Как не попасть впросак при выборе ИТ-аутсорсера

Тяжелая экономическая ситуация и прореженная бизнес-среда создали порочную ситуацию на рынке ИТ-аутсорсинга: качество ИТ-поддержки, которую оказывает 85% компаний, не выдерживает никакой критики. Возможно, потому, что это «студенческие» компании. Они возникли совсем недавно, на новой волне так называемого «кризисного предпринимательства», и еще не успели накопить знаний, навыков, компетенций и опыта сотен ИТ-инфраструктур. 

Резоны их основателей ясны: порог вхождения в бизнес почти нулевой, затраты на продвижение компании — 5 000 — 10 000 руб. (лендинг в конструкторе, контент с сайтов состоявшихся игроков). К тому же им помогает распространенное заблуждение — «компьютер сейчас знают все». Но беда в том, что их услуги подходят лишь таким же, как они, заказчикам. Например, бухгалтерским компаниям из двух сотрудников, ведущим дела на домашнем компьютере... Еще 1% рынка — ИТ-корпорации (1 500 — 5 000 человек), которым дозревший до системного обслуживания СМБ-клиент тоже не интересен. Не тот масштаб. И лишь довольно тонкая прослойка из 14% ИТ-компаний действительно специализируется на качественном ИТ-обслуживании СМБ, умеет правильно обслуживать этот сегмент и зарабатывать на этом. На таких компаниях и нужно сосредоточиться при поиске подрядчика.  

Выделю шесть главных критериев, помогающих на практике оценить качество работы потенциального ИТ-аутсорсера. Опираясь на них, средняя и даже небольшая компания с вероятностью в 80% попадет к своему исполнителю, которому не страшно доверить не только конфиденциальные данные, но и поддержку и развитие своего бизнеса. 

1. Высокая стоимость ИТ-услуг: объяснима экономически 

Итак, 85% ИТ-аутсорсинговых компаний на современном рынке откровенно демпингуют. Они невелики, им почти нечем конкурировать друг с другом. Опыта, навыков и востребованных зрелыми средними предприятиями компетенций они еще не наработали. Из-за разных «весовых категорий» они не способны играть на одном поле с крупными ИТ-концернами. Поэтому они конкурируют стоимостью услуг. А клиент, не зная ситуации, ошибочно считает, что 2 000 руб. – справедливая цена за обслуживание сервера. И спокойно выбирает одного из таких подрядчиков.

В реальности справедливая цена за поддержку сервера — 5 000 — 10 000 руб. в месяц.  Потому что квалифицированный системный администратор обходится своей компании в 1 700 руб. в час (это рентабельная стоимость часа). Следовательно, на оплату трех часов работы администратора с сервером заказчика у компании уйдет 5 000+ руб. И это точно выверенный минимум времени, необходимый для качественного обслуживания одного сервера.

Час уходит на исправление обнаруженных ИТ-инцидентов, два — на регламентные работы (проверка качества резервного копирования, мониторинг ИС, установку обновлений), то есть на то, чтобы сервер не остановился в пик продаж. Сотрудники «студенческих» компаний менее опытны и будут решать ИТ-инциденты 2-2,5 часа. А остатки времени тратить на проверку того, как выполняются регламенты. Спешка, перегрузки, банальная невнимательность — в результате бизнес встает из-за «внезапных» сбоев, администраторы судорожно «затыкают дыры». Клиент, решивший, что невысокая цена за обслуживание сервера вполне справедлива, несет убытки.

Поэтому мой первый совет: не спешите выбирать аутсорсера по цене. Вы же не заявляете при входе в магазин-салон: «Мне самый дешевый автомобиль, пожалуйста!». 

2. Обратная связь: толковая, живая, предметная

Проверьте, что вы знаете о поставщике ИТ-услуг. Зайдите на сайт, посмотрите, кто у него в клиентах. Скорее всего, в этих компаниях работают ваши бывшие коллеги, сокурсники и знакомые. Созвонитесь с ними или воспользуйтесь теорией шести рукопожатий. 

Взгляните на отзывы заказчиков из вашей отрасли или на кейсы компаний, сопоставимых с вашей по масштабу. Кейсы и отзывы должны быть содержательными, описывать ключевые работы, которые выполняют ИТ-специалисты, и указывать на понятный бизнес-эффект. Скажем, на рост эффективности компании — хотя бы в долях и процентах. 

На переговорах с будущим подрядчиком не стесняйтесь просить референсы — контакты реальных заказчиков, людей, которых можно прямо спросить о том, как их обслуживает этот подрядчик, довольны они или нет. 

3. Рост управляемости ИТ: конкретные имена и фамилии

Поверьте на слово: в первый год работы с ИТ-компанией ключевым лицом для вас станет не ИТ-специалист, обслуживающий сервера, а ваш ИТ-менеджер. Поэтому уже на первой встрече стоит спросить, а будет ли он у вас вообще. 

Штатные ИТ-менеджеры — это зрелые эксперты сразу в нескольких областях (сеть, серверная часть, ИТ-процессы). К тому же у них большой опыт работы с клиентами. Иными словами, ИТ-компании они обходятся недешево. Если их нет, компании они просто не по карману. Если они есть, но клиенты за ними не закреплены, значит, компания пытается общими силами «переварить» слишком большую и неоднородную клиентскую базу, кидая менеджеров на «прорванные фронты», не учитывая масштаб и бизнес-цели клиентов. Не уверен, что вы хотите жить на войне. Как не уверен и в том, что стратегия «брать числом, а не умением» сработает. 

Если персональный менеджер у вас будет, попросите его приехать на встречу, посмотрите ему в глаза и ответьте себе на несколько вопросов, знакомых каждому управленцу: вызывает ли у меня этот человек доверие? готов ли я работать с ним каждый день? нанял бы я его и стал бы платить ему 120 000 руб.? Если вы ответили «да» на все вопросы, вы сработаетесь. Если на два из трех, тоже хорошо. В конце концов вы не обязаны знать, сколько стоят ИТ-менеджеры. А вот понимать, заслуживает ли человек доверия, можете и должны. 

4. Передовые методики работы: ИТ-процессы в теории и на практике

Три краеугольных камня высококачественных ИТ-услуг — компетенции, методики, инструменты. Компетенции ИТ-менеджера вы уже оценили. Компетенции ИТ-специалистов вы неизбежно оцените, но позже. Однако как понять, работает ли все остальное? Выехать в офис к поставщику ИТ. Посмотрите, чем он живет, в каких условиях работает, о чем говорят его люди. Но главное — вы сможете оценить ИТ-процессы и инструменты, которые нужны ИТ-аутсорсеру каждый день.

У хорошего ИТ-бизнеса «процессный» характер. На 70% он состоит из четко выстроенных, правильно алгоритмизированных, повторяющихся действий, которые и делают ИТ и бизнес непрерывными. Попросите одного из системных администраторов будущего исполнителя показать, как он решает ИТ-инцидент. Таким образом вы проверите процесс управления ИТ-инцидентами, который опирается на международные стандарты ITIL/ITSM. Если сотрудник работает четко: принял звонок, вежливо и предметно ответил, задал уточняющие вопросы, зарегистрировал инцидент в системе Service Desk (лучше, если у компании она собственная), то все в порядке. Дальше он должен начать расследование ИТ-инцидента и решить его в течение 15 минут. Если не решил, обязательно переадресовать старшему товарищу — на вторую линию техподдержки.

Кстати, сначала можно попросить карту этого ИТ-процесса. А потом сверить документ с реальностью. Если карта процесса есть и ИТ-специалист работает не по наитию, а по ней — все в порядке. Если же о карте процессов компания слышит впервые или вы понимаете, что это только досадная формальность — это весомый повод усомниться в качестве будущего ИТ-обслуживания.

Если же вы просите карту управления ИТ-инцидентами, а вам показывают еще и карты управления запросами на ИТ-обслуживание, изменениями и ИТ-проблемами, значит, вы нашли правильных людей. Конечно, тут же протестировать карты управления изменениями и проблемами у вас не получится — это долгие процессы, которые занимают не один день. Но их наличие говорит о том, что вы попали в яблочко.

5. Современные инструменты: сервис мониторинга и контроля над здоровьем серверов

 Этот сервис уже не экзотика, доступная лишь крупным ИТ-компаниям и их клиентам, а необходимый технический инструмент аутсорсера. В идеале его техчасть поддерживает еще и экспертиза опытных ИТ-специалистов. Такой сервис берет на себя большую часть унылой рутины (например, автоматически добавляет серверы в вашем новом офисе и тут же начинает мониторить их) и оставляет ИТ-специалистам силы и время на более интересные вещи. Например, на развитие ИТ-заказчика, чтобы повысить непрерывность его бизнеса.

Если ИТ-компания использует этот сервис ежедневно и планомерно затачивает его под нужды заказчиков, она пришла на рынок всерьез и надолго. Если же нет ни сервиса, ни системы мониторинга, это плохой знак.

Бывает и так, что, заглянув в них, человек видит непонятные простому смертному значки. Значит, инструмент еще сырой, и здоровье серверов или информационных систем клиентов отслеживается пока еще вручную. А это — всегда приблизительный учет ИТ-инцидентов и отсутствие понимания — снизилось число ИТ-инцидентов за неделю или выросло; к каким участкам они относятся; как сделать, чтобы они не повторялись, в том числе и у вас.

Если сервис мониторинга и контроля настроен правильно, он понятен всем: видно точное число серверов на обслуживании, наложенное на интерактивную карту; есть «светофоры», показывающие решенные и открытые ИТ-проблемы и т.д. Понятный сервис мониторинга и контроля означает, что компания планирует зарабатывать на высоком качестве ИТ-поддержки и считает его своим основным преимуществом. 

6. Гарантии качества: чувствительные суммы

Типичные финансовые гарантии в стандартном договоре на ИТ-аутсорсинг: «Мы заплатим вам 0,1% от ежемесячной абонентской платы за каждый день некачественного оказания услуг». При абонентской плате в 30 000 руб./мес. это всего 30 руб. в день! Их вернут, если вы сможете доказать, что услуги были некачественными и повлияли на ваш бизнес. Скажите, это похоже на реальные финансовые гарантии? Значимые гарантии выглядят иначе: «Мы решаем вашу заявку за 1 час. Если мы не укладываемся в час, то платим вам 1 000 руб.»; «Мы предоставляем вам сервер в облаке. Он доступен 99,9% в течение месяца. Если нет, то мы возвращаем 1 000 руб. за каждый час простоя». Выбор правильного варианта тут более чем очевиден. 

Итого

На первом этапе у вас не будет 100% уверенности, что вы выбрали правильную компанию. Но вы сможете снизить вероятность ошибки на 80%, если отбросите откровенно демпингующих игроков, убедитесь в компетентности вашего ИТ-менеджера, получите максимум информации о качестве услуг компании от других клиентов, посмотрите и «пощупаете» ИТ-процессы и инструменты, которые каждый день использует аутсорсер, и, наконец, убедитесь в значимости его финансовых и юридических гарантий (сумма возврата средств за низкое качество услуг и четкие SLA на территории всей РФ в договоре).

Желаю удачного и продуманного выбора ИТ-аутсорсинговой компании!

Далее по теме:

• О важности регламентных работ в ИТ-аутсорсинге;
• Важные вопросы при выборе специалистов в службу технической поддержки