Чаще всего под системой управления ИТ понимается автоматизированная система, регулирующая деятельность ИТ службы, организованная с использованием особых подходов и методологий, специализированных стандартов и программ, разработанных для обеспечения функционирования отрасли информационных технологий.
Концепция сервисного подхода является в данном случае основополагающей. Под ней подразумевается организация управления ИТ как сервисным подразделением, в свете чего вся работа сотрудников службы должна быть ориентирована на оказание услуг для бизнеса. Вот почему данную систему управления ИТ можно назвать системой управления услугами в области информационных технологий, а ее внедрение, соответственно, внедрением ITSM-решения (ITSM-проектом).
Три основных компонента системы
Конечно, система управления ИТ не может ограничиваться исключительно инструментами автоматизации. Основной целью реализации ITSM-проекта является построение работающей системы управления, что называется, «под ключ». А это невозможно без обеспечения трех ее компонентов, а именно: процессов, людей, средств автоматизации. При т.н. коммерческом внедрении либо при предоставлении соответствующих услуг специализированной компанией данные компоненты обычно входят в договор, заключаемый сторонами, как формальные объекты поставки.
Рассмотрим эти компоненты более подробно.
Процессы: включают в себя процессную документацию, состоящую из пакета организационно-регламентирующих документов, в которых подробно описываются и устанавливаются правила исполнения профессиональных обязанностей сотрудниками ИТ службы, сферы их ответственности и последовательность взаимодействия между ними. Концепцией современной системы для управления ИТ, помимо сервисного подхода, следует считать и применение процессного управления в сочетании с описанной в ITIL отраслевой моделью. Определенный ITSM-проект, как правило, должен охватывать один или больше связанных друг с другом процессов, для которых и осуществляют разработку процессной документации.
Люди: сотрудники подразделения, участвующие во внедрении системы и впоследствии становящиеся ее пользователями. Обладают ценными опытом и знаниями о специальных технологиях и уникальных практиках компании и могут существенно повлиять на функциональность будущей системы.
Средства автоматизации: являются комплексом техническо-программных средств, способных в рамках процессов автоматизировать деятельность. Сейчас на рынке представлены многофункциональные системы управления ИТ, являющиеся, по сути, специализированными отраслевыми программными решениями.
Внедрение ITSM-решения является целенаправленным изменением трех ключевых компонентов управления ИТ, а именно:
- нормативных документов;
- профессиональных навыков сотрудников;
- средств автоматизации для определенных видов деятельности (или процессов).
Важность планирования
Когда принято решение о том, что нужно изменить способы ИТ управления, можно приступать к этапу планирования, во время которого необходимо:
- определиться с главными параметрами ITSM-проекта;
- выделить его составляющие;
- поставить задачи;
- найти требующиеся ресурсы;
- установить порядок проведения работ;
- выделить бюджет.
Это время принятия важнейших решений, в частности, следующих:
- какими силами будет реализован проект:
- с привлечением консультантов;
- самостоятельно;
- какое ПО задействовать.
Чтобы ответить на данные вопросы, придется использовать различные источники: рейтинги, исследования, отзывы владельцев аналогичных систем. Для того, чтобы выбрать самое оптимальное решение, можно запросить технико-коммерческие предложения работающих на рынке интеграторов, технические презентации и демонстрации от разных вендоров и даже запустить пробные проекты, чтобы сравнить разные платформы.
Стоит обратить внимание на то, что иногда, при тщательном подходе к планированию в сфере определения программного средства и исполнителей, за кадром остается, собственно, технологическая сторона: что послужит основой новой системы, как данная основа должна быть усовершенствована для достижения нужного результата. Зачастую выбор способа создания и внедрения на стадии проектной подготовки явно не ставится, потому что он заключается в детальных планах проекта и поэтому его осуществляет непосредственно исполнитель.
В то же время, это может привести к повышению риска возникновения отклонения от плана (в частности, связанного со значительным перепланированием и уточнением составляющих проекта). Уменьшить их вероятность можно путем открытого обсуждения и согласования ожиданий заказчика и предпочтений исполнителя, относящихся к способу внедрения.
Варианты внедрения
Хотя недостатка платформ, демонстрирующих богатства функционала, и программных специализированных решений промышленного уровня рынок на сегодняшний день совсем не испытывает, компания может воспользоваться, в общем, только одним из трех способов построения системы. Это может быть выбор решения от производителя, лучшей практики или индивидуального решения.
Решение от производителя: под ним подразумевается инсталляция стандартной системы автоматизации и работа по схемам разработчика, конечно, с возможностью гибкой настройки под нужды предприятия уже во время сопровождения. Такой вариант позволяет реформировать функционирование ИТ подразделения максимально быстро и недорого.
Фактически предприятие получает систему автоматизации, где уже есть настроенная бизнес-логика, и документацию из стандартного комплекта поставки. Работа интегратора в плане настройки готового решения включает в себя, помимо самой системы, инсталляцию и тестирование технических инструментов заказчика, внесение справочной информации о размещении обслуживаемых объектов, сервисах, организационной структуре и пользователях. Плюс проводится интеграция системы с почтовым сервисом для возможности отправки персоналу оповещений. Обычно всего этого достаточно для того, чтобы приступать к обучению сотрудников и начинать использовать систему управления.
Лучшая практика: использование типового решения, заранее разработанного интегратором, который использовал при его создании собственный ценный опыт. Можно надеяться, что такая система точно будет работать эффективно. Подобное решение, как правило, отличается удобным и не перегруженным интерфейсом и оптимальным набором функций.
Кроме установки и занесения данных в справочники, внедрение в этом случае обычно подразумевает и необходимость определенной адаптации процессных документов, и доработку систем автоматизации. Последняя осуществляется, в основном, с помощью донастройки, без перепрограммирования. Чтобы внедрение такого решения прошло успешно, нужно: заказчику и исполнителю правильно оценить его применимость для данной отрасли и компании, интегратору предложить лаконичный и функциональный интерфейс, верно составленную документацию и гарантировать надежную работу.
Индивидуальное решение: создание нестандартного решения, которое начинается с формирования процессной модели и регламентации процессов и заканчивается особыми настройками интерфейсов для будущих пользователей. Этот вариант помогает наиболее полно учитывать пожелания персонала и уже существующие в компании ее собственные наработки.
Два первых варианта во многом схожи: они предполагают использование уже готовых решений, не разрабатываемых в процессе проекта. Их внедрение фактически предусматривает, в основном, развертывание и обучение. При этом планы таких внедрений уже разработаны, проверены на практике и поэтому не изменяются с каждым новым проектом. Предпочтение одного из них предполагает решение самых важных вопросов: правильного выбора платформы и интегратора.
Компания ALP Group предлагает свои услуги в сфере автоматизации предприятий. В этой области мы добились значительных успехов, подтверждением чему служат отзывы клиентов. Использование проверенных технологий и новых разработок позволяет нам реализовывать проекты разной сложности максимально качественно и в реальные сроки.
