Мониторинг производительности работы IT сервисов с участием пользователей. Часть 2

Это интересно
Удаленный системный администратор В последние годы всю большую популярность на отечественных предприятиях малого и среднего бизнеса получает удаленное администрирование компьютеров и серверов.
Мониторинг сети предприятия Руководители компаний разных масштабов задумываются о том, чтобы воспользоваться услугами внешнего HelpDesk для работы с инцидентами ИТ-инфраструктуры.
Монтаж оптического кросса Руководители компаний разных масштабов задумываются о том, чтобы воспользоваться услугами внешнего HelpDesk для работы с инцидентами ИТ-инфраструктуры.
Безопасны ли услуги ИТ аутсорсинга? Часть 1 Передача определенных функций по облуживанию информационной инфраструктуры предприятия становится все более распространенной и в нашей стране, и на Западе. Заметные преимущества данного подхода и все выгоды, которые потенциально может получить компания, привлекают многих.

Продолжаем начатую в первой части данной статьи тему.

Например, какой-либо пользователь недоволен тем, как работает IT сервис предприятия – допустим, что-то «тормозит», или появляются непонятные сообщения об ошибках, или сотруднику компании просто неудобно работать в программе, и он хочет об этом сказать. В большинстве случаев пользователю не хочется регистрировать проблему, потому что считает ее не очень важной, не слишком срочной, лень связываться со службой поддержки и т.д. Ведь программа, пусть и работает медленно, однако, работает; интерфейс неудобен - перечисленные причины подходят доя обоснования неудовлетворенности уровнем сервиса, но могут считаться пользователем недостаточными для личного обращения.

Наличие красной кнопки все упрощает. К тому же она может быть использована не только для авторегистрации инцидентов, но и для оценки производительности и качества сервисов пользователями, что особенно важно для компаний, предлагающих аутсорсинг ИТ инфраструктуры. Итак, сотруднику обслуживаемой компании достаточно просто нажать кнопку оценки производительности IT сервисов, которая самостоятельно определит, что именно он делал в момент ее нажатия. Для этого она зарегистрирует название активного окна, веб-адреса или процесса. Далее в систему мониторинга поступает жалоба пользователя (HelpMe).

Получение и экспертная оценка сообщений пользователей

HelpMe представляет собой SOAP-пакет, передающий информацию от красной кнопки к мониторингу работы пользователя. При этом он обычно содержит следующие сведения:

  • точное время нажатия;
  • данные пользователя (аккаунт, имя, отдел)
  • сведения о местонахождении отправителя жалобы (из какого офиса, города, страны);
  • скриншот экрана на момент нажатия кнопки;
  • данные о конфигурации ПК, программ, базы данных и др.;
  • что делал во время нажатия – название процесса, окна, url, операции.

Компания, осуществляющая IT аутсорсинг, принимает жалобы (HelpMe), отправленные при помощи кнопки оценки производительности сервисов, посредством агрегатора информации – составной части мониторинга работы пользователя. При получении сообщения он записывает его в консолидированной базе данных и затем передает в экспертную систему.

Продолжим описание работы красной кнопки в следующей части.

Свежие новости и статьи

Статьи 15 июля 2021 SLA – три «волшебные» буквы ИТ-аутсорсинговая компания берет на себя определенный круг задач
и ответственность за их выполнение. Но что делать, если качество в итоге вас не устроило?
Когда речь идет о штатном сотруднике, меры понятны (хотя далеко
не всегда эффективны) – «профилактические беседы», повышение квалификации или, в крайнем случае, увольнение. А как быть
с привлеченным подрядчиком? Ответ в этой аббревиатуре – SLA, Service Level Agreement или соглашение об уровне сервиса
Статьи 29 июня 2021 3 оттенка ИТ-аутсорсинга: какой подходит именно Вам? Зачем предпринимателю знать различия между несколькими видами ИТ-аутсорсинга? Все просто: даже если сейчас вы пользуетесь каким-то одним набором услуг, все может быстро поменяться и вам понадобится что-то новое. Поэтому сегодня поговорим о том, каким в принципе может быть ИТ-аутсорсинг.
Статьи 18 июня 2021 Зачем бизнесу нужен аудит ИТсистем (ИТ аудит)? В самом начале сотрудничества ИТ-аутсорсинговая компания часто предлагает провести аудит ИТ-систем в компании. Однако многим собственникам эта услуга кажется лишней: зачем тратить деньги, ведь штатные ИТ-специалисты и без аудита знают все «боли» и проблемные точки в компании с точки зрения ИТ.

Действительно, зачем? Давайте разбираться!
Статьи 8 июня 2021 Шпаргалка по выбору ИТ-аутсорсера часть 3

Критерий, на который часто не обращают внимания. И напрасно! 

Сегодня речь пойдет о доверии и безопасности, без которых в ИТ-аутсорсинге не обойтись. Как только вы заключаете контракт, ИТ-аутсорсер получает доступ к «сердцу» вашего бизнеса:  финансовой информации, базам данных, личным данным персонала и контрагентов. Однако собственники бизнеса недооценивают фактор безопасности и больше смотрят на стоимость, количество выездов специалистов и т.д.  На основе практики
ALP GROUP расскажем, что можно предпринять уже на старте сотрудничества, чтобы обезопасить свой бизнес.