Мониторинг производительности работы IT сервисов с участием пользователей. Часть 3

Это интересно
Удаленный системный администратор В последние годы всю большую популярность на отечественных предприятиях малого и среднего бизнеса получает удаленное администрирование компьютеров и серверов.
Мониторинг сети предприятия Руководители компаний разных масштабов задумываются о том, чтобы воспользоваться услугами внешнего HelpDesk для работы с инцидентами ИТ-инфраструктуры.
Монтаж оптического кросса Руководители компаний разных масштабов задумываются о том, чтобы воспользоваться услугами внешнего HelpDesk для работы с инцидентами ИТ-инфраструктуры.
Безопасны ли услуги ИТ аутсорсинга? Часть 1 Передача определенных функций по облуживанию информационной инфраструктуры предприятия становится все более распространенной и в нашей стране, и на Западе. Заметные преимущества данного подхода и все выгоды, которые потенциально может получить компания, привлекают многих.

И снова о красной кнопке.

Агрегатор информации использует в своей работе экспертную систему, которая в режиме реального времени, применяя специальные экспертизы, или оценочные тесты, осуществляет следующие действия:

  • в автоматическом режиме создает метрики, отражающие жалобы пользователей на функционирование IT cервисов;
  • также автоматически производит оценку сформированных метрик по пятибалльной системе и производит формирование агрегированных снимков инцидентов.

Содержащиеся в заявке сведения позволяют группировать поступающие от пользователей жалобы как информации о самом пользователе и его расположении, так и по операциям, выполняемым при нажатии красной кнопки. На основе данной информации в системе мониторинга формируются и отслеживаются метрики, характеризующие заявки пользователей.

При обслуживании в рамках услуг, которые предлагает рынок IT аутсорсинга, при формировании метрик происходит следующее. Из баз данных экспертной системой выбираютсяпользователи, относящиеся к определенному городу и определяется, какое количествожалоб поступило от них за конкретный период на какое-либо приложение для бизнеса. Чем меньше отрезок времени, за которое нужно найти число жалоб, тем быстрее IT поддержка сможет установить, что проблема существует. Отнесение определенных пользователей к категории поиска по городу осуществляется на базе параметров настроек кнопки и значения переменных среды на ПК пользователей. Так, работа в каком-либо бизнес-приложении определяется по активному процессу в компьютере в момент нажатия.

Специальное приложение, входящее в состав агрегатора, помогает в режиме реального времени следить за работой IT cервисов в разнообразных разрезах, например, по регионам и по бизнес-процессам.

Помимо мониторинга производительности сервисов, которые предлагает IT аутсорсинг, эффективное управление качеством их работы предполагает:

  • быстрое оповещение об неполадках в работе сервисов;
  • возможность проведения ретроспективного анализа поступающей информации о функционировании IT cервисов предприятия и формирование отчетности;
  • способность оперативной диагностики причин поступления жалоб от пользователей. Так как агрегатор информации содержит результаты мониторинга состояния IT инфраструктуры, при его помощи провайдер сервисов получает возможности быстрого определения причин жалоб пользователей системы.

Свежие новости и статьи

Статьи 5 сентября 2022 Импортозамещение и локализация ИТ-инфраструктуры. Что общего? И в чем отличия?
В чем разница между импортозамещением и локализацией ИТ? Для каких компаний подходят эти две стратегии? Значит ли их реализация, что от иностранного софта и оборудования нужно будет отказаться полностью? Разобраться в теме помог Сергей Идиятов, руководитель направления консалтинга ALP ITSM.
Статьи 22 августа 2022 Топ-5 рекомендаций для CEO: как локализовать IT-инфраструктуру?
Для компаний с центральным офисом в зарубежных странах санкционный кризис стал серьезным испытанием. При сохранении бизнеса в России нужно выделить IT-инфраструктуру локального офиса и сделать ее независимой и автономной от глобальной компании, объявившей об уходе из РФ. Этот «развод по-итальянски» требует четкого плана, ресурсов и крепких нервов. Как минимизировать риски, рассказывает Сергей Идиятов, руководитель направления консалтинга ALP ITSM, сервисной IT-компании холдинга ALP Group.
Статьи 11 мая 2022 Не можно, а нужно: рассказываем, как безболезненно перенести IT-инфраструктуру компании в российское облако. Кейс ALP ITSM
За последние два месяца российские компании столкнулись с различными сложностями, в том числе по части IT. Среди них — остановка продажи нового ПО, невозможность оплаты услуг западных сервисов, повышение цен на оборудование и всевозможные блокировки. ALP ITSM помогает клиентам найти решения, чтобы обезопасить IT-инфраструктуру в нынешних условиях. Делимся опытом миграции из зарубежных облаков в российские.
Статьи 1 апреля 2022 Автоматизируй это! Четыре бизнес-процесса, где нельзя обойтись без Service Desk. Когда компания растет, увеличивается и количество запросов от пользователей. Однажды это превращается в «снежный ком»: техподдержка не справляется с потоком, заявки теряются, время обработки обращений все дольше, пользователи недовольны. Знакомая ситуация? Тогда нужно срочно внедрять ServiceDesk. Разбираемся, чем может помочь эта система, и какие направления стоит автоматизировать в первую очередь.