИТ сервисов уровень обслуживания клиентов постепенно повышается. Компании стараются максимально быстро и эффективно удовлетворять запросы потребителей. Когда у пользователей возникает какая-либо проблема, они могут отправить запрос, содержащий описание вопроса и просьбу о помощи в его решении. Благодаря этому служба технической поддержки пользователей (HelpDesk, Service Desk) сможет рассмотреть поступившую заявку и дать свой ответ.

Однако сам процесс отправки в HelpDesk не столь уж прост, как кажется. Он состоит из нескольких этапов, включая:

• заполнение формы;
• отправку письма с подтверждением запроса (не всегда);
• закрепление заявки за конкретным специалистом Service Desk;
• анализ и решение вопроса;
• отправление уведомительных сообщений пользователям и т.п.

Компании, имеющие большую клиентскую базу, должны пользоваться системой запросов, необходимой для оперативного, организованного и качественного решения проблем потребителей. Далее мы рассмотрим популярные системы технической поддержки пользователей, но сначала нужно определить основные параметры, которым должна отвечать хорошая система.

Требования к системе технической поддержки пользователей

• Возможность инсталляции на собственный сервер (т.е., не on-demand/hosted).
• Бесплатная или не слишком недорогая.
• Активность разработчиков ПО и сообщества его пользователей — программный продукт должен обновляться и поддерживаться.
• Понятность и структурированность исходного кода.
• Реализация системы на PHP с открытым исходным кодом, позволяющая произвести тонкую настройку для конкретной компании.
• Использование баз данных MySQL, PostgreSQL (необязательно).
• Корректная обработка UTF-8 и русских кодировок и в веб-интерфейсе, и при работе с электронной почтой.
• Перевод иноязычного интерфейса на русский (т.е., наличие локализации либо способа перевода).
• Веб-интерфейс для работы с запросами пользователей.
• Функция автоматического создания тикета из входящей заявки (Email to Ticket Gateway): ответы специалистов HelpDesk отправляются клиентам письмом (эмуляция почтовой переписки). Ответы пользователей добавляются к тикету.
• Фиксация, кто из сотрудников ответил на ту или иную заявку.
• Удобная форма отображения истории переписки.
• Поддержка разных отделов, при которой запросы автоматически поступают в нужный отдел.
• Возможность перенаправления запроса в другой отдел.
• Разграничение доступа персонала Service Desk к разным отделам.
• Механизм эскалации тикетов (когда на запрос не отвечают вовремя, об этом оперативно узнает менеджер HelpDesk).
• Функция персональной подписи в письмах каждого из отделов.
• Функция выделения какого-либо сообщения из переписки в отдельный запрос (split ticket).
• Наличие шаблонов ответов.
• Поддержка в письмах вложенных файлов.
• Поиск по тикетам: по отделу, дате, получателю, сотруднику, содержанию, теме.
• Опция внутренних комментариев клиентов и сотрудников в тикете.

Дополнительные критерии при выборе системы технической поддержки пользователей

• API для формирования и работы с тикетами извне.
• Звуковое оповещение при появлении новых запросов.
• Ведение статистики: число обработанных каждым специалистом заявок, среднее время, затраченное на ответ.
• Наличие обратной связи: возможность оценки пользователи качества ответа персонала HelpDesk.

Бесплатные службы технической поддержки пользователей

Некоторые системы можно бесплатно скачать в интернете. Прежде, чем делать выбор, нужно изучить все возможные варианты.

HESK — свободно распространяемая программа для техподдержки клиентов. В продукте реализованы следующие функции: подача запроса, защита от спама, почтовые уведомления, ограничение доступа, база знаний, приложения, шаблоны для ответов, ранжирование, отчеты и др.

OsTicket — популярная и общедоступная система технической поддержки пользователей. Имеет 2 версии: скачиваемую и размещаемую. Первая является бесплатной и может быть размещена на собственном сервисе компании. Вторая называется SupportSystem и является платным сервисом, имеющим защищенный облачный хостинг.

Spiceworks — также свободное программное обеспечение для профессионалов и ИТ компаний. Данная служба технической поддержки пользователей обладает разнообразными инструментами, среди которых: сетевой менеджер, вопросы/ответы и многие другие. Это ПО технической поддержки имеет функции приема заявок с помощью веб-интерфейса и электронной почты, организации и автоматизации запросов, базу знаний и т.п.

OTRS — бесплатная программа для организации службы технической поддержки пользователей, предлагающая управление заявками и базой данных, оценку времени на ответ, интерфейс самообслуживания, возможность составления отчетов и проведения исследований, управление доступом и др. Появление новых аддонов позволяет расширять функционал программного продукта.

Платные программы службы технической поддержки пользователей

Vision Helpdesk — многоканальное веб ПО техподдержки. Данную систему отличает расширенный функционал, включающий, например, спутниковую систему поддержки пользователей, учет запросов и многое другой. Также программный продукт может объединить отдельные службы поддержки в одну общую. Наличие дополнительных модулей и внешних приложений позволяет расширить функциональные возможности программы. Это программное обеспечение может быть использовано и в мобильных устройствах.

Zendesk, по мнению экспертов, является на сегодняшний день одним из лучших комплектов специального программного обеспечения в данной области, специально разработанного для максимально полного удовлетворения потребностей не только потребителей, но и агентов, и менеджеров. Понятный интерфейс программы предоставляет пользователям возможность отправлять заявки, используя разные каналы (через интернет-сайт, электронную почту, социальную сеть, телефон и др.). Специалисты поддержки могут просматривать профили клиентов и историю разговоров, менеджеры получают аналитические данные и отчеты. Программа также доступна для мобильных устройств, включая iPhone, Android, BlackBerry, Windows Phone.

Freshdesk — хорошо зарекомендовавшее себя приложение, относящееся к премиум-программам пользовательской поддержки. При выполнении некоторых условий ПО можно получить бесплатно. Продукт не уступает Zendesk в богатстве функционала и удобстве использования. Программа позволяет пользователям легко подавать заявки, а персоналу Service Desk быстро с ними справляться.

HelpSpot — комплексная веб-система, обладающая множеством важных опций, в числе которых централизованный портал HelpDesk, управление запросами, автоматизация, наличие фильтров, управление потребительскими ресурсами, оптимизированный интерфейс для мобильных устройств, отслеживание времени, эталонное тестирование, мульти-брендовая поддержка, исполнительная отчетность и многие другие полезные опции.