Для того, чтобы полностью исключить противоречия между ИТ стратегией и общей стратегией ведения бизнеса, ИТ аутсорсер должен уметь эффективно управлять своими сервисами и услугами, модернизируя их в соответствии с изменяющимися потребностями клиента. MOF является методологией, считающей этот процесс своего рода управлением уровнем услуг, предоставляющим профилактическое управление требованиями, обменом информацией и соответствующим взаимодействием различными подразделениями клиентского предприятия и аутсорсинговой компанией.
Договор следует заключать только с проверенной организацией, хорошо известной на рынке благодаря числу реализованных проектов и положительным отзывам удовлетворенных работой заказчиков. Сейчас все необходимые данные достаточно легко найти в интернете. ALP Group предоставляет услуги ИТ аутсорсинга, отличающиеся высоким качеством. Мы работаем в соответствии с действующими стандартами, ориентируясь на лучшие практики и методологии.
Соглашение об уровне сервиса – краеугольный камень отношений клиента и аутсорсера
Стандарты, по которым в будущем будет производиться оценка, а также возможность оптимизации, как и установленные параметры производительности, аутсорсинговая фирма должна указать в каталоге своих услуг и урегулировать вместе с заказчиком в SLA – Соглашении об уровне сервиса, а также в OLA, представляющем собой Соглашение об уровне операционного обслуживания. Когда компания-клиент выбирает ИТ аутсорсинг, она заключает с профильной в данном вопросе организацией внешний договор – UC.
SLA является соглашением между аутсорсинговой компанией и ее клиентом, где подробно описываются все аспекты осуществляемой ИТ поддержки – оказываемые внешней компанией и выбранные заказчиком услуги в сфере информационных технологий. Каждая предоставляемая услуга должна быть описана понятно, без задействования сложных технических терминов и определений, чтобы ее суть мог понять даже неспециалист, так как руководство предприятия-заказчика не должно разбираться в тонкостях ИТ.
На тот период, на который оно было составлено, SLA остается ключевым стандартом оценки и даже, при возникновении такой потребности, корректировки оказываемой услуги. Соглашение в подавляющем большинстве случаев обладает строгой иерархической структурой, что значит, что общие сервисы, например, сетевые и служба поддержки, определяются сразу для всех подразделений, а руководители заказчика утверждают их полный список. Более конкретные виды сервисов должны быть согласованы уже непосредственно с начальником того или иного подразделения.
Что входит в типовую модель Соглашения об уровне сервиса:
- обозначение сторон, которые участвуют в сделке;
- подробное описание предоставляемых аутсорсером услуг;
- срок действия SLA;
- периоды предоставления сервиса, включая время тестирования, ИТ обслуживания и оптимизации;
- число и физическое расположение сотрудников клиентской компании и оборудования;
- регламент процедуры запросов на изменение, в ряде случаев с указанием срока их выполнения;
- порядок формирования отчетов об инцидентах.
ИТ обслуживание всегда должно соответствовать конкретным параметрам, которые были установлены в Соглашении об уровне сервиса.
Что включено в спецификации целевого уровня качества ИТ сервиса:
- показатель средней доступности (то есть, среднее время доступности ИТ сервиса);
- уровень наименьшей доступности для каждого конечного пользователя;
- параметр среднего времени реакции на поступивший запрос;
- самое длительное время отклика для пользователей;
- расчет описанных выше в данном перечне метрик;
- средняя пропускная способность;
- периодичность предоставления заказчикам отчетных документов;
- платежи (или в виде общей стоимости услуг, или с разбивкой по уровням);
- регламент разрешения разногласий при использовании сервиса;
- ответственность компании-клиента (в частности, подготовка работников, обязательства сохранять конфигурацию устройств и ПО с изменениями только в соответствии с согласованными процедурами модификации);
- возможность внесения изменений в SLA, которое также можно в какой-то мере считать сервисом, что поможет сконфигурировать технику и программы так, чтобы они максимально отвечали параметрам, изложенным в Соглашении.
Говоря о документах, связанных с предоставлением ИТ услуг, следует упомянуть и об OLA - Операционном соглашении об уровне услуг (Operational Level Agreement). Данный документ является соглашением с внутренним ИТ отделом предприятия. В нем конкретизируется договоренность о получении компанией компонентов ИТ сервисов, среди которых могут быть, например, доступность локально-вычислительной чети, принтеров и др. Если в Соглашении об уровне сервиса необходимо установить, в частности, срок устранения инцидентов с самым высоким приоритетом, то в Операционном соглашении об уровне услуг уточняются цели всех, кто обеспечивает ИТ поддержку, то есть, внутренней ИТ службы и внешней специализированной компании - аутсорсера.
Также упомянем еще и об UC – Внешнем договоре (Underpinning contract) – виде контракта с внешним поставщиком услуг, в котором оговариваются условия получения их клиентской компанией, чье действие во многом можно сопоставить с Операционным соглашением. Договор на услуги ИТ аутсорсинга всегда предполагает оформление его как правового документа, с соблюдением законодательных норм.
Для заключения контракта по всем правилам нужно обращаться в солидную компанию, работающую легально и хорошо закрепившуюся на рынке – такую, как ALP Group.
