Спасли IT-инфраструктуру клиента и уберегли компанию от убытков. Кейс ALP ITSM

Компетентность IT-специалистов, которые приходят работать в компанию, очень сложно проверить. Ни HR, ни руководитель не могут оценить, насколько глубокими и современными знаниями и навыками обладает кандидат, если сами не разбираются в IT. Один наш клиент дорого заплатил за непрофессионализм сотрудников IT-службы. Рассказываем грустную историю со счастливым концом.

Виновато «железо»…

К нам обратилась крупная международная фармацевтическая компания, которая никак не могла наладить стабильную работу IT-инфраструктуры. У компании была своя IT-служба — руководитель отдела, два системных администратора и три специалиста поддержки. Команда занималась и поддержкой серверов, и консультациями пользователей.

Долгое время компания испытывала трудности, связанные с медленной работой сервисов и постоянными ошибками. По словам IT-специалистов, проблема заключалась в низкой производительности «железа»: оно было старое и не выдерживало нагрузку. Айтишники настаивали на его замене.

Руководство согласилось и поручило команде выбрать новое оборудование. Специалисты подобрали новые шасси, блейд-серверы, коммутаторы и маршрутизаторы. Стоимость закупки получилась внушительная — 25 млн рублей. Впоследствии мы выявили, что «железо» было подобрано неверно. Если бы в тот момент компания обратилась к нам в ALP ITSM, она сэкономила бы порядка 10 млн рублей.

После установки нового оборудования проблемы продолжились. IT-инфраструктура по-прежнему плохо выполняла свои функции: 1С, файловые сервисы, почта работали некорректно. Более того, добавились серьезные сбои, которые приводили к проблемам на производстве. Работа сотрудников и подразделений вставала, бухгалтерия не могла принять товар, фуры простаивали в очереди на отгрузку. Компания терпела большие убытки.

По информации, полученной от клиента, простой производства из-за технических сбоев в течение дня приносил убытки на сумму около 1 млн рублей.

… или люди?

Мы провели аудит — проанализировали IT-систему, проверили все настройки и сервисы.

Оказалось, что закупленное оборудование было чересчур мощным — для текущих потребностей компании такие вложения не требовались. Основные причины проблем и сбоев заключались вовсе не в производительности, а в неверно спроектированной архитектуре, несоблюдении рекомендаций производителей аппаратного обеспечения и ПО, отсутствии опыта у команды заказчика в масштабировании сервисов при росте бизнеса.

По результатам аудита мы составили подробный отчет и предложили дорожную карту для дальнейших действий по выходу из сложившейся ситуации.

Проще настроить с нуля, чем исправлять чужие ошибки

Клиент принял решение продолжить сотрудничество с нами и воспользоваться услугой аутсорсинга у ALP ITSM. Нашей задачей было помочь команде исправить все существующие ошибки и наладить бесперебойную работу ключевых бизнес-сервисов компании. Сроки были сжатые, так как компания продолжала терять деньги. Поэтому мы создали проектную команду и разместили ее на территории клиента.

По результатам аудита у нас уже был готов план работы. В первую очередь мы восстановили работу основного бизнес-сервиса — 1С, затем устранили архитектурные недостатки и починили систему виртуализации и резервного копирования. Как только ситуация стабилизировалась, мы приступили к остальным сервисам (файловый сервис, корпоративный портал и почтовый сервис).

В результате нам удалось улучшить производительность в два раза и повысить доступность всех сервисов. Сбои прекратились, оборудование и ПО стали полностью выполнять свои функции.

На перенастройку компания потратила дополнительно 800 тыс. рублей. Если бы настройки производились с нуля, это обошлось бы компании значительно дешевле.

Новая схема работы

Клиент был заинтересован в том, чтобы разобраться в причинах и не допускать таких ошибок в будущем. Мы вместе проанализировали все шаги и действия компании до обращения к нам и объяснили, что и как нам пришлось исправлять.

Среди прочих рекомендаций мы посоветовали отдать часть IТ-функций (поддержку и развитие серверной инфраструктуры) на аутсорсинг, оставив за штатной IT-службой поддержку пользователей. Это позволило компании оптимизировать штат и затраты на IT. Руководитель техподдержки клиента получил возможность заниматься более интересными и квалифицированными задачами — планированием и управлением IT, развитием сотрудников, управлением подрядчиками вместо постоянного «латания прорех».

Клиент принял решение оставить работу со всей инфраструктурой на аутсорсинге в ALP ITSM. Мы создали для этого отдельную команду. Сначала она работала на месте, впоследствии — удаленно с выездами при необходимости.

Благодаря реструктуризации компания перестала терпеть убытки из-за простоев, получила продуктивную IT-инфраструктуру и возможность ее развивать.

Раз в три года мы проводим в этой компании плановую модернизацию: обновляем оборудование, устанавливаем новые версии ПО. Так компания всегда имеет самое актуальное и продуктивное оборудование и софт. Каждый раз это обходится клиенту в разы дешевле, чем та масштабная самостоятельная закупка оборудования. Постепенно мы перешли от покупки лицензий к их аренде — это тоже экономит средства клиента.

Мораль этой истории

Из-за неверных действий и нехватки компетенций IT-службы компания потратила большие деньги на закупку оборудования, но не получила нужного ей результата. При этом дополнительно несла расходы на оплату труда специалистов, терпела простои на производстве, а после потратила дополнительные средства на перенастройку оборудования и ПО.

• Если у вас нет компетентного IT-руководителя и HR, вам будет сложно оценить компетентность потенциальных сотрудников этого профиля. В некотором смысле это всегда лотерея.
• Не стоит принимать решение о закупке дорогостоящего оборудования без консультации с экспертами — вполне вероятно, что оно вам не понадобится.
• Если IT-служба не справляется, лучше не терять время и деньги и сразу пригласить на аудит профессионалов.

ALP ITSM проводит экспертный анализ IT-инфраструктуры и процессов и предоставляет долгосрочное комплексное техническое обслуживание. Мы работаем с компаниями разного масштаба и направленности — от небольших офисов до крупных торговых сетей и госкомпаний. На все вопросы по IT-обслуживанию отвечаем по телефону +7 (499) 877-15-97.

К другим интересным кейсам:

Собственный кейс ALP ITSM по миграции на Яндекс.Почту.

Кейс о том, как мы перенесли ИТ-инфраструктуру клиента в российское облако.