ITSM управление ИТ сервисами – комплекс мер по планированию, обеспечению и управлению ИТ-услугами, осуществляемых в соответствии со спецификой бизнеса. Этот подход направлен на достижение наибольшей продуктивности ИТ как неотъемлемой части бизнес-процессов; его применение обеспечивает деятельность компании, в чем бы ни состояли ее особенности, и успешное развитие.
ITSM для разных типов компаний
Для того, чтобы составить представление о том, как ITSM обеспечивает и даже ускоряет рост бизнеса, полезно распределить компании по трем категориям в зависимости от роли, которую играют в их деятельности ИТ:
- Деятельность компании не связана с ИТ, но ИТ играют ключевую роль в обеспечении и повышении качества предоставления услуг – например, в производственной или банковской сферах. Для таких компаний ИТ влияет на эффективность и доступность услуг и является главным фактором, обеспечивающим конкурентное преимущество: например, от качества сетей и доступности сервиса банкоматов в существенной степени зависит работа банков.
- Организации, деятельность которых тесно связана с ИТ – например, аутсорсеры бизнес-процессов. Сбой в работе информационных систем для таких компаний означает нарушение непрерывности бизнеса.
- Компании, для которых ИТ является основой бизнеса – например, в сфере разработки ПО или предоставления услуг по управлению ИТ инфраструктурой. Услуги напрямую связаны с работой инфраструктуры, они наиболее интегрированы друг с другом.
Интересно, что многие компании из первой категории со временем расширяют спектр своих услуг и переходят во вторую – а компании, принадлежащие ко второму типу, могут начать предоставлять новые сервисы, напрямую связанные с ИТ.
Аспекты внедрения ITSM, обеспечивающие рост бизнеса
Качество. Вместо того, чтобы «изобретать колесо», можно опереться на лучшие мировые практики, собранные в библиотеке ITIL.
Эффективность. Доказано, что эффективность бизнеса напрямую зависит от эффективности работы информационных систем для компаний, принадлежащих к любой из вышеперечисленных категорий.
Цена. Внедряя ITSM можно оптимизировать расходы на персонал, инструменты и технологии. Сокращение затрат на ИТ позволяет снизить непредвиденные расходы для компаний первого типа и прямые издержки для организаций, принадлежащей ко второй категории.
Способность к адаптации. ИТ-инфраструктура может реагировать на изменения в требованиях к предоставлению услуг с разной скоростью. Оперативность реагирования ИТ-специалистов на изменения деятельности определяет, насколько быстро сможет расти организация, особенно в условиях слияний и поглощений. Если внутренний или внешний ИТ-отдел не располагает кадрами, функциями или технологиями, необходимыми для быстрой интеграции ИТ-инфраструктур компаний, которые участвуют в преобразовании, это может создать серьезные помехи для развития.
Возможность сосредоточиться на бизнесе. В условиях повышенной конкуренции на рынке успешные организации концентрируются на основной деятельности, будь то производство, банковские услуги, творческая работа и т.д. и выборочно доверяют поддержку работы инфраструктуры третьей стороне, специализирующейся на выполнении этой функции. Этот пункт особенно применим к компаниям из первой категории.
Соответствие требованиям. В каждой сфере промышленности существует набор нормативных требований, которому необходимо соответствовать в полной мере. Квалифицированный партнер по ITSM выстроит эффективные процессы, внедрит методики и технологии в соответствии с лучшими мировыми практиками и обеспечит соответствие международным стандартам.
Создать полностью соответствующую подходу ITSM систему предоставления ИТ-услуг на предприятии своими силами бывает затруднительно. Особенно непростой эта задача становится для компаний, основная деятельность которых не связана с ИТ. Обычно такие организации просто не имеют необходимых внутренних ресурсов. Для того, чтобы внедрение ITSM на предприятии прошло гладко, не обязательно самостоятельно приобретать все необходимые ресурсы для планирования, разработки, развертывания, управления и построения ИТ инфраструктуры. Гораздо эффективнее оказывается выборочно отдать функции провайдеру ИТ-услуг, специализирующемуся на ITSM. Таким образом вы разделите риски по поддержанию непрерывности работы ИТ-инфраструктуры с третьей стороной, которая будет производить проактивный мониторинг инфраструктуры для предотвращения критических ситуаций.
