Особенности разработки Service Level Agreement (SLA) при IT аутсорсинге. Часть 1

Это интересно
Удаленный системный администратор В последние годы всю большую популярность на отечественных предприятиях малого и среднего бизнеса получает удаленное администрирование компьютеров и серверов.
Мониторинг сети предприятия Руководители компаний разных масштабов задумываются о том, чтобы воспользоваться услугами внешнего HelpDesk для работы с инцидентами ИТ-инфраструктуры.
Монтаж оптического кросса Руководители компаний разных масштабов задумываются о том, чтобы воспользоваться услугами внешнего HelpDesk для работы с инцидентами ИТ-инфраструктуры.
Безопасны ли услуги ИТ аутсорсинга? Часть 1 Передача определенных функций по облуживанию информационной инфраструктуры предприятия становится все более распространенной и в нашей стране, и на Западе. Заметные преимущества данного подхода и все выгоды, которые потенциально может получить компания, привлекают многих.

Вне зависимости от выбранной бизнес-модели и срока контракта, IT аутсорсинг предполагает получение заказчиком определенного уровня сервисных услуг. Этот заранее определенный и согласованный уровень сервисного обслуживания и становится началом отсчета во время анализа качества услуг аутсорсера. Соглашение об уровне сервиса SLA (Service Level Agreement) остается неотъемлемой составляющей контракта IT аутсорсинга.

В данном соглашении указываются детали и точные параметры качества IT услуг, которые гарантирует аутсорсинговая фирма. Пренебрегать заключением SLA нельзя ни в коем случае, учитывая и тот факт, что отечественный рынок аутсорсинга находится на стадии своего формирования. Устоявшийся стандарт обслуживания и сформировавшиеся правила сотрудничества в плане качества аутсорсинга еще до конца не сложились.

На данный момент Соглашение об уровне сервиса – единственно верный способ оформить юридически все обязанности сторон, а также взаимные гарантии и возможность компенсации в случае их нарушения. Хотя такое соглашение - типовой документ, его содержание обязано учитывать индивидуальные особенности ведения бизнес-деятельности в клиентской компании. Вот почему вместе со стандартными пунктами нужно выработать и свои для каждой конкретной организации.

Ключевой принцип, положенный в основу подавляющего числа SLA – точное описание предоставляемого аутсорсером сервиса, сроков его действия и определение участвующих сторон. Необходимо определиться с графиком доступности сервисов, учитывая необходимое на техобслуживание, оптимизацию и тестирование время. Желательно четко проработать сам график, а также процедуры и аспекты, по которым будет осуществляться проверка качества услуг.

Если контракт на IT аутсорсинг заключается на продолжительный срок, в Соглашении об уровне сервиса SLA могут быть указаны главные направления и будущая стратегия совершенствования и масштабирования информационной системы заказчика. Среди типовых условий SLA могут быть максимальное либо среднее время реакции при появлении технических проблем, число обслуживаемых аутсорсером рабочих мест, определение скорости обработки транзакции и другие. В любом случае все условия выполнения работ нужно подробно расшифровывать. Например, при уточнении в SLA максимального времени реакции при возникновении сбоев, нужно уточнить, относится ли данный параметр к будним или и выходным дням, регламент получения доступа IT специалистов к оборудованию заказчика в нерабочее время, даваемые аутсорсером гарантии и суммы компенсаций, если условия не будут выполнены.

Мы продолжим эту интересную и важную тему в следующей статье.

Свежие новости и статьи

Статьи 5 сентября 2022 Импортозамещение и локализация ИТ-инфраструктуры. Что общего? И в чем отличия?
В чем разница между импортозамещением и локализацией ИТ? Для каких компаний подходят эти две стратегии? Значит ли их реализация, что от иностранного софта и оборудования нужно будет отказаться полностью? Разобраться в теме помог Сергей Идиятов, руководитель направления консалтинга ALP ITSM.
Статьи 22 августа 2022 Топ-5 рекомендаций для CEO: как локализовать IT-инфраструктуру?
Для компаний с центральным офисом в зарубежных странах санкционный кризис стал серьезным испытанием. При сохранении бизнеса в России нужно выделить IT-инфраструктуру локального офиса и сделать ее независимой и автономной от глобальной компании, объявившей об уходе из РФ. Этот «развод по-итальянски» требует четкого плана, ресурсов и крепких нервов. Как минимизировать риски, рассказывает Сергей Идиятов, руководитель направления консалтинга ALP ITSM, сервисной IT-компании холдинга ALP Group.
Статьи 11 мая 2022 Не можно, а нужно: рассказываем, как безболезненно перенести IT-инфраструктуру компании в российское облако. Кейс ALP ITSM
За последние два месяца российские компании столкнулись с различными сложностями, в том числе по части IT. Среди них — остановка продажи нового ПО, невозможность оплаты услуг западных сервисов, повышение цен на оборудование и всевозможные блокировки. ALP ITSM помогает клиентам найти решения, чтобы обезопасить IT-инфраструктуру в нынешних условиях. Делимся опытом миграции из зарубежных облаков в российские.
Статьи 1 апреля 2022 Автоматизируй это! Четыре бизнес-процесса, где нельзя обойтись без Service Desk. Когда компания растет, увеличивается и количество запросов от пользователей. Однажды это превращается в «снежный ком»: техподдержка не справляется с потоком, заявки теряются, время обработки обращений все дольше, пользователи недовольны. Знакомая ситуация? Тогда нужно срочно внедрять ServiceDesk. Разбираемся, чем может помочь эта система, и какие направления стоит автоматизировать в первую очередь.