ИТ аутсорсинг: самое важное

С течением времени все больше не только зарубежных, но и отечественных переходят на ИТ аутсорсинг, поручая профилированным в данной области компаниям выполнять задачи, так или иначе связанные с использованием в их бизнесе информационных технологий.

С достаточной долей условности ИТ аутсорсинг эксперты разделяют на два основных вида:

• полный
• частичный

Первый тип является комплексом ИТ услуг, касающихся построения, развития и сопровождения информационной инфраструктуры клиентской организации. При таком подходе в штате заказчика обычно не присутствуют собственные ИТ специалисты, а все функции в сфере современных технологий исполняет компания-подрядчик на договорной основе с обязательным указанием всех подлежащих обслуживанию объектов и классификацией уровней ИТ сервиса.

Полный аутсорсинг ИТ подразумевает в первую очередь осуществление обслуживания следующих объектов информационной инфраструктуры предприятия-заказчика:

• в сфере обслуживания пользовательского оборудования и ПО:
  • ремонт и настройка рабочих станций;
  • консалтинг сотрудников, удаленная техподдержка, выезды в офис заказчика;
  • инсталляция и настройка программного обеспечения, консультирование по пользованию приложениями;
• в области сопровождения серверного оборудования и ПО:
• осуществление администрирования серверной инфраструктуры, включая почтовые серверы, БД, интернет-ресурсы и т.п.;
• обслуживание и администрирование ЛВС в офисе заказчика;
• поддержание безопасности информационной системы клиентской компании;
• в сфере офисной телефонии:
  • оказание помощи при выборе наиболее подходящей АТС, ее подключение, консалтинг;
  • проведение настройки корпоративной телефонной станции.

Особенностью полного ИТ аутсорсинга является постоянное тесное взаимодействие аутсорсинговой фирмы и представителей компании-заказчика.

При частичном аутсорсинге ИТ аутсорсер оказывает клиенту определенный перечень услуг, способствующих решению задач, также касающихся построения, развития либо сопровождения ИТ инфраструктуры организации, но поставщику услуг передаются далеко не все бизнес-процессы, связанные с ИС, а лишь некоторые. При этом основные действия и контроль осуществляют штатные сотрудники ИТ подразделения клиентского предприятия.

При частичном аутсорсинге выполняется в первую очередь обслуживание по выбору следующих объектов:

• выполнение ремонта и обслуживания ПК;
• консультации пользователей, техподдержка в удаленном режиме, выезды специалистов;
• установка и настройка программ, консультирование по работе с ними;
• администрирование и обслуживание локально-вычислительной сети в офисе заказчика.

Реже передаются аутсорсеру следующие функции (обычно на крупных предприятиях управление ими находится в ведении центрального офиса):

• выполнение администрирования серверной инфраструктуры (почтовых серверов, БД, интернет-ресурсов и т.п.);
• обеспечение информационной защиты ИС заказчика;
• помощь при выборе телефонии, подключение станции, консалтинг;
• настройка АТС;
• техподдержка продуктов «1С»;
• консалтинг в сфере информационных технологий.

Пять главных причин выбора аутсорсинга ИТ

Современные бурные темпы развития бизнеса требуют от компаний, желающих оставаться на плаву, быть в курсе всех перспективных технологий и разработок. Передача выполнения ИТ функций организации-аутсорсеру позволяет легко и оперативно масштабировать бизнес, изменять условия работы, повышать прозрачность деятельности во всех сферах.

Эксперты выделяют пять наиболее распространенных среди владельцев компаний причин, побуждающих их обращаться в аутсорсинговые фирмы.

1. Первым и наиболее весомым мотивом перехода на аутсорсинговое обслуживание для большинства компаний является стремление сосредоточиться на ведении основной бизнес-деятельности, переложив непрофильные задачи на аутсорсера. Это позволяет освободиться от множества вопросов, среди которых поиск и наем сотрудников ИТ отдела, их размещение и оснащение инструментами для выполнения ими профессиональных обязанностей, обучение и контроль.
2. Также передача некоторых функций в ведение аутсорсинговой фирмы помогает получить гибкое управление расходами, а главное, частичное снижение затрат под реализацию определенных подзадач бизнеса. В частности, вполне реально для заказчика уменьшить издержки путем сбалансированного изменения параметров обслуживания.
3. Важным поводом для аутсорсинга является также и получение клиентом прозрачного управленческого контроля. То есть благодаря работе аутсорсинговой фирмы ведение бизнеса на клиентском предприятии становится более прозрачным. Подрядчик представляет всю отчетность по оказанным им услугам с сопроводительной документацией, полным отчетом о положении с ИТ, дает полезные рекомендации, помогая выбрать наиболее верное решение в том или ином случае.
4. Также необходимость соблюдения конкурентоспособности способствует стремлению аутсорсеров к поддержанию стандартов качества своей работы и ее совершенствованию. Такая мотивация отсутствует у штатных ИТ специалистов. Аутсорсинговая же фирма стремится к обеспечению указанных параметров качества по каждой из выполняемых ею задач.
5. Компании склоняются к выбору аутсорсинговых услуг еще и по причине того, что специализированным в области информационных технологий организациям доступны новейшие ИТ разработки, и квалификация работающих у них специалистов намного выше рядовых системных администраторов. Аутсорсер стремится найти самые оптимальные решения, разрабатывает новые, находясь в курсе наиболее актуальных ИТ тенденций. В случае, если один сотрудник не сможет выполнить свою работу, за него это сделает другой, с такой же квалификацией. В результате такого подхода будут исключены возможности простоя оборудования и предприятия в целом, что невозможно при работе штатного, а тем более, приходящего сисадмина. К тому же специализированная компания должна постоянно обучать свой персонал для повышения собственной конкурентоспособности среди других аутсорсеров и сохранения и продления заключенных контрактов.

Нормы оказания услуг при ИТ аутсорсинге

Если корпоративный заказчик решает прибегнуть к услугам аутсорсера, он вправе ждать от него предоставления сервиса на базе точно сформированной методологии, основывающейся на самых удачных мировых практиках.

Именно так работает ALP Group, предоставляя заказчикам высококачественный сервис по обслуживанию информационной инфраструктуры компаний. В высшей степени ответственное отношение к делу и неизменное внимание ко всем потребностям клиентов являются основополагающими принципами нашей работы.

Принципы методологии оказания ИТ услуг

Список услуг и ответственность сторон: изначально следует определиться с перечнем услуг, предоставляемых заказчику, а также со степенью ответственности двух сторон. Основным документом, где будут очень подробно зафиксированы параметры качества предоставляемых услуг вместе с критериями, по которым их будут оценивать, станет Соглашение об уровне сервиса (или SLA). В нем будут перечислены объекты сервиса, состав каждого сервисного пакета и определен непосредственно формат услуг.

Учет наиболее критичных для бизнеса показателей: совместно с клиентом аутсорсер обязан определить и потом отразить в SLA основные параметры, которые будут в дальнейшем показывать уровень качества ИТ услуг. При проведении аудита особое внимание будет обращено на самые важные, т.е. критичные для заказчика показатели.

Адаптация типовых решений под заказчика: аутсорсер должен пытаться в наибольшей мере адаптировать стандартные варианты решений под особые нужды данного заказчика. Зачастую аутсорсинговые фирмы готовы предложить уже имеющиеся сервисные пакеты, особенностью которых является то, что их возможно применять с некоторыми модификациями для клиентов с различающими требованиями к ИТ обслуживанию.

Регламент сбора и анализа данных: ответственная аутсорсинговая организация должна на регулярной основе проводить процедуры сбора данных, проведения их анализа и контроля над выполнением процедур. Постоянный мониторинг помогает оставаться под контролем техническим характеристикам, относящимся к работоспособности оборудования и доступности ИТ сервисов.

Соответствие услуг стандартам и методологии: обычно провайдер услуг при обслуживании пользуется своими разработками управления ИТ инфраструктурой, что обеспечивает соответствие сервисов общепринятым стандартам.

Регулярная отчетность: периодичность отчетной документации заранее определяется в SLA. При этом отчеты должны содержать данные по интересующим заказчиков параметрам, точную информацию обо всех принятых за отчетный период обращениях, выполненных процедурах и ценные рекомендации.

Цена обслуживания должна соответствовать уровню его качества: Соглашение об уровне сервиса обычно содержит соотношение стоимости оказываемых клиентскому предприятию услуг к их фактическому качеству. Когда работа аутсорсера не соответствует ожидаемым результатам, клиент может рассчитывать на финансовую компенсацию в заранее определенном объеме.

Основным показателем качества сервиса является степень удовлетворенности заказчика: услуги ИТ аутсорсера должны полностью удовлетворять клиентов в плане своего качества. Правильная организация и действенное функционирование HelpDesk позволяет держать под контролем уровень удовлетворенности заказчиков, чтобы при необходимости оптимизировать работу аутсорсинговой компании.

Степень удовлетворенности конкретного заказчика целиком зависит от его выбора провайдера услуг. Хотя в последние годы на рынке возникло достаточно много организаций, обслуживающих информационные системы, к сожалению, не все из них способны справиться с возложенной на них задачей.

А это чрезвычайно важно, поскольку от бесперебойной и максимально эффективной работы ИС предприятия зависит успех его бизнеса в целом. Бывает, что даже кратковременный сбой или разглашение коммерческих секретов из-за бреши в системе информационной безопасности могут повлечь за собой опаснейшие последствия. По этим причинам передавать обслуживание и управление корпоративной инфраструктуры следует исключительно проверенным профессионалам, умеющим правильно решать поставленные задачи и выполнять свою работу качественно.

Все это могут специалисты компании ALP Group: подтверждением этому могут служить положительные отклики наших многочисленных заказчиков. Мы гарантируем высокое качество обслуживания и техподдержки по адекватным ценам, достижение всех поставленных перед нами в процессе сотрудничества с клиентами целей и ответственное отношение к их потребностям.

Обратитесь к нам прямо сейчас, и мы подберем для вас самый выгодный и удобный вариант обслуживания. Интересы заказчиков для нас очень важны, и мы доказываем это на деле, о чем свидетельствуют долгие годы нашего успешного существования на непростом рынке ИТ аутсорсинга.