Как известно, иностранным словом «ритейл» принято обозначать розничную торговлю, представляющую собой реализацию каких-либо товаров их потребителям. Поэтому ритейлером можно назвать практически любую организацию, занимающуюся торговлей в розницу. Это может быть как супер- или даже гипермаркет, так и магазин, торгующий игрушками, или салон, предлагающий автомобили: сейчас в нашей стране практически любой достаточно масштабный бизнес, связанный с реализацией розницы, принято называть ритейлом.
Большинство российских торговых операторов выделяют достаточно большую часть своего бюджета в области ИТ на услуги, которые предоставляют им аутсорсинговые компании. Еще кризис 2008 года внес свои существенные коррективы в вопрос вложений отечественных ритейлеров в сферу информационных технологий. В то время некоторые из них отказались от помощи внешних специализированных фирм, но стремление к оптимизации расходов не только осталось, но и стало главным в те сложные времена, поэтому поэтому эффективность и выгодность ИТ аутсорсинга были оценены по достоинству, заставив отечественные компании заключать новые контракты на обслуживание.
А как сейчас?
В последние годы российские торговые сети еще сильнее осознали, что их доходы напрямую связаны с состоянием ИТ инфраструктуры и затрачиваемыми на нее финансами. Поэтому их особенно стали интересовать гибкие и современные системы, способны наиболее полно удовлетворить их запросы.
Традиционно самым важным для клиентов остается обеспечение безопасности, поэтому требования к таким системам особенно высоки. Ведь в первую очередь ритейлеру нужно установить уровень эффективности, с которым аутсорсер готов организовать функционирование информационных приложений в каждом его магазине. Также для торговых сетей важны возможность масштабируемости предлагаемого внешней организацией решения, его надежность и, конечно, стоимость обслуживание системы и ее оптимизации в будущем.
Можно с полной достоверностью сказать, что наши торговые операторы предпочитают иметь дело с отечественными разработками и аутсорсерами. Их зарубежным конкурентам так и не удалось занять такие же позиции на рынке, которые они имеют в своих странах. К тому же крупные иностранные аутсорсеры считают для себя невыгодным обслуживание систем, созданных в России. Плюс разработанные для отечественного бизнеса программные продукты в большинстве своем рассчитаны на специфику именно российских локальных процессов.
Основные уровни ИТ аутсорсинга в российском ритейле:
- базовые услуги, включающие обслуживание и ремонт оборудования и проведение профилактических мероприятий;
- сервисное обслуживание CRM, ERP систем и разнообразных фронтальных решений;
- поддержание непрерывности бизнеса: для этого необходимо не только обеспечивать постоянную работу ИТ систем, но и знать особенности ведения бизнеса клиента.
Рассмотрим все эти уровни подробнее.
Первый, начальный, остается наиболее распространенным. При выборе данного уровня аутсорсинга внешняя организация предоставляет заказчику базовые услуги, в которые может быть включено обслуживание и ремонт оборудования и профилактика печатающих устройств. Часто именно с этого набора услуг и начинается сотрудничество ритейлера и аутсорсера. Такой подход позволяет специализированной компании продемонстрировать свою компетентность, а клиенту оценить выгоду предложения и внести в него свои коррективы.
Второй уровень является по сути сервисным обслуживанием информационных систем торговой сети. Именно к такой форме сотрудничества стремится большинство аутсорсинговых фирм. Они отвечают за работу CRM и ERP систем, часто параллельно поддерживая и другие решения для бизнеса.
Третий уровень заключается в поддержании непрерывности бизнес-процессов заказчика. Это требует, как уже было сказано, не только готовности обеспечить постоянную работу систем, но и четких представлений о том, как ведутся дела в клиентской компании.
Какие услуги наиболее востребованы?
На основе вышеизложенного можно сделать заключение о том, что чаще всего торговые операторы в России бывают заинтересованы в создании, оптимизации и поддержании работоспособности ИТ инфраструктуры, действующих телекоммуникаций и качественном администрировании систем. Также широко востребовано обеспечение техподдержки торгового оборудования, от исправного функционирования которого напрямую зависит получение ритейлерами прибыли.
Понятно, что отечественных аутсорсеров, как и их иностранных коллег, в первую очередь интересуют крупные контракты на комплексное обслуживание мощных торговых сетей. Конечно, для того, чтобы справиться со столь сложной задачей, аутсорсер должен обладать необходимыми ресурсами: соответствующей технической базой, умением использовать современные технологии и опытом квалифицированных ИТ специалистов. Всем этим в полной мере обладает компания ALP Group: мы на практике доказали, что способны на реализацию самых сложных и масштабных проектов, о чем свидетельствуют отклики удовлетворенных нашей работой клиентов.
Ведь локальная ИТ поддержка, переданная на ИТ аутсорсинг, становится все более часто встречающимся явлением. К тому же данная форма сотрудничества не так сложна при коммуникации между разными контрагентами. Конечно, аутсорсинг в ритейле не должен становиться передачей зон ответственности с внутренних ИТ служб на внешние организации. Ведь заказчик в первую очередь заинтересован в уменьшении издержек на ИТ обслуживание и повышении его качества.
Необходимость аутсорсинга ИТ для торговых операторов
Задавая себе вопрос по поводу перехода на аутсорсинг в ИТ сфере, руководство сети должно решить, может ли оно опираться только на собственное ИТ подразделение, или его ресурсов не хватает для обеспечения оптимального функционирования ИТ сервисов, и понять, что ему даст переход на аутсорсинг. Для этого необходимо сравнить показатели эффективности деятельности штатных сотрудников и специалистов из аутсорсинговой компании.
Правильный выбор поставщика услуг позволит быть уверенным в эффективном управлении заявками пользователей и инцидентами с одновременным снижением расходов на ИТ. Это особенно важно для тех ритейлеров, у которых есть удаленные представительства и филиалы.
Преимущества аутсорсинга ИТ в торговле
Передача обслуживания ИТ инфраструктуры специализированной в этой сфере компании предоставляет торговой организации множество значительных выгод. Хороший аутсорсер всегда обладает обширным опытом проведения экспертиз и накопленной за время работы базой знаний. Подрядчик в случае аутсорсинга должен не только оперативно справляться с инцидентами и их последствиями, но и активно заниматься управлением проблемами. Для ритейла особенно важны профилактические мероприятия, помогающие поддерживать оборудование и информационную систему в целом в рабочем состоянии.
Почему аутсорсинг лучше, чем внутренняя ИТ служба?
Основываясь на результатах профессиональных экспертиз и процедур на базе взаимодействия с различными сетевыми структурами, аутсорсер сможет лучше, чем собственный ИТ отдел клиентской компании, выявлять инциденты и запросы, в основе которых лежат одинаковые причины, что поможет ему быстро находить оптимальные способы их ликвидации. Плюс долговременный контракт с провайдером ИТ услуг подразумевает фиксированные затраты на обслуживание, что особенно важно в нынешние непростые времена.
Рост числа клиентов аутсорсеров
Не так давно многие представители российской торговли говорили, что пока не готовы доверить сопровождение своей ИТ инфраструктуры специалистам «со стороны». Они опасались возможных рисков, к тому же препятствием с подключением к обслуживанию внешней организации становилась и достаточно узкая специализация некоторых информационных систем определенного ритейлера. Но аутсорсеры не сдавались в поисках особого подхода к перспективным клиентам и со временем им удалось наладить взаимовыгодное сотрудничество в рамках долгосрочных договоров, что демонстрирует множество торговых операторов, которые решились перейти на аутсорсинг и ничуть не пожалели об этом.
