Система технической поддержки пользователей

Это интересно
Удаленный системный администратор В последние годы всю большую популярность на отечественных предприятиях малого и среднего бизнеса получает удаленное администрирование компьютеров и серверов.
Мониторинг сети предприятия Руководители компаний разных масштабов задумываются о том, чтобы воспользоваться услугами внешнего HelpDesk для работы с инцидентами ИТ-инфраструктуры.
Монтаж оптического кросса Руководители компаний разных масштабов задумываются о том, чтобы воспользоваться услугами внешнего HelpDesk для работы с инцидентами ИТ-инфраструктуры.
Безопасны ли услуги ИТ аутсорсинга? Часть 1 Передача определенных функций по облуживанию информационной инфраструктуры предприятия становится все более распространенной и в нашей стране, и на Западе. Заметные преимущества данного подхода и все выгоды, которые потенциально может получить компания, привлекают многих.

По мере появления современных инновационных технологий и ИТ сервисов уровень обслуживания клиентов постепенно повышается. Компании стараются максимально быстро и эффективно удовлетворять запросы потребителей. Когда у пользователей возникает какая-либо проблема, они могут отправить запрос, содержащий описание вопроса и просьбу о помощи в его решении. Благодаря этому служба технической поддержки пользователей (HelpDesk, Service Desk) сможет рассмотреть поступившую заявку и дать свой ответ.

Система технической поддержки пользователей

Однако сам процесс отправки в HelpDesk не столь уж прост, как кажется. Он состоит из нескольких этапов, включая:

  • заполнение формы;
  • отправку письма с подтверждением запроса (не всегда);
  • закрепление заявки за конкретным специалистом Service Desk;
  • анализ и решение вопроса;
  • отправление уведомительных сообщений пользователям и т.п.

Компании, имеющие большую клиентскую базу, должны пользоваться системой запросов, необходимой для оперативного, организованного и качественного решения проблем потребителей. Далее мы рассмотрим популярные системы технической поддержки пользователей, но сначала нужно определить основные параметры, которым должна отвечать хорошая система.

Требования к системе технической поддержки пользователей

  • Возможность инсталляции на собственный сервер (т.е., не on-demand/hosted).
  • Бесплатная или не слишком недорогая.
  • Активность разработчиков ПО и сообщества его пользователей - программный продукт должен обновляться и поддерживаться.
  • Понятность и структурированность исходного кода.
  • Реализация системы на PHP с открытым исходным кодом, позволяющая произвести тонкую настройку для конкретной компании.
  • Использование баз данных MySQL, PostgreSQL (необязательно).
  • Корректная обработка UTF-8 и русских кодировок и в веб-интерфейсе, и при работе с электронной почтой.
  • Перевод иноязычного интерфейса на русский (т.е., наличие локализации либо способа перевода).
  • Веб-интерфейс для работы с запросами пользователей.
  • Функция автоматического создания тикета из входящей заявки (Email to Ticket Gateway): ответы специалистов HelpDesk отправляются клиентам письмом (эмуляция почтовой переписки). Ответы пользователей добавляются к тикету.
  • Фиксация, кто из сотрудников ответил на ту или иную заявку.
  • Удобная форма отображения истории переписки.
  • Поддержка разных отделов, при которой запросы автоматически поступают в нужный отдел.
  • Возможность перенаправления запроса в другой отдел.
  • Разграничение доступа персонала Service Desk к разным отделам.
  • Механизм эскалации тикетов (когда на запрос не отвечают вовремя, об этом оперативно узнает менеджер HelpDesk).
  • Функция персональной подписи в письмах каждого из отделов.
  • Функция выделения какого-либо сообщения из переписки в отдельный запрос (split ticket).
  • Наличие шаблонов ответов.
  • Поддержка в письмах вложенных файлов.
  • Поиск по тикетам: по отделу, дате, получателю, сотруднику, содержанию, теме.
  • Опция внутренних комментариев клиентов и сотрудников в тикете.

Дополнительные критерии при выборе системы технической поддержки пользователей

  • API для формирования и работы с тикетами извне.
  • Звуковое оповещение при появлении новых запросов.
  • Ведение статистики: число обработанных каждым специалистом заявок, среднее время, затраченное на ответ.
  • Наличие обратной связи: возможность оценки пользователи качества ответа персонала HelpDesk.

Бесплатные службы технической поддержки пользователей

Бесплатные службы технической поддержки пользователей

Некоторые системы можно бесплатно скачать в интернете. Прежде, чем делать выбор, нужно изучить все возможные варианты.

HESK – свободно распространяемая программа для техподдержки клиентов. В продукте реализованы следующие функции: подача запроса, защита от спама, почтовые уведомления, ограничение доступа, база знаний, приложения, шаблоны для ответов, ранжирование, отчеты и др.

OsTicket – популярная и общедоступная система технической поддержки пользователей. Имеет 2 версии: скачиваемую и размещаемую. Первая является бесплатной и может быть размещена на собственном сервисе компании. Вторая называется SupportSystem и является платным сервисом, имеющим защищенный облачный хостинг.

Spiceworks – также свободное программное обеспечение для профессионалов и ИТ компаний. Данная служба технической поддержки пользователей обладает разнообразными инструментами, среди которых: сетевой менеджер, вопросы/ответы и многие другие. Это ПО технической поддержки имеет функции приема заявок с помощью веб-интерфейса и электронной почты, организации и автоматизации запросов, базу знаний и т.п.

OTRS – бесплатная программа для организации службы технической поддержки пользователей, предлагающая управление заявками и базой данных, оценку времени на ответ, интерфейс самообслуживания, возможность составления отчетов и проведения исследований, управление доступом и др. Появление новых аддонов позволяет расширять функционал программного продукта.

Платные программы службы технической поддержки пользователей

программы службы технической поддержки пользователей

Vision Helpdesk – многоканальное веб ПО техподдержки. Данную систему отличает расширенный функционал, включающий, например, спутниковую систему поддержки пользователей, учет запросов и многое другой. Также программный продукт может объединить отдельные службы поддержки в одну общую. Наличие дополнительных модулей и внешних приложений позволяет расширить функциональные возможности программы. Это программное обеспечение может быть использовано и в мобильных устройствах.

Zendesk, по мнению экспертов, является на сегодняшний день одним из лучших комплектов специального программного обеспечения в данной области, специально разработанного для максимально полного удовлетворения потребностей не только потребителей, но и агентов, и менеджеров. Понятный интерфейс программы предоставляет пользователям возможность отправлять заявки, используя разные каналы (через интернет-сайт, электронную почту, социальную сеть, телефон и др.). Специалисты поддержки могут просматривать профили клиентов и историю разговоров, менеджеры получают аналитические данные и отчеты. Программа также доступна для мобильных устройств, включая iPhone, Android, BlackBerry, Windows Phone.

Freshdesk – хорошо зарекомендовавшее себя приложение, относящееся к премиум-программам пользовательской поддержки. При выполнении некоторых условий ПО можно получить бесплатно. Продукт не уступает Zendesk в богатстве функционала и удобстве использования. Программа позволяет пользователям легко подавать заявки, а персоналу Service Desk быстро с ними справляться.

HelpSpot – комплексная веб-система, обладающая множеством важных опций, в числе которых централизованный портал HelpDesk, управление запросами, автоматизация, наличие фильтров, управление потребительскими ресурсами, оптимизированный интерфейс для мобильных устройств, отслеживание времени, эталонное тестирование, мульти-брендовая поддержка, исполнительная отчетность и многие другие полезные опции.

Свежие новости и статьи

Статьи 5 сентября 2022 Импортозамещение и локализация ИТ-инфраструктуры. Что общего? И в чем отличия?
В чем разница между импортозамещением и локализацией ИТ? Для каких компаний подходят эти две стратегии? Значит ли их реализация, что от иностранного софта и оборудования нужно будет отказаться полностью? Разобраться в теме помог Сергей Идиятов, руководитель направления консалтинга ALP ITSM.
Статьи 22 августа 2022 Топ-5 рекомендаций для CEO: как локализовать IT-инфраструктуру?
Для компаний с центральным офисом в зарубежных странах санкционный кризис стал серьезным испытанием. При сохранении бизнеса в России нужно выделить IT-инфраструктуру локального офиса и сделать ее независимой и автономной от глобальной компании, объявившей об уходе из РФ. Этот «развод по-итальянски» требует четкого плана, ресурсов и крепких нервов. Как минимизировать риски, рассказывает Сергей Идиятов, руководитель направления консалтинга ALP ITSM, сервисной IT-компании холдинга ALP Group.
Статьи 11 мая 2022 Не можно, а нужно: рассказываем, как безболезненно перенести IT-инфраструктуру компании в российское облако. Кейс ALP ITSM
За последние два месяца российские компании столкнулись с различными сложностями, в том числе по части IT. Среди них — остановка продажи нового ПО, невозможность оплаты услуг западных сервисов, повышение цен на оборудование и всевозможные блокировки. ALP ITSM помогает клиентам найти решения, чтобы обезопасить IT-инфраструктуру в нынешних условиях. Делимся опытом миграции из зарубежных облаков в российские.
Статьи 1 апреля 2022 Автоматизируй это! Четыре бизнес-процесса, где нельзя обойтись без Service Desk. Когда компания растет, увеличивается и количество запросов от пользователей. Однажды это превращается в «снежный ком»: техподдержка не справляется с потоком, заявки теряются, время обработки обращений все дольше, пользователи недовольны. Знакомая ситуация? Тогда нужно срочно внедрять ServiceDesk. Разбираемся, чем может помочь эта система, и какие направления стоит автоматизировать в первую очередь.