Мониторинг производительности работы IT сервисов с участием пользователей. Часть 2

Например, какой-либо пользователь недоволен тем, как работает IT сервис – допустим, что-то «тормозит», или появляются непонятные сообщения об ошибках, или сотруднику компании просто неудобно работать в программе, и он хочет об этом сказать.
Мониторинг производительности работы IT сервисов с участием пользователей. Часть 2

Продолжаем начатую в первой части данной статьи тему.

Например, какой-либо пользователь недоволен тем, как работает IT сервис предприятия – допустим, что-то «тормозит», или появляются непонятные сообщения об ошибках, или сотруднику компании просто неудобно работать в программе, и он хочет об этом сказать. В большинстве случаев пользователю не хочется регистрировать проблему, потому что считает ее не очень важной, не слишком срочной, лень связываться со службой поддержки и т.д. Ведь программа, пусть и работает медленно, однако, работает; интерфейс неудобен - перечисленные причины подходят доя обоснования неудовлетворенности уровнем сервиса, но могут считаться пользователем недостаточными для личного обращения.

Наличие красной кнопки все упрощает. К тому же она может быть использована не только для авторегистрации инцидентов, но и для оценки производительности и качества сервисов пользователями, что особенно важно для компаний, предлагающих аутсорсинг ИТ инфраструктуры. Итак, сотруднику обслуживаемой компании достаточно просто нажать кнопку оценки производительности IT сервисов, которая самостоятельно определит, что именно он делал в момент ее нажатия. Для этого она зарегистрирует название активного окна, веб-адреса или процесса. Далее в систему мониторинга поступает жалоба пользователя (HelpMe).

Получение и экспертная оценка сообщений пользователей

HelpMe представляет собой SOAP-пакет, передающий информацию от красной кнопки к мониторингу работы пользователя. При этом он обычно содержит следующие сведения:

  • точное время нажатия;
  • данные пользователя (аккаунт, имя, отдел)
  • сведения о местонахождении отправителя жалобы (из какого офиса, города, страны);
  • скриншот экрана на момент нажатия кнопки;
  • данные о конфигурации ПК, программ, базы данных и др.;
  • что делал во время нажатия – название процесса, окна, url, операции.

Компания, осуществляющая IT аутсорсинг, принимает жалобы (HelpMe), отправленные при помощи кнопки оценки производительности сервисов, посредством агрегатора информации – составной части мониторинга работы пользователя. При получении сообщения он записывает его в консолидированной базе данных и затем передает в экспертную систему.

Продолжим описание работы красной кнопки в следующей части.

Свежие новости и статьи

10 ноября 2022

Как мы на Яндекс Почту мигрировали: кейс ALP ITSM

5 сентября 2022

Импортозамещение и локализация ИТ-инфраструктуры. Что общего? И в чем отличия?

22 августа 2022

Топ-5 рекомендаций для CEO: как локализовать IT-инфраструктуру?

11 мая 2022

Не можно, а нужно: рассказываем, как безболезненно перенести IT-инфраструктуру компании в российское облако. Кейс ALP ITSM

1 апреля 2022

Автоматизируй это! Четыре бизнес-процесса, где нельзя обойтись без Service Desk.

30 марта 2022

Телфин — российский провайдер IP-телефонии для бизнеса

Закрыть

Запрос КП

Оставьте ваши контакты — ФИО, телефон, e-mail. Наши сотрудники перезвонят в течение 1 часа по будням с 9:00 до 19:00.
Нажимая на кнопку «Получить КП», вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности.

Получить консультацию

Оставьте ваши контакты — ФИО, телефон, e-mail. Наши сотрудники перезвонят в течение 1 часа по будням с 9:00 до 19:00.
Нажимая на кнопку «Получить КП», вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности.

Обратный звонок

Оставьте ваши контакты — ФИО и телефон. Наши сотрудники перезвонят в течение 1 часа по будням с 9:00 до 19:00.
Нажимая на кнопку «Получить КП», вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности.

Ваша заявка успешно отправлена!

Наш менеджер перезвонит в ближайшее время.
Отвечаем за 1 час по будням с 9:00 до 19:00.
Заявки, отправленные в выходные, обрабатываем в первый рабочий день с 9:00 до 10:00.

А пока предлагаем —

Познакомиться с историей, компетенциями, ключевыми сотрудниками ALP ITSM
Почитать 120+ отзывов российских и между­народных клиентов