Несмотря на то, что ИТ аутсорсинг уже не первое десятилетие доказывает свою выгодность и эффективность, в некоторых компаниях, даже в развитых и успешных, к нему относятся с сомнением, особенно в регионах. Причина этого – в комплексе устоявшихся неверных стереотипов, имеющих мало подтверждения в действительности.
В настоящий момент большинство руководителей предприятий осознало, что действенное использование информационных технологий является одним из главных конкурентных преимуществ практически в любой области. Однако некоторые крупные организации до последнего пытаются обходиться своими силами, хотя и понимают, что действующая операционная модель их бизнеса уже не в состоянии поддерживать его рост. К тому же, как правило, масштабная трансформация всех процессов и организационной структуры на многих предприятиях не требуется. Тем не менее, к аутсорсинговой компании обращаются уже после приобретения отрицательного опыта задействования исключительно собственных ресурсов. И ожидают от аутсорсера сразу чего-то поистине фантастического.
В то же время эта тенденция уходит в прошлое. Руководители понимают, что помощь достойной аутсорсинговой фирмы, каковой является, в частности, ALP Group, поможет развитию их бизнеса и решит многие проблемы. Однако часто подрядчикам приходится считаться с тем, что компания уже имела негативный опыт в сфере аутсорсинга – при самом появлении услуги на российском рынке (из-за недостаточной развитости технологий и квалификации начинающих аутсорсеров).
Что передают аутсорсерам
В большинстве случаев отечественные предприятия передают аутсорсинговым компаниям проектные задачи, в частности, разработку ПО или разнообразных структурных решений. Также весьма популярна сейчас услуга технической поддержки корпоративной ИТ инфраструктуры. Причина этого кроется в том, что такой сервис более привычен и понятен заказчику, ему проще определить критерии измерения качества и стоимости услуг.
К тому же на ИТ аутсорсинг передают узкоспециализированные процессы, потому что так можно не платить высокую зарплату штатному сотруднику. Это может быть сопровождение разных бизнес-приложений и ERP-систем. Сейчас представители бизнеса склоняются к тому, чтобы отдавать внешним компаниям обслуживание баз данных, содержащих сведения о пользователях и финансовых результатах своей работы. Разумеется, в строгих рамках, обозначенных в договоре.
Такой подход очень выгоден: организация может сократить бюджетные расходы на содержание высококвалифицированных специалистов на 25-40%. Ритейлеров интересует поддержка открытия торговых точек с целым комплексом предоставляемых услуг, начиная с прокладки локально-вычислительной сети до тестирования оборудования и поддержки корпоративных систем.
Ситуация с аутсорсингом ИТ сервисов
В настоящее время можно сказать, что аутсорсинг ИТ сервисов в нашем бизнесе находится на стадии своего зарождения. Заказчикам предстоит пройти еще много этапов, прежде чем начать полноценно и результативно передавать подрядчикам сервисы в данной области. Среди них – доверие к провайдерам ИТ услуг, зрелость бизнес-процессов, готовность к эффективному сотрудничеству и многие другие.
Однако эксперты полагают, что в течение ближайших лет российский бизнес придет к полноценному аутсорсингу ИТ сервисов, как это уже произошло на Западе. Подтверждением этому служит, например, постоянно растущая популярность облачных технологий.
Причины неэффективной работы с аутсорсером
В первую очередь это может быть предубеждение клиента против поставщика услуг, связанное, как мы уже сказали выше, с былым негативным опытом такого общения. Также есть и множество других ошибок, ведущих к провалу. Среди них может быть опасение передавать конфиденциальные данные посторонним и недостаток доверия к партнеру.
Не менее опасно и получившие в последние годы в связи с тяжелой экономической ситуаций стремление к экономии – даже с ущербом качеству. В итоге, посотрудничав со слишком дешевыми аутсорсерами и в итоге получив отрицательный опыт, фирма объявляет проект неуспешным, нерентабельным, слишком расходным и практически ненужным. Это приводит к его закрытию, что становится огромной ошибкой. Ведь в большинстве случаев его вполне возможно спасти – если сменить провайдера ИТ услуг.
Еще одной большой проблемой становятся изначально неверные критерии выбора аутсорсера: компания объявляет тендер, претенденты предоставляют необходимую документацию, ответственное лицо оценивает ее на соответствие требованиям – но зачастую все это проводится достаточно формально. Мало кто пытается узнать реальные условия предоставления услуг, ограничиваясь изучением документов.
Ингода выбором подрядчика занимается специалист, недостаточно компетентный в информационных технологиях, не имеющий точного представления о необходимых сертификатах для оказания ИТ услуг и т.п. Таким образом, выбор производится формально, как и говорилось выше. А это может привести к печальным последствиям для компании. Чего никогда не случится, если вы будете сотрудничать с ALP Group: мы можем представить рекомендации многих постоянных клиентов, полностью удовлетворенных нашей работой, и все необходимые сертификаты и документы. И, что самое главное, на деле продемонстрировать свою эффективность.
Еще одной грубой ошибкой при ИТ аутсорсинге может стать отказ от предпроектных обследований. Ведь, чтобы создать верное техническое задание, заказчик должен оценить реальное положение вещей. К сожалению, применение формального тендерного подхода может продемонстрировать неспособность клиентов аутсорсинговых организаций самостоятельно оценивать ситуацию с ИТ.
Участвующие в тендере поставщики ИТ услуг вынуждены делать предложение, не обладая всеми необходимыми данными, что порой приводит к завышению стоимости контракта. К сведению заказчиков, вовсе не обязательно заключать договор именно с той организацией, которая проводила предпроектное исследование. По его итогам формируется стандартизированная документация, содержащая схемы бизнес-процессов, текстовое описания требующихся доработок и изложение задач, которые предстоит выполнять провайдеру ИТ услуг, а также то, почему они были поставлены.
С этой документацией сможет работать и другая фирма. Иногда после проведения масштабного предпроектного обследования объявляется закрытый конкурс по разным поставщикам и выбирается наиболее соответствующий требованиям. Можно использовать даже составленный после исследования график-план и успешно решать поставленные задачи, например, по автоматизации предприятия.
Повышение качества работы аутсорсеров
Аутсорсинговые фирмы в последнее время, как отмечают аналитики, стали более ответственно относиться к качеству своих услуг. Так, все меньше компаний во всем соглашаются с заказчиком и работают исключительно в соответствии с его требованиями, предлагая свой вариант, основанный на глубоком знании процессов и опыте. Это позволяет добиться намного более весомых результатов.
Хотя иногда представители клиентской организации и считают, что каких-то четких стандартов ИТ аутсорсинга не существует, это не так. На самом деле стандарты есть, и аутсорсеры, тщательно относящиеся к своей работе, их знают и соблюдают. В частности, существуют локальные стандарты для аутсорсинга аппаратной части, сетевой и серверной, для обслуживания ПО, систем виртуализации серверов, для настройки маршрутизаторов и других системных устройств. Обычно такие локальные стандарты касаются выбора определенных решений – от Cisco, Microsoft и др.
Также действует и ITIL – набор библиотек, где описывается работа ИТ сервисов. Работающий по правилам аутсорсер обязательно заключает с заказчиком соглашение об уровне оказываемых услуг (SLA), в котором устанавливаются меры ответственности и обязанности обеих сторон к качеству работы сервисов: скорость реакции на инциденты, доступность интернета, баз данных, оборудования и т.п. Сейчас аутсорсинговые фирмы стараются придерживаться установленных стандартов, так как такой подход делает их работу более эффективной. ALP Group работает по всем правилам, поэтому нам и удается добиваться столь впечатляющих результатов.
