ИТ сервисом в большинстве случаев называют определенную услугу в области современных технологий, которую специалисты, выполняющие техническое облуживание ИТ инфраструктуры, оказывают компании для обеспечения функционирования ее бизнес-процессов. Техподдержка может осуществляться как силами внутренней ИТ службы предприятия, так и с помощью внешней аутсорсинговой организации, специализирующейся в данной сфере. Тот, кто предоставляет услуги, обязан придерживаться уровня качества, описанного в SLA – Соглашении об уровне сервиса.
Аутсорсинговая фирма, в зависимости от их потребностей, предоставляет своим клиентам услуги по реализации проектов внедрения и поддержки систем, проведения системной и сетевой интеграций, созданию программных продуктов, консалтингу и аутстаффингу персонала. Внутренние ИТ сервисы, предоставляемые собственным ИТ подразделением компании, достаточно индивидуальны и определяются направлением ее бизнеса, размером и многими другими факторами. Сервисы можно условно распределить по трем группам:
- поддержка пользователей – сотрудников предприятия;
- поддержка программ для ведения бизнеса;
- поддержка ИТ инфраструктуры в целом.
Для получения высококачественных ИТ услуг следует обращаться к профессионалам, хорошо известным на рынке, имеющим положительные отзывы от удовлетворенных их работой заказчиков. При этом список ИТ сервисов и сопутствующих услуг со стороны аутсорсера не должен быть слишком компактным. Управление информационной инфраструктурой с использованием принципов ITSM (IT Service Management) предполагает индивидуальное отношение к каждому заказчику с учетом всех его нужд и потребностей. Аутсорсер должен уметь приспособить типовые решения и собственные наработки для обслуживаемого им предприятия максимально эффективно, стремясь оптимизировать ИТ сервисы таким образом, чтобы это служило основным бизнес-целям обслуживаемой компании.
Всем этим требованиям отвечает ALP Group – компания, демонстрирующая решение самых сложных задач с неизменным успехом. Опыт и работоспособность наших специалистов удачно сочетаются с вниманием к появлению новейших технологий и их быстрым внедрением. Мы поможем оптимизировать вашу информационную систему, чтобы она помогала развитию вашего бизнеса и росту доходов.
Управление ИТ сервисами с использованием ITSM
ITSM является подходом к управлению и организации услуг в сфере информационных технологий, изначально направленным на обеспечение потребностей бизнес-деятельности клиентской компании. В рамках модели ITSM управление ИТ услугами осуществляют с помощью комплекса технологий, процессов и специалистов. С целью реализации этого подхода используют документацию ITIL.
ITSM отличается от технологического подхода тем, что позволяет полностью сосредоточиться на бизнес-потребностях заказчика и оказываемых ИТ услугах. Процессный способ организации предоставления услуг и указанные в SLA KPI (ключевые параметры эффективности) помогают оказывать, измерять и повышать качество сервисов.
Системность является главным принципом ITSM: при описании составляющих ITSM (в том числе управление, конфигурации, инциденты, информационную безопасность и т.д.) определяются и их взаимосвязи с другими компонентами, службами, процессами и даются полезные рекомендации.
ITIL по своей сути нельзя считать точным алгоритмом действий, хотя эта библиотека содержит описание лучших практик и советов по организации процессного подхода и управления ИТ сервисами. Ее основная направленность – использование рекомендаций при обслуживании, поэтому в ней указываются основные условия для успешного внедрения процессов.
ИТ сервисы компании
В настоящее время перечень ИТ услуг пополнился многими видами сервисов: теперь в него включают как разработку ПО и его техподдержку, так и проведение ИТ аудита, консультации по оптимизации информационной системы и бизнес-процессов компании. Особенно актуальной в данный момент становится и разработка стратегии в области ИТ на долгосрочную перспективу, относящаяся к сфере управленческого консалтинга.
Особенно возрос в последние годы и интерес со стороны компаний к услугам, направленных на обеспечение информационной защиты. ИТ аутсорсинг помогает клиентам при планировании и распределении расходов с помощью предоставления возможности оплачивать работу внешней организации ежемесячно. К ИТ сервисам компании принято относить и те работы, которые она может поручить аутсорсеру, а тот - выполнить. В каком-то смысле услуги в ИТ сфере – это формализованные пакеты работ, передаваемыми специализированной внешней компании.
Почему же все эти виды работ относят к ИТ сервису?
Это нужно для формализации оказания услуг, возможности измерения и объективной оценки их качества с использованием установленных нормативов. Также это необходимо и для того, чтобы в виде формализованной модели можно было применять лучшие практики по стандартным видам ИТ услуг. Формализация самой услуги проходит на стадии формирования SLA, модель которого, в общем, похожа на все другие модели как программных, так и технических сервисов. Формализация способствует эффективному управлению ИТ сервисами, позволяя определить время предоставления услуг, количество и местонахождение пользователей, скорость отклика на заявку и многое другое.
Поэтому так важно правильно сформулировать Соглашение об уровне сервиса, параллельно определив методы осуществления контроля над соблюдением всех его пунктов и способы взаимодействия заказчика и исполнителя. Стороны в дальнейшем должны строго придерживаться положений SLA, являющегося одним из основных документов, регулирующих их совместную работу, конкретизирующих и обозначающих параметры предоставления услуг в области обслуживания информационной инфраструктуры предприятия.
SLA также важно и для аутсорсера, поскольку в нем содержатся требования к качеству работ и описываются методы его измерения. А заказчик с помощью Соглашения об уровне сервиса получает возможность эффективно управлять ИТ сервисами и контролировать предоставляемые ему услуги.
В настоящее время многие корпорации разработали собственную сервисную модель в области ИТ, но не всегда ее можно назвать в достаточной степени формализованной. В этом случае пользуются негласными критериями оценки, не указанными в SLA по причине его отсутствия. В то же время формализация говорит о зрелости сервисной модели, ее гибкости и легкости управления.
Успешное решение задач бизнеса, достижение поставленных перед компанией целей и непрерывность ее работы напрямую связаны с надежным функционированием ее инфраструктуры. Активное использование информационных ресурсов с их постоянным усложнением неизбежно приводит и к усложнению ИТ управления, а значит, и увеличением издержек на техподдержку. Рост качества обслуживания ИТ инфраструктуры с помощью аутсорсинга поможет сократить эти расходы. Конечно, при условии обращения к достойному поставщику услуг, например, в компанию ALP Group. Мы поможем вам управлять ИТ сервисами эффективно и без лишних затрат.
