Мониторинг производительности работы IT сервисов с участием пользователей. Часть 2

Это интересно
Удаленный системный администратор В последние годы всю большую популярность на отечественных предприятиях малого и среднего бизнеса получает удаленное администрирование компьютеров и серверов.
Мониторинг сети предприятия Руководители компаний разных масштабов задумываются о том, чтобы воспользоваться услугами внешнего HelpDesk для работы с инцидентами ИТ-инфраструктуры.
Монтаж оптического кросса Руководители компаний разных масштабов задумываются о том, чтобы воспользоваться услугами внешнего HelpDesk для работы с инцидентами ИТ-инфраструктуры.
Безопасны ли услуги ИТ аутсорсинга? Часть 1 Передача определенных функций по облуживанию информационной инфраструктуры предприятия становится все более распространенной и в нашей стране, и на Западе. Заметные преимущества данного подхода и все выгоды, которые потенциально может получить компания, привлекают многих.

Продолжаем начатую в первой части данной статьи тему.

Например, какой-либо пользователь недоволен тем, как работает IT сервис предприятия – допустим, что-то «тормозит», или появляются непонятные сообщения об ошибках, или сотруднику компании просто неудобно работать в программе, и он хочет об этом сказать. В большинстве случаев пользователю не хочется регистрировать проблему, потому что считает ее не очень важной, не слишком срочной, лень связываться со службой поддержки и т.д. Ведь программа, пусть и работает медленно, однако, работает; интерфейс неудобен - перечисленные причины подходят доя обоснования неудовлетворенности уровнем сервиса, но могут считаться пользователем недостаточными для личного обращения.

Наличие красной кнопки все упрощает. К тому же она может быть использована не только для авторегистрации инцидентов, но и для оценки производительности и качества сервисов пользователями, что особенно важно для компаний, предлагающих аутсорсинг ИТ инфраструктуры. Итак, сотруднику обслуживаемой компании достаточно просто нажать кнопку оценки производительности IT сервисов, которая самостоятельно определит, что именно он делал в момент ее нажатия. Для этого она зарегистрирует название активного окна, веб-адреса или процесса. Далее в систему мониторинга поступает жалоба пользователя (HelpMe).

Получение и экспертная оценка сообщений пользователей

HelpMe представляет собой SOAP-пакет, передающий информацию от красной кнопки к мониторингу работы пользователя. При этом он обычно содержит следующие сведения:

  • точное время нажатия;
  • данные пользователя (аккаунт, имя, отдел)
  • сведения о местонахождении отправителя жалобы (из какого офиса, города, страны);
  • скриншот экрана на момент нажатия кнопки;
  • данные о конфигурации ПК, программ, базы данных и др.;
  • что делал во время нажатия – название процесса, окна, url, операции.

Компания, осуществляющая IT аутсорсинг, принимает жалобы (HelpMe), отправленные при помощи кнопки оценки производительности сервисов, посредством агрегатора информации – составной части мониторинга работы пользователя. При получении сообщения он записывает его в консолидированной базе данных и затем передает в экспертную систему.

Продолжим описание работы красной кнопки в следующей части.

Свежие новости и статьи

Статьи 5 сентября 2022 Импортозамещение и локализация ИТ-инфраструктуры. Что общего? И в чем отличия?
В чем разница между импортозамещением и локализацией ИТ? Для каких компаний подходят эти две стратегии? Значит ли их реализация, что от иностранного софта и оборудования нужно будет отказаться полностью? Разобраться в теме помог Сергей Идиятов, руководитель направления консалтинга ALP ITSM.
Статьи 22 августа 2022 Топ-5 рекомендаций для CEO: как локализовать IT-инфраструктуру?
Для компаний с центральным офисом в зарубежных странах санкционный кризис стал серьезным испытанием. При сохранении бизнеса в России нужно выделить IT-инфраструктуру локального офиса и сделать ее независимой и автономной от глобальной компании, объявившей об уходе из РФ. Этот «развод по-итальянски» требует четкого плана, ресурсов и крепких нервов. Как минимизировать риски, рассказывает Сергей Идиятов, руководитель направления консалтинга ALP ITSM, сервисной IT-компании холдинга ALP Group.
Статьи 11 мая 2022 Не можно, а нужно: рассказываем, как безболезненно перенести IT-инфраструктуру компании в российское облако. Кейс ALP ITSM
За последние два месяца российские компании столкнулись с различными сложностями, в том числе по части IT. Среди них — остановка продажи нового ПО, невозможность оплаты услуг западных сервисов, повышение цен на оборудование и всевозможные блокировки. ALP ITSM помогает клиентам найти решения, чтобы обезопасить IT-инфраструктуру в нынешних условиях. Делимся опытом миграции из зарубежных облаков в российские.
Статьи 1 апреля 2022 Автоматизируй это! Четыре бизнес-процесса, где нельзя обойтись без Service Desk. Когда компания растет, увеличивается и количество запросов от пользователей. Однажды это превращается в «снежный ком»: техподдержка не справляется с потоком, заявки теряются, время обработки обращений все дольше, пользователи недовольны. Знакомая ситуация? Тогда нужно срочно внедрять ServiceDesk. Разбираемся, чем может помочь эта система, и какие направления стоит автоматизировать в первую очередь.