Мониторинг производительности работы IT сервисов с участием пользователей. Часть 1

Это интересно
Удаленный системный администратор В последние годы всю большую популярность на отечественных предприятиях малого и среднего бизнеса получает удаленное администрирование компьютеров и серверов.
Мониторинг сети предприятия Руководители компаний разных масштабов задумываются о том, чтобы воспользоваться услугами внешнего HelpDesk для работы с инцидентами ИТ-инфраструктуры.
Монтаж оптического кросса Руководители компаний разных масштабов задумываются о том, чтобы воспользоваться услугами внешнего HelpDesk для работы с инцидентами ИТ-инфраструктуры.
Безопасны ли услуги ИТ аутсорсинга? Часть 1 Передача определенных функций по облуживанию информационной инфраструктуры предприятия становится все более распространенной и в нашей стране, и на Западе. Заметные преимущества данного подхода и все выгоды, которые потенциально может получить компания, привлекают многих.

Для мониторинга эффективности работы IT сервисов наиболее часто используются 2 способа – систематизации заявок пользователей в службу поддержки и проактивный мониторинг бизнес-программ с помощью специальных средств. В последнее время получает распространение и третий способ – использование кнопки оценки производительности IT сервисов, которую еще называют красной кнопкой и кнопкой помощи ITSM. Фирмы, предоставляющие IT аутсорсинг, берут на вооружение данный метод мониторинга производительности IT сервисов как достаточно эффективный.

Суть данного метода заключается в том, что пользователи сервисов могут пожаловаться на их обычным нажатием «кнопки», что намного быстрее и удобнее, чем писать, звонить или заполнять форму на сайте техподдержки. При этом принимает сообщения, генерируемые кнопкой производительности, не HelpDesk, а система, осуществляющая сетевой мониторинг производительности и имеющая встроенную экспертную систему.

Во-первых, такая организация работы дает возможность избавить сотрудников службы поддержки от лишних, зачастую не несущих полезной информации, сообщений, а во-вторых, позволяет не пропустить и зарегистрировать в автоматическом режиме важные, то есть критические для бизнеса компании-клиента инциденты. Это особенно значимо для фирм, предоставляющих такую услугу, как IT аутсорсинг.

По сути, генерируемое сообщение выполняет такие же функции, какие выполняют SNMP-трапы и Syslog-сообщения. Правда, отправляет информацию не сетевая техника, а пользователи также можно сравнить кнопку оценки производительности с системой оценки качества обслуживания клиентов, иногда называемой кнопкой лояльности. Пользователь в обоих случаях получает возможность в понятной и удобной ему форме показать свое отношение к уровню предоставляемых ему услуг.

Устройство работы кнопки оценки производительности IT сервисов

Генерация сообщения пользователя

Компьютеры оснащаются кнопкой помощи. Это может быть как специальный сервис, так и устройство USB. Несколько пользователей одновременно отправляют сообщение которое поступает в агрегатор информации. Оттуда в службу поддержки приходит снимок инцидента, а аналитикам – отчетность о недовольстве качеством работы IT сервиса со стороны пользователей.

Продолжим в следующей части этой статьи.

Свежие новости и статьи

Статьи 15 июля 2021 SLA – три «волшебные» буквы ИТ-аутсорсинговая компания берет на себя определенный круг задач
и ответственность за их выполнение. Но что делать, если качество в итоге вас не устроило?
Когда речь идет о штатном сотруднике, меры понятны (хотя далеко
не всегда эффективны) – «профилактические беседы», повышение квалификации или, в крайнем случае, увольнение. А как быть
с привлеченным подрядчиком? Ответ в этой аббревиатуре – SLA, Service Level Agreement или соглашение об уровне сервиса
Статьи 29 июня 2021 3 оттенка ИТ-аутсорсинга: какой подходит именно Вам? Зачем предпринимателю знать различия между несколькими видами ИТ-аутсорсинга? Все просто: даже если сейчас вы пользуетесь каким-то одним набором услуг, все может быстро поменяться и вам понадобится что-то новое. Поэтому сегодня поговорим о том, каким в принципе может быть ИТ-аутсорсинг.
Статьи 18 июня 2021 Зачем бизнесу нужен аудит ИТсистем (ИТ аудит)? В самом начале сотрудничества ИТ-аутсорсинговая компания часто предлагает провести аудит ИТ-систем в компании. Однако многим собственникам эта услуга кажется лишней: зачем тратить деньги, ведь штатные ИТ-специалисты и без аудита знают все «боли» и проблемные точки в компании с точки зрения ИТ.

Действительно, зачем? Давайте разбираться!
Статьи 8 июня 2021 Шпаргалка по выбору ИТ-аутсорсера часть 3

Критерий, на который часто не обращают внимания. И напрасно! 

Сегодня речь пойдет о доверии и безопасности, без которых в ИТ-аутсорсинге не обойтись. Как только вы заключаете контракт, ИТ-аутсорсер получает доступ к «сердцу» вашего бизнеса:  финансовой информации, базам данных, личным данным персонала и контрагентов. Однако собственники бизнеса недооценивают фактор безопасности и больше смотрят на стоимость, количество выездов специалистов и т.д.  На основе практики
ALP GROUP расскажем, что можно предпринять уже на старте сотрудничества, чтобы обезопасить свой бизнес.