Мониторинг производительности работы IT сервисов с участием пользователей. Часть 3

И снова о красной кнопке.

Агрегатор информации использует в своей работе экспертную систему, которая в режиме реального времени, применяя специальные экспертизы, или оценочные тесты, осуществляет следующие действия:

• в автоматическом режиме создает метрики, отражающие жалобы пользователей на функционирование IT cервисов;
• также автоматически производит оценку сформированных метрик по пятибалльной системе и производит формирование агрегированных снимков инцидентов.

Содержащиеся в заявке сведения позволяют группировать поступающие от пользователей жалобы как информации о самом пользователе и его расположении, так и по операциям, выполняемым при нажатии красной кнопки. На основе данной информации в системе мониторинга формируются и отслеживаются метрики, характеризующие заявки пользователей.

При обслуживании в рамках услуг, которые предлагает рынок IT аутсорсинга, при формировании метрик происходит следующее. Из баз данных экспертной системой выбираютсяпользователи, относящиеся к определенному городу и определяется, какое количествожалоб поступило от них за конкретный период на какое-либо приложение для бизнеса. Чем меньше отрезок времени, за которое нужно найти число жалоб, тем быстрее IT поддержка сможет установить, что проблема существует. Отнесение определенных пользователей к категории поиска по городу осуществляется на базе параметров настроек кнопки и значения переменных среды на ПК пользователей. Так, работа в каком-либо бизнес-приложении определяется по активному процессу в компьютере в момент нажатия.

Специальное приложение, входящее в состав агрегатора, помогает в режиме реального времени следить за работой IT cервисов в разнообразных разрезах, например, по регионам и по бизнес-процессам.

Помимо мониторинга производительности сервисов, которые предлагает IT аутсорсинг, эффективное управление качеством их работы предполагает:

• быстрое оповещение об неполадках в работе сервисов;
• возможность проведения ретроспективного анализа поступающей информации о функционировании IT cервисов предприятия и формирование отчетности;
• способность оперативной диагностики причин поступления жалоб от пользователей. Так как агрегатор информации содержит результаты мониторинга состояния IT инфраструктуры, при его помощи провайдер сервисов получает возможности быстрого определения причин жалоб пользователей системы.