Компания
ООО «Кондитерская “Крем Роял”» занимается производством кондитерских изделий в премиум-сегменте и поставками их в крупные торговые сети: ООО «Городской гипермаркет», ООО «Гиперглобус», ООО «Ашан», кафе и рестораны Москвы.
Одна из главных целей компании — сохранять превосходное качество продукции. Даже в условиях кризиса мы не можем позволить себе экономить, используя дешевые продукты, искусственные добавки и заменители. Точно так же мы не готовы жертвовать качеством нашей работы с клиентами, четкостью коммуникаций и высоким уровнем обслуживания.
Именно поэтому, когда нам потребовалось полностью заменить офисную телефонию, мы обратились к нашему давнему подрядчику — компании ALP Group, уже несколько лет обеспечивающей нам качественную и надежную ИТ-поддержку.
Ситуация и предложенные решения
С ростом нашего бизнеса возможностей традиционной аналоговой офисной АТС стало не хватать. Менеджеры были вынуждены принимать абсолютно все входящие звонки, теряя драгоценное время на выяснения, уточнения, перевод звонков коллегам. При этом часть звонков терялась, если какой-то сотрудник оказывался не на месте. Нам потребовалось более продвинутое технологическое решение, которое позволило бы сохранить высокий уровень обслуживания заказчиков и получить новые возможности.
Основными требованиями к новой телефонии стали: возможность для звонящего в компанию сразу попадать в нужный отдел (бухгалтерию, кадры и пр.), без утомительных «перекидываний» между сотрудниками и лишней нагрузки на менеджеров. Для отдела продаж - возможность работать только с целевыми вызовами. И, наконец, способность всей команды при необходимости подключаться к коллективным звонкам (конференц-связь).
Специалисты ALP Group оценили ситуацию, наши задачи и предложили нам проект внедрения IP-телефонии. При этом, чтобы снять опасения наших специалистов, обычные при внедрении любой новой технологии, они предложили нам постепенный переход со страховочным периодом в неделю, когда работают оба решения — традиционное и новое.
Ход, сроки и детали работ
Команда ALP Group реализовывала новый проект на базе серверного оборудования, которое они установили немного раньше, в рамках работ по обновлению ИТ-инфраструктуры. Для перехода на новую систему телефонии были приобретены современные телефонные аппараты Yealink SIP-T23G.
Основную сложность представляли не столько сами технические работы или настройки системы телефонии «под компанию», сколько сжатые сроки — нам важно было установить, настроить и проверить оборудование, не отрывая офис
от работы.
Специалисты ALP Group смогли это сделать. Весь проект занял две недели, а само переключение сотрудников на новую систему телефонии произошло за один вечер.
Бизнес-результаты
Благодаря IP-телефонии наша компания получила сразу несколько возможностей, делающих работу сотрудников продуктивнее:
Перевод звонка на мобильные водителей-экспедиторов – всегда понятное состояние заказов
В новой АТС появились короткие номера, позволяющие переадресовать вызовы на мобильные телефоны водителей-экспедиторов. Это позволило нам оперативнее и удобнее, чем раньше получать и передавать информацию о доставке продукции корпоративным клиентам и партнерам.
Голосовое меню (IVR) – попадание в нужный отдел, сохранение всех обращений
Специалисты ALP Group настроили голосовое меню (IVR), которое помогло нам разгрузить менеджеров и избавить их от нецелевых звонков. Теперь, набирая одну цифру в тональном режиме, абонент сразу попадает в нужный отдел. Кроме того, голосовое меню и запись разговоров дали нам возможность фиксировать звонки, поступающие в нерабочее время и обрабатывать их. Информация о звонках и голосовые сообщения от потенциальных клиентов попадают в почту отдела продаж с которой в обязательном порядке работают все менеджеры. И, наконец, переход на IP-телефонию позволил нам избавиться от задержки соединения («тишины в трубке»), имевшей место в работе аналоговой АТС и, возможно, отсекавшей от нас часть потенциальных клиентов еще на этапе ожидания ответа.
Перехват звонка внутри отдела — звонок не теряется, сохраняется лояльность к компании
Любой сотрудник в отделе может оперативно принять звонок, поступивший отсутствующему на месте или занятому коллеге. Звонки не теряются, клиенты тут же получают нужные ответы и необходимую информацию. Лояльность к компании тоже сохраняется («Мне быстро, вежливо и четко ответили»).
Конференц-связь — качественное многостороннее общение
Конференц-связь позволяет объединить в беседе по телефону трех человек. Пока нам этого достаточно. Главное, что в любой момент можно подключить коллег к диалогу с партнерами для оперативного решения задач.
Мнение заказчика
ALP Group удалось найти решение оптимальное про срокам и финансово выгодное решение всех наших задач.
Новая телефония оптимизирует наши основные бизнес-процессы (работу с клиентами, партнерами, сотрудниками), помогает сохранять высокое качество обслуживания заказчиков и не терять их лояльность.
Генеральный директор
Михалянц Ж.А.
