Документы, нужные при заключении контракта с ИТ аутсорсером

ИТ аутсорсинг – удобная услуга, при заключении договора на которую составляются специальные нормативные документы.
Документы, нужные при заключении контракта с ИТ аутсорсером

Для того, чтобы полностью исключить противоречия между ИТ стратегией и общей стратегией ведения бизнеса, ИТ аутсорсер должен уметь эффективно управлять своими сервисами и услугами, модернизируя их в соответствии с изменяющимися потребностями клиента. MOF является методологией, считающей этот процесс своего рода управлением уровнем услуг, предоставляющим профилактическое управление требованиями, обменом информацией и соответствующим взаимодействием различными подразделениями клиентского предприятия и аутсорсинговой компанией.

SLA

Договор следует заключать только с проверенной организацией, хорошо известной на рынке благодаря числу реализованных проектов и положительным отзывам удовлетворенных работой заказчиков. Сейчас все необходимые данные достаточно легко найти в интернете. ALP Group предоставляет услуги ИТ аутсорсинга, отличающиеся высоким качеством. Мы работаем в соответствии с действующими стандартами, ориентируясь на лучшие практики и методологии.

Соглашение об уровне сервиса – краеугольный камень отношений клиента и аутсорсера

Стандарты, по которым в будущем будет производиться оценка, а также возможность оптимизации, как и установленные параметры производительности, аутсорсинговая фирма должна указать в каталоге своих услуг и урегулировать вместе с заказчиком в SLA – Соглашении об уровне сервиса, а также в OLA, представляющем собой Соглашение об уровне операционного обслуживания. Когда компания-клиент выбирает ИТ аутсорсинг, она заключает с профильной в данном вопросе организацией внешний договор – UC.

SLA является соглашением между аутсорсинговой компанией и ее клиентом, где подробно описываются все аспекты осуществляемой ИТ поддержки – оказываемые внешней компанией и выбранные заказчиком услуги в сфере информационных технологий. Каждая предоставляемая услуга должна быть описана понятно, без задействования сложных технических терминов и определений, чтобы ее суть мог понять даже неспециалист, так как руководство предприятия-заказчика не должно разбираться в тонкостях ИТ.

На тот период, на который оно было составлено, SLA остается ключевым стандартом оценки и даже, при возникновении такой потребности, корректировки оказываемой услуги. Соглашение в подавляющем большинстве случаев обладает строгой иерархической структурой, что значит, что общие сервисы, например, сетевые и служба поддержки, определяются сразу для всех подразделений, а руководители заказчика утверждают их полный список. Более конкретные виды сервисов должны быть согласованы уже непосредственно с начальником того или иного подразделения.

Что входит в типовую модель Соглашения об уровне сервиса:

  • обозначение сторон, которые участвуют в сделке;
  • подробное описание предоставляемых аутсорсером услуг;
  • срок действия SLA;
  • периоды предоставления сервиса, включая время тестирования, ИТ обслуживания и оптимизации;
  • число и физическое расположение сотрудников клиентской компании и оборудования;
  • регламент процедуры запросов на изменение, в ряде случаев с указанием срока их выполнения;
  • порядок формирования отчетов об инцидентах.

ИТ обслуживание всегда должно соответствовать конкретным параметрам, которые были установлены в Соглашении об уровне сервиса.

SLA

Что включено в спецификации целевого уровня качества ИТ сервиса:

  • показатель средней доступности (то есть, среднее время доступности ИТ сервиса);
  • уровень наименьшей доступности для каждого конечного пользователя;
  • параметр среднего времени реакции на поступивший запрос;
  • самое длительное время отклика для пользователей;
  • расчет описанных выше в данном перечне метрик;
  • средняя пропускная способность;
  • периодичность предоставления заказчикам отчетных документов;
  • платежи (или в виде общей стоимости услуг, или с разбивкой по уровням);
  • регламент разрешения разногласий при использовании сервиса;
  • ответственность компании-клиента (в частности, подготовка работников, обязательства сохранять конфигурацию устройств и ПО с изменениями только в соответствии с согласованными процедурами модификации);
  • возможность внесения изменений в SLA, которое также можно в какой-то мере считать сервисом, что поможет сконфигурировать технику и программы так, чтобы они максимально отвечали параметрам, изложенным в Соглашении.

Говоря о документах, связанных с предоставлением ИТ услуг, следует упомянуть и об OLA - Операционном соглашении об уровне услуг (Operational Level Agreement). Данный документ является соглашением с внутренним ИТ отделом предприятия. В нем конкретизируется договоренность о получении компанией компонентов ИТ сервисов, среди которых могут быть, например, доступность локально-вычислительной чети, принтеров и др. Если в Соглашении об уровне сервиса необходимо установить, в частности, срок устранения инцидентов с самым высоким приоритетом, то в Операционном соглашении об уровне услуг уточняются цели всех, кто обеспечивает ИТ поддержку, то есть, внутренней ИТ службы и внешней специализированной компании - аутсорсера.

Также упомянем еще и об UC – Внешнем договоре (Underpinning contract) – виде контракта с внешним поставщиком услуг, в котором оговариваются условия получения их клиентской компанией, чье действие во многом можно сопоставить с Операционным соглашением. Договор на услуги ИТ аутсорсинга всегда предполагает оформление его как правового документа, с соблюдением законодательных норм.

Для заключения контракта по всем правилам нужно обращаться в солидную компанию, работающую легально и хорошо закрепившуюся на рынке – такую, как ALP Group.

Свежие новости и статьи

10 ноября 2022

Как мы на Яндекс Почту мигрировали: кейс ALP ITSM

5 сентября 2022

Импортозамещение и локализация ИТ-инфраструктуры. Что общего? И в чем отличия?

22 августа 2022

Топ-5 рекомендаций для CEO: как локализовать IT-инфраструктуру?

11 мая 2022

Не можно, а нужно: рассказываем, как безболезненно перенести IT-инфраструктуру компании в российское облако. Кейс ALP ITSM

1 апреля 2022

Автоматизируй это! Четыре бизнес-процесса, где нельзя обойтись без Service Desk.

30 марта 2022

Телфин — российский провайдер IP-телефонии для бизнеса

Закрыть

Запрос КП

Оставьте ваши контакты — ФИО, телефон, e-mail. Наши сотрудники перезвонят в течение 1 часа по будням с 9:00 до 19:00.
Нажимая на кнопку «Получить КП», вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности.

Получить консультацию

Оставьте ваши контакты — ФИО, телефон, e-mail. Наши сотрудники перезвонят в течение 1 часа по будням с 9:00 до 19:00.
Нажимая на кнопку «Получить КП», вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности.

Обратный звонок

Оставьте ваши контакты — ФИО и телефон. Наши сотрудники перезвонят в течение 1 часа по будням с 9:00 до 19:00.
Нажимая на кнопку «Получить КП», вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности.

Ваша заявка успешно отправлена!

Наш менеджер перезвонит в ближайшее время.
Отвечаем за 1 час по будням с 9:00 до 19:00.
Заявки, отправленные в выходные, обрабатываем в первый рабочий день с 9:00 до 10:00.

А пока предлагаем —

Познакомиться с историей, компетенциями, ключевыми сотрудниками ALP ITSM
Почитать 120+ отзывов российских и между­народных клиентов