Типовая модель SLA

SLA – Соглашение об уровне сервиса (англ. Service Level Agreement) – заключается между компанией, предоставляющей ИТ услуги, и ее клиентом и содержит в себе описание прав и обязанностей обеих сторон и уровня качества сервиса. Термин SLA относится к ITIL – библиотеке, где подробно описываются лучшие на данный момент способы методы организации предоставления ИТ услуг. Можно также встретить и другую расшифровку SLA (не только как самый распространенный вариант – Соглашение об уровне сервиса), но и как Соглашение об уровне качества, Соглашение об уровне оказания услуги и Соглашение об уровне обслуживания.

Резюмируя, скажем, что, по сути, SLA является формальным договором между провайдером услуг (аутсорсером) и заказчиком, в котором должны содержаться точный перечень и подробное описание всех предоставляемых клиенту сервисов, а также права и обязанности сторон договора и определение необходимого клиенту качества предоставляемых ему ИТ услуг.

Стандартное SLA

Примеры типовых вариантов SLA есть в ITIL и CobiT, пакете открытых документов, где описаны многие международные и национальные стандарты. К тому же в CobiT можно найти множество полезных руководств, касающихся ИТ управления, правил проведения ИТ аудита и защиты ИБ (информационной безопасности). Эти стандарты предоставляют и комплексные рекомендации оценки согласно KPI (ключевым показателям эффективности) во время анализа Соглашения об уровне сервиса.

В первую очередь, это определение предоставляемых услуг, участвующих сторон, срок действия Соглашения об уровне сервиса. Также в нее должны быть включены точное количество и местонахождение обслуживаемого компьютерного оборудования и пользователей. Типовая модель SLA должна содержать и определение времени предоставления сервиса (сюда входят периоды тестирования, оказания технической поддержки и оптимизации ИТ инфраструктуры заказчика), и характеристики целевых уровней качества оказываемых услуг. В них входят средняя доступность сервисов (т.е. среднее число произошедших за время пользования услугой сбоев); уровень их минимальной доступности; параметры средней пропускной способности; продолжительность времени реакции для пользователей (как правило, наибольшего и среднего); расчеты описанных спецификаций; срок предоставления отчетности.

Также типовая модель Соглашения об уровне сервиса предполагает присутствие регламента процедуры запросов на изменения, порядка ликвидации вероятных рассогласований во время предоставления ИТ услуг, описания создания отчетных документов о возникших и решенных проблемах. В ней должны быть определены размеры платежей: можно и сразу установить общую стоимость всех услуг, и разбить ее по их уровням.

Также в стандартном SLA должны быть указаны размеры штрафов для аутсорсинговой компании, в случае, если оказываемые ею услуги не будут соответствовать определенными Соглашением параметрам качества. Для заказчика также определяется степень ответственности в процессе использования ИТ сервиса. Еще в SLA можно предусмотреть и возможности для его изменения уже во время сотрудничества сторон.

Контрольные параметры SLA

Необходимо измерять параметры качества ИТ услуг, поэтому их удобнее представлять как числовые метрики. Чтобы определить качество услуги предоставления доступа в интернет, часто устанавливают наибольшую продолжительность времени невозможности подключения к сети. Можно установить и значение максимального суммарного времени недоступности интернета за определенный период, например, за месяц.

Однако нельзя считать непосредственную скорость доступа в мировую сеть точным параметром уровня качества оказания этой услуги, потому что она будет зависеть не только от самого провайдера, но и от других причин: загруженности серверов, интернет-ресурсов и остальных факторов, на которые поставщик услуги не может повлиять. Как правило, в Соглашении об уровне сервиса указывается и время, за которое аутсорсинговая фирма обязана предоставить клиенту отчет, содержащий точно измеренные параметры качества оказанных ею за данный период ИТ услуг.

SLA в ИТ аутсорсинге

Соглашение об уровне сервиса используется и внутри организации с целью результативного регулирования рабочего взаимодействия между подразделениями. К тому же SLA является главным инструментом, который применяется для оценки и управления качеством предоставляемых аутсорсинговой компанией услуг.

В большинстве случаев SLA используют в сфере ИТ и телекоммуникаций. Как было сказано выше, оно должно содержать в себе подробное описание сервиса, который готов предоставить аутсорсер. Сюда входит перечисление параметров качества услуг, способов осуществления над ними контроля, скорости реакции персонала аутсорсинговой фирмы на запрос заказчика, а также размер и вид штрафных санкций, которые могут быть применены к аутсорсеру в случае невыполнения им взятых на себя обязательств.

Для обеспечения соблюдения SLA поставщик услуг обычно заключает и OLA – Операционное соглашение об уровне услуг (Operational Level Agreement ) – с остальными подразделениями клиентской организации, от функционирования которых зависит и качество ИТ услуг. Рассмотрение Соглашения об уровне качества как отдельного сервиса дает возможность правильно сконфигурировать аппаратное и программное обеспечение компании-заказчика для того, чтобы оно максимально полно соответствовало уровню заявленного в нем качества услуг.

Компания ALP Group в течение многих лет предоставляет услуги ИТ аутсорсинга организациям различного направления деятельности и делает это с неизменным успехом. Обратитесь к нам, и мы подберем лучший для вас вариант обслуживания по доступной стоимости.