АО Торговый дом «Гулливер и Ко» входит в ТОП крупнейших дистрибьюторов детских товаров в России. У компании 9 филиалов и 200 магазинов по всей России. Одна из ее стратегических задач — единые стандарты качества и одинаково высокий уровень обслуживания покупателей во всей торговой сети. Именно поэтому для компании критически важно качество работы технической поддержки магазинов. И одинаково высокий уровень ИТ-обслуживания во всех городах присутствия.
Выбор ИТ-партнера
У нас работает собственная 1-я линия технической поддержки, которая решает большинство стандартных ИТ-инцидентов в торговых точках. Но на 2-й линии нам нужны специалисты, способные удаленно решать сложные технические проблемы или оперативно выезжать на место для устранения ИТ-инцидентов, уже понимая весь технический и организационный контекст ситуации.
Мы обратились за поддержкой в компанию ALP Group, которая обеспечивает высокий уровень качества ИТ-услуг за счет единого уровня SLA по всей России. Кроме того, в абонентскую плату за услуги компании входит неограниченное число выездов ИТ-специалистов в торговые точки, что тоже очень важно.
Пилотный проект
В рамках пилотного проекта ALP Group взяла на абонентское обслуживание 20 магазинов Gulliver в разных городах России.
Прежде всего сотрудники ALP Group провели на местах прием на обслуживание всего оборудования и ИТ-инфраструктуры вверенных им торговых точек. По результатам обязательного ИТ-аудита магазинов они дали заказчику рекомендации о том, как можно оптимизировать инфраструктуру, чтобы привести все торговые точки к единым стандартам.
Далее, в ходе «пилота», специалисты ALP Group на местах закрывали ИТ-инциденты, связанные с обслуживанием видеокамер, касс, рабочих мест, Digital Signage, оргтехники, телефонии и Интернета. При этом они работали в обязательной тесной связке с 1-й линией техподдержки «Гулливер и Ко» (от инженеров 1-й линии к ним шла необходимая информация об ИТ-инцидентах в «пилотных» магазинах).
Открытие новых магазинов в рамках «пилота»
Один из проектов по открытию новых магазинов состоялся недавно в Севастополе, второй планируется в Сочи. ALP Group полностью подготовила и реализовала работы по созданию и подключению всей ИТ-инфраструктуры в новой точке. Сейчас сотрудники компании согласовывают с нами работы по второму магазину.
Еще один отзыв о сотрудничестве: Комплексное обслуживание магазинов сети Gulliver
Результаты и планы развития сотрудничества
Благодаря «входному» аудиту и предварительной ИТ-оптимизации инфраструктуры в обслуживаемых магазинах, специалистам ALP Group удалось сократить количество проблем, требующих поддержки 2-й линии и выезда специалистов.
Пилотный проект по инцидентной поддержке был реализован на высшем уровне. И ALP Group, и ее партнерская сеть работают четко и безупречно, на практике поддерживая единый уровень качества обслуживания и решая ИТ-проблемы точно в срок.
В ближайшее время мы планируем отдать ALP Group ИТ-поддержку еще 28 магазинов в разных регионах России.
Рекомендуем этого ИТ-партнера всем торговым сетям нашего профиля, принимая во внимание квалификацию его ИТ-специалистов и общее высокое качество работ.
Директор Департамента бизнес администрирования
Тюрин Е.А.
