Интервью с Дмитрием Бессольцевым, руководителем департамента ИТ-аутсорсинга и проектов ALP Group.
В мире ИТ многое меняется. Как совместить качественное обслуживание ИТ-системы с ее развитием?
И сопровождение, и развитие ИТ-инфраструктуры — это два из трех блоков, которыми компании нужно заниматься системно — даже в малом бизнесе. Потому что даже у небольшого предприятия есть потребность в развитии ИТ, возможно, просто не выявленная. Я говорю не о схлопывающихся сейчас бизнесах, минимизирующих ИТ и отказывающихся, например, от подписки на «облачные» продукты, потому что поредел поток клиентов, а о развивающихся, у которых есть перспектива. Такие бизнесы даже сейчас растут очень быстро, иногда на уровне 50-100% ежегодно. Во-многом, сама возможность такого роста — результат четкой работы бизнес-приложений, успевающих своевременно поддерживать проекты бизнес-подразделений (например, создание филиальных сетей, консолидацию финансового учета там) и повышение качества менеджмента (внедрение бизнес-процессов и KPI, изменение системы мотивации персонала и др.). Для ИТ-подразделений ключевое здесь — слушать бизнес, понимать, как он развивается и быть вовлеченным в его процессы. Быть способным переварить то, куда идет бизнес и в своевременно предложить для него поддерживающие инструменты. Такие предложения нужно делать, естественно, с учетом последних рыночных трендов — сегодня это импортозамещение и Open Source, как один из наиболее перспективных его вариантов, обеспечивающих не просто замену одного продукта на другой, а возможность радикально улучшить параметры существующей системы за счет того, что можно исправить ошибки, допущенные еще на этапе проектирования инфраструктуры.
Также, планируя развитие ИТ, надо учитывать и нормативную базу. Из относительно недавних примеров напомню про обработку персональных данных. В настоящее время для SMB наиболее актуально требование к провайдерам облачных сервисов хранить информацию на территории РФ (облачные сервисы SaaS, IaaS и PaaS, не отвечающие этим требованиям в любой момент могут стать недоступными, это риск для пользователей). Иными словами, информационная система развивающегося предприятия находится в постоянном потоке изменений. И эти изменения нужно учитывать и правильно реализовывать, чтобы избежать высоких рисков сбоев, ошибок и негативного влияния новых систем и сервисов на уже работающие. И здесь SMB-компании не обойтись без внедрения процесса управления изменениями. Он помогает улучшить и исправить текущую ситуацию, привнести новый функционал, но без падения качества функционирования системы и прекращения работы старых программ. Процесс управления изменениями помогает правильно оценить риски — еще до начала работ, понять, как сделать правильно, что учесть и, главное, в каждом конкретном случае иметь «план В» — т.е. план отката обратно. И оценить результат изменений. Этот процесс сегодня все быстрее перетекает из крупных западных компаний и их российских представительств с высокой зрелостью, которые его заказывали, в средние. Сегодня средний бизнес практически повсеместно требует, чтобы изменениями в его ИТ грамотно управляли — не просто мигрировали на новую СУБД, а прорабатывали этот вопрос и готовились к миграции, учитывая все бизнес-риски и влияние процесса на пользователей.
Неужели работающее предприятие может самостоятельно разработать и внедрить всю систему ИТ-процессов? А если нет, то что делать?
Нет, это нереально, по крайней мере, в SMB. Либо таким компаниям нужно раздуть штат за счет дорогих экспертов, что, опять же, для бизнеса этого масштаба невозможно. Либо привлечь сильных игроков в команду. А собрать сильную внутреннюю команду сегодня очень сложно, дорого и долго. К тому же, ее нужно еще и удержать. Поэтому я уверен, что единственный реальный путь — это ИТ-аутсорсинг. Даже для малых, но зрелых и хорошо развивающихся компаний, которым на этом этапе нужно не просто отабатывать заявки, но и управлять уровнем сервиса, и изменениями в системе. Пусть и на самом несложном уровне, потому что сложность их бизнес-процессов и ИТ пока не очень высока. Если у малого бизнеса работают облачные решения, предприятие должно включить в свои процессы и управление доступностью сервисов. Если мы говорим о среднем бизнесе, в этот набор нужно добавить управление конфигурациями с обязательным накоплением статистики по тому, как работают сотни единиц техники. В любом случае важно излишне не усложнить систему процессов, потому что большая часть из них так и останется невостребованной на практике, а силы и средства на ее выстраивание будут уже потрачены.
ИТ-аутсорсинговая компания, на постоянной основе обслуживающая многих клиентов, может с минимальными затратами сил и средств разработать, внедрить, поддерживать и совершенствовать ту систему ИТ-процессов, которая придется «по размеру» конкретному бизнесу. Более того, система процессов, в которой предприятие чувствует себя комфортно и имеет пространство для дальнейшего развития — это важное конкурентное преимущество для любого бизнеса, ведь ключевые преимущества процессов (предсказуемость результата и малая вариабельность характеристик) распространяется на все важнейшие аспекты работы информационной системы.
Однако даже для провайдеров ИТ-аутсорсинга это сложная задача. И здесь предприятиям SMB важно не ошибиться в выборе поставщика. Потому что провайдер ИТ-услуг 90% работы которого — лишь реакция на инциденты у заказчика, без попытки решить вызывающие их исходные проблемы, и только 10% — вклад в развитие заказчика, в построении системы ИТ-процессов не поможет. Так как не имеет соответствующего опыта, компетенций, тщательно спроектированных и уже внедренных и апробированных ИТ-процессов. Важно найти поставщика, у которого это соотношение составит, скажем, 30 на 70% и который приносит свои процессы заказчикам. Причем, не стараясь «впихнуть» всех в одну модель, а имея для каждой клиентской группы соразмерный ее состоянию набор ИТ-процессов.
Насколько сегодня востребованы услуги ИТ-аутсорсинга? Что ждет их в дальнейшем?
На российский рынок ИТ-аутсорсинга приходится примерно пятая часть российского рынка ИТ-сервисов. Среднегодовой темп роста ИТ-аутсорсинга в России — 15% и это очень неплохо, если учесть, что многие ранее расширявшиеся сегменты (например, тяжелых ERP-систем) становятся менее востребованными, чем раньше. Но, что главное, ИТ-услуги сегодня — это единственный сегмент ИТ-рынка, показавший рост по итогам 2014 года. Во многом, за счет притока клиентов, представляющих федеральные розничные сети, работающие во всех регионах РФ, и государственный сектор. Именно эти заказчики сегодня формируют стабильный спрос на работы, связанные с поддержкой ИТ-инфраструктуры в регионах. Что же касается показателей роста нашего департамента — мы растем даже быстрее рынка. Так, в 2014 году мы выросли на 30%, а в нынешнем ожидаем, как минимум, повторения этого показателя.
Если говорить о мышлении заказчиков, оно, безусловно, меняется — они более четко и полно формулируют свои требования. Как следствие — проекты в средних компаниях усложняются. При этом, как я уже сказал, растет спрос и на ИТ-аудит, и на аутсорсинг ИТ-инфраструктуры, даже в малом бизнесе с высокой зрелостью ИТ. Все это свидетельствует о достижении рынком ИТ-аутсорсинга принципиально иной «точки зрелости».
Отмечу также, что заказчики стали гораздо внимательнее относится к своим бюджетам, стараться получить максимум ценности на вложенный рубль. Это заставляет их искать исполнителей ИТ-проектов в среднем, а не в крупном сегменте. Потому что компетенций «сильной», но среднего размера компании им вполне хватит, а гибкости у менее крупных поставщиков ИТ-услуг гораздо больше. Они готовы дать больше услуг и сервисов в более сжатые сроки, чем крупные поставщики. А экспертиза по некоторым востребованным сегодня направлениям у таких компаний может быть достаточно высокой. В частности, это относится к таким актуальным сегодня темам, как ПО с открытым кодом (Open Source), системы ServiceDesk, сопровождение филиальных структур.
