Особенности разработки Service Level Agreement (SLA) при IT аутсорсинге. Часть 1

Это интересно
Удаленный системный администратор В последние годы всю большую популярность на отечественных предприятиях малого и среднего бизнеса получает удаленное администрирование компьютеров и серверов.
Мониторинг сети предприятия Руководители компаний разных масштабов задумываются о том, чтобы воспользоваться услугами внешнего HelpDesk для работы с инцидентами ИТ-инфраструктуры.
Монтаж оптического кросса Руководители компаний разных масштабов задумываются о том, чтобы воспользоваться услугами внешнего HelpDesk для работы с инцидентами ИТ-инфраструктуры.
Безопасны ли услуги ИТ аутсорсинга? Часть 1 Передача определенных функций по облуживанию информационной инфраструктуры предприятия становится все более распространенной и в нашей стране, и на Западе. Заметные преимущества данного подхода и все выгоды, которые потенциально может получить компания, привлекают многих.

Вне зависимости от выбранной бизнес-модели и срока контракта, IT аутсорсинг предполагает получение заказчиком определенного уровня сервисных услуг. Этот заранее определенный и согласованный уровень сервисного обслуживания и становится началом отсчета во время анализа качества услуг аутсорсера. Соглашение об уровне сервиса SLA (Service Level Agreement) остается неотъемлемой составляющей контракта IT аутсорсинга.

В данном соглашении указываются детали и точные параметры качества IT услуг, которые гарантирует аутсорсинговая фирма. Пренебрегать заключением SLA нельзя ни в коем случае, учитывая и тот факт, что отечественный рынок аутсорсинга находится на стадии своего формирования. Устоявшийся стандарт обслуживания и сформировавшиеся правила сотрудничества в плане качества аутсорсинга еще до конца не сложились.

На данный момент Соглашение об уровне сервиса – единственно верный способ оформить юридически все обязанности сторон, а также взаимные гарантии и возможность компенсации в случае их нарушения. Хотя такое соглашение - типовой документ, его содержание обязано учитывать индивидуальные особенности ведения бизнес-деятельности в клиентской компании. Вот почему вместе со стандартными пунктами нужно выработать и свои для каждой конкретной организации.

Ключевой принцип, положенный в основу подавляющего числа SLA – точное описание предоставляемого аутсорсером сервиса, сроков его действия и определение участвующих сторон. Необходимо определиться с графиком доступности сервисов, учитывая необходимое на техобслуживание, оптимизацию и тестирование время. Желательно четко проработать сам график, а также процедуры и аспекты, по которым будет осуществляться проверка качества услуг.

Если контракт на IT аутсорсинг заключается на продолжительный срок, в Соглашении об уровне сервиса SLA могут быть указаны главные направления и будущая стратегия совершенствования и масштабирования информационной системы заказчика. Среди типовых условий SLA могут быть максимальное либо среднее время реакции при появлении технических проблем, число обслуживаемых аутсорсером рабочих мест, определение скорости обработки транзакции и другие. В любом случае все условия выполнения работ нужно подробно расшифровывать. Например, при уточнении в SLA максимального времени реакции при возникновении сбоев, нужно уточнить, относится ли данный параметр к будним или и выходным дням, регламент получения доступа IT специалистов к оборудованию заказчика в нерабочее время, даваемые аутсорсером гарантии и суммы компенсаций, если условия не будут выполнены.

Мы продолжим эту интересную и важную тему в следующей статье.

Свежие новости и статьи

Статьи 18 июня 2021 Зачем бизнесу нужен аудит ИТсистем (ИТ аудит)? В самом начале сотрудничества ИТ-аутсорсинговая компания часто предлагает провести аудит ИТ-систем в компании. Однако многим собственникам эта услуга кажется лишней: зачем тратить деньги, ведь штатные ИТ-специалисты и без аудита знают все «боли» и проблемные точки в компании с точки зрения ИТ.

Действительно, зачем? Давайте разбираться!
Статьи 8 июня 2021 Шпаргалка по выбору ИТ-аутсорсера часть 3

Критерий, на который часто не обращают внимания. И напрасно! 

Сегодня речь пойдет о доверии и безопасности, без которых в ИТ-аутсорсинге не обойтись. Как только вы заключаете контракт, ИТ-аутсорсер получает доступ к «сердцу» вашего бизнеса:  финансовой информации, базам данных, личным данным персонала и контрагентов. Однако собственники бизнеса недооценивают фактор безопасности и больше смотрят на стоимость, количество выездов специалистов и т.д.  На основе практики
ALP GROUP расскажем, что можно предпринять уже на старте сотрудничества, чтобы обезопасить свой бизнес.

Статьи 25 мая 2021 Шпаргалка по выбору ИТ-аутсорсера часть 2

Как правильно оценить стоимость услуг и не обжечься на «скрытых» платежах

При выборе поставщика услуг стоимость – важный параметр. Это объяснимо с точки зрения менеджмента, который считает деньги. Но при оценке предложений на ИТ-аутсорсинг важно знать о подводных камнях низких цен. Потому что иногда, соглашаясь на низкий ценник, вы можете получить противоположный эффект -  переплатить за ИТ-поддержку. Всему виной скрытые и дополнительные платежи. В этом посте наглядно покажем, как это происходит, и дадим ценовые ориентиры по выбору ИТ-аутсорсера.

Статьи 20 мая 2021 Шпаргалка по выбору ИТ-аутсорсера часть 1 Почему не у всех получается найти надежного поставщика с первого раза?  

Идея такой шпаргалки возникла после анализа отзывов более 200 наших клиентов за несколько последних лет. Многие руководители говорили, что они поменяли нескольких поставщиков ИТ-услуг, прежде чем стать партнерами ALP Group. Что может пойти не так при взаимодействии с ИТ-аутсорсером, и как этого не допустить? Разбираемся и даем полезные рекомендации.