Организация службы технической поддержки HelpDesk: основные преимущества

Это интересно
Удаленный системный администратор В последние годы всю большую популярность на отечественных предприятиях малого и среднего бизнеса получает удаленное администрирование компьютеров и серверов.
Мониторинг сети предприятия Руководители компаний разных масштабов задумываются о том, чтобы воспользоваться услугами внешнего HelpDesk для работы с инцидентами ИТ-инфраструктуры.
Монтаж оптического кросса Руководители компаний разных масштабов задумываются о том, чтобы воспользоваться услугами внешнего HelpDesk для работы с инцидентами ИТ-инфраструктуры.
Безопасны ли услуги ИТ аутсорсинга? Часть 1 Передача определенных функций по облуживанию информационной инфраструктуры предприятия становится все более распространенной и в нашей стране, и на Западе. Заметные преимущества данного подхода и все выгоды, которые потенциально может получить компания, привлекают многих.

Руководители компаний разных масштабов задумываются над организацией службы технической поддержки силами внешнего сервиса HelpDesk для работы с инцидентами ИТ-инфраструктуры. Вот некоторые преимущества этого подхода, которые могут помочь принять решение:

  1. Все проблемы обрабатываются одной службой. Сотрудникам не приходится задумываться о том, к какому из специалистов лучше обратиться – к программисту, работнику технической поддержки пользователей или кому-то еще.
  2. Каждый запрос обрабатывается в срок. Инциденту присваивается порядковый номер, в соответствии с которым им занимается служба поддержки.
  3. Систематический подход. Сотрудники HelpDesk обрабатывают запросы, следуя стандартному набору процедур, который обеспечивает строгий алгоритм решения проблем, начиная с самого общего и так далее. Этот метод позволяет добиться более высокой эффективности, чем случайное применение решений.
  4. Логи событий. При грамотной организации служба технической поддержки ведет историю всех инцидентов, которые произошли за время ее работы. Эта информация может быть использована в качестве справочной, для работы с событиями в будущем.
  5. Проактивность. Специалисты службы поддержки могут использовать информацию, полученную в ходе мониторинга сетевого оборудования, для составления отчетов о работе систем. Они могут показать, какие части ИТ-инфраструктуры постоянно оказываются узкими местами. Имея в распоряжении эту информацию, руководители могут вовремя принять решение о замене аппаратных систем или принятии других мер.
  6. Учет эффективности персонала. Очень часто оказывается сложно иметь актуальное представление о состоянии всех активностей – а при организации службы технической поддержки отчетность налажена автоматически. Если на решение проблемы ушло слишком много времени или оказались по какой-то причине нарушены другие части контракта, это будет отражено в отчете.

Свежие новости и статьи

Статьи 22 августа 2022 Топ-5 рекомендаций для CEO: как локализовать IT-инфраструктуру?
Для компаний с центральным офисом в зарубежных странах санкционный кризис стал серьезным испытанием. При сохранении бизнеса в России нужно выделить IT-инфраструктуру локального офиса и сделать ее независимой и автономной от глобальной компании, объявившей об уходе из РФ. Этот «развод по-итальянски» требует четкого плана, ресурсов и крепких нервов. Как минимизировать риски, рассказывает Сергей Идиятов, руководитель направления консалтинга ALP ITSM, сервисной IT-компании холдинга ALP Group.
Статьи 11 мая 2022 Не можно, а нужно: рассказываем, как безболезненно перенести IT-инфраструктуру компании в российское облако. Кейс ALP ITSM
За последние два месяца российские компании столкнулись с различными сложностями, в том числе по части IT. Среди них — остановка продажи нового ПО, невозможность оплаты услуг западных сервисов, повышение цен на оборудование и всевозможные блокировки. ALP ITSM помогает клиентам найти решения, чтобы обезопасить IT-инфраструктуру в нынешних условиях. Делимся опытом миграции из зарубежных облаков в российские.