Компания ALP Group — системный интегратор и один из ведущих российских поставщиков услуг ИТ-аутсорсинга и ИТ-аудита — объявляет о начале предоставления услуги вендорской технической поддержки для универсальной и высокопроизводительной системы управления базами данных (СУБД) Postgres Pro. Пользователи получат качественную ИТ-поддержку на основе соглашений о качестве сервиса (SLA) на всей территории РФ, причем параметры SLA распространяются на запросы любой сложности. Кроме того, в рамках этой услуги в России впервые реализован универсальный механизм взаимодействия служб техподдержки, защищающий пользователя от крайне распространенной ситуации, в которой он оказывается между несколькими вендорами, а его ИТ-проблема не решается.
Postgres Pro — российская СУБД, разработанная компанией Postgres Professional на основе свободного ПО PostgreSQL. При этом СУБД включает не только новшества и исправления, принятые международным сообществом и внесенные в основную ветвь развития PostgreSQL, но и расширения, усовершенствования и исправления, разработанные специалистами Postgres Professional. В результате повышаются эксплуатационные характеристики продукта, в частности, производительность СУБД Postgres Pro оказывается в 2-2.5 раза выше — как в модельных тестах, так и в случаях реального применения. Кроме того, имеется версия продукта, оптимизированная для поддержки критически важных ИТ-решений и работы в составе высоконагруженных информационных систем. Отметим также, что СУБД Postgres Pro входит в реестр российского ПО (https://reestr.minsvyaz.ru/reestr/65273/?sphrase_id=54633), а одна из версий продукта сертифицирована ФСТЭК России.
Всё это делает СУБД Postgres Pro одним из наиболее востребованных на российском рынке системообразующих ИТ-продуктов. Сегодня это ПО действительно необходимо крупным организациям любого профиля (особенно в рамках перехода на импортонезависимые ИТ-решения), разработчикам российского прикладного ПО (в частности, ПО для управления предприятием), системным интеграторам, провайдерам облачных бизнес-приложений, предоставляемых по схеме SaaS, и сервисов инфраструктурного уровня (PaaS и IaaS).
Благодаря сотрудничеству ALP Group и Postgres Professional, все эти категории заказчиков получили не только качественную масштабируемую услугу с гарантированными сроками реагирования и устранения ИТ-инцидентов, действующую на всей территории РФ, но и удобные средства контроля работы пользователей со своими заявками. А также защиту от распространенной на ИТ-рынке практики, когда службы техподдержки не решают проблему, а отправляют заказчика к разработчикам других элементов ИС.
В рамках услуги вендорской технической поддержки СУБД Postgres Pro, компания ALP Group регистрирует сервисные контракты организаций-пользователей, принимает их запросы и обеспечивает первые две линии техподдержки. Иными словами, устраняет проблемы, для которых достаточно стандартных процедур, инструкций и базы знаний Центра компетенции ALP Group по свободному ПО и импортозамещению. И проблемы, требующие тонкой настройки СУБД и серверного оборудования. Запросы третьей линии, для которых нужен экспертный уровень знаний по СУБД Postgres Pro или даже внесение изменений в программный код, передаются специалистам Postgres Professional. При этом SLA относится ко всему процессу устранения каждого инцидента. Взаимодействие Postgres Professional и ALP Group происходит без участия заказчика, а работа с каждым запросом организована по принципу одного окна.
Отметим, что услуга вендорской техподдержки СУБД Postgres Pro предоставляется на базе сервисной шины, с декабря 2016 года обеспечивающей техническую поддержку ОС Альт — первой российской операционной системы уровня предприятия, разработанной компанией «Базальт СПО». Эта шина, открытая для других производителей российского ПО, объединяет техническую инфраструктуру ALP Group (система Service Desk, личные кабинеты организаций-заказчиков, системы автоматизации взаимодействия с вендором, система регистрации сервисных контрактов, тестовый стенд и др.), партнерскую сеть ALP Group, а также целый комплекс бизнес-процессов, методик и стандартов. Шина позволяет вендорам взаимодействовать с ALP Group, с «Базальт СПО» и друг с другом.
Так, если при обработке запроса пользователя СУБД Postgres Pro выясняется, что истинная проблема относится, скажем, к ОС Альт, то исходная заявка закрывается (поскольку причина найдена), а вместо нее автоматически создается запрос к службе техподдержки «Базальт СПО», которой и передается вся собранная информация. После чего обработка запроса происходит уже в соответствии с параметрами SLA, связывающими автора первичной заявки с компанией «Базальт СПО». Такое взаимодействие чрезвычайно важно для всех заказчиков, ведь проблемы надежности и производительности, проявляющиеся на уровне СУБД, зачастую трудноопределимы, т.к. связаны с её тонким взаимодействием с операционной системой или другим ПО.
Этот механизм универсален. Запрос может передаваться от Postgres Professonal к любой другой службе техподдержки, использующей сервисную шину ALP Group – «Базальт СПО». Точно так же, техподдержка СУБД Postgres Pro может получать запросы от других вендоров. Подчеркнем, что во всех сценариях взаимодействия контролируются и соблюдаются все SLA, связывающие пользователя, сформировавшего первичную заявку, с каждым из вендоров.
Кроме того, автор заявки через свой личный кабинет на мультивендорном портале техподдержки может отслеживать весь процесс. Несмотря на появление новых запросов и на незаметные для него передачи ИТ-проблемы от вендора к вендору. Сквозной контроль прерывается только в одном случае — если выясняется, что проблема относится к сфере компетенции вендора, не подключенного к сервисной шине ALP Group. Но и здесь пользователь получает максимальную помощь — в виде информации, собранной на всех этапах работы над ИТ-запросом.
Отметим также, что в рамках данной услуги в ALP Group развернут тестовый стенд, благодаря которому заказчики, в условиях, максимально приближенных к реальным, могут оценить работу ОС Альт, СУБД Postgres Pro, «1С:Предприятие» и ряда других программных продуктов инфраструктурного и прикладного уровня.
Получить дополнительную информацию об услуге вендорской техподдержки СУБД Postgres Pro можно у Станислава Морозова, менеджера по развитию ИТ-сервиса в департаменте ИТ-аутсорсинга ALP Group.
