Важность технической поддержки пользователей силами профессионалов

Это интересно
Удаленный системный администратор В последние годы всю большую популярность на отечественных предприятиях малого и среднего бизнеса получает удаленное администрирование компьютеров и серверов.
Мониторинг сети предприятия Руководители компаний разных масштабов задумываются о том, чтобы воспользоваться услугами внешнего HelpDesk для работы с инцидентами ИТ-инфраструктуры.
Монтаж оптического кросса Руководители компаний разных масштабов задумываются о том, чтобы воспользоваться услугами внешнего HelpDesk для работы с инцидентами ИТ-инфраструктуры.
Безопасны ли услуги ИТ аутсорсинга? Часть 1 Передача определенных функций по облуживанию информационной инфраструктуры предприятия становится все более распространенной и в нашей стране, и на Западе. Заметные преимущества данного подхода и все выгоды, которые потенциально может получить компания, привлекают многих.

C развитием бизнеса неуклонно растет и необходимость в качественной технической поддержке пользователей. Быстрое разрешение всех возникающих проблем способствует поддержанию непрерывности ведения компанией ее бизнес-деятельности. Поэтому очень важно поручать выполнение этой задачи высококвалифицированным специалистам, способным организовать работу HelpDesk максимально эффективно.

Техническая поддержка пользователей компанией ALP Group

Обратитесь в компанию ALP Group, чтобы воспользоваться помощью наших сотрудников, обладающих обширным опытом и доступом к Базе Знаний, с помощью которой можно устранить большинство проблем в кратчайший срок. Организация мощной технической поддержки пользователей в рамках ИТ аутсорсинга – это выгодно и безопасно, вот почему уже в течение достаточно длительного времени она является одной из самых популярных на рынке услуг.

Каковы же преимущества данного решения? Рассмотрим подробнее.

Техническая поддержка пользователей силами собственного ИТ отдела предприятия часто не отвечает запросам его руководства и работников. Обычно это связано с дефицитом технических и финансовых ресурсов и недостаточным уровнем квалификации штатных ИТ специалистов. Для предприятия малого и среднего бизнеса наиболее выгодным решением в этом случае становится передача обслуживания информационной инфраструктуры внешнему поставщику данной услуги –аутсорсинговой фирме.

Это позволяет существенно снизить расходы на ИТ сервисы при одновременном улучшении их функционирования. Не секрет, что затраты на содержание внутреннего ИТ подразделения являются весьма весомыми даже для крупных компаний. А для маленьких и выплата заработной платы одному-единственному системному администратору – непосильная финансовая нагрузка. ИТ аутсорсинг от компании ALP Group поможет оптимизировать издержки и работу ИТ сервисов.

В сегодняшние нелегкие времена сосредоточьтесь на решении повседневных задач основного направления вашего бизнеса, передав все сопутствующие вопросы в руки надежных профессионалов. Как показывает опыт зарубежных компаний, широко пользующихся услугами аутсорсеров, такой подход значительно повышает эффективность ведения дел. Ведь, начав партнерство с аутсорсинговой фирмой, клиентское предприятие получает не только сертифицированных ИТ специалистов, чья квалификация обычно выше, чем у рядовых системных администраторов, но и быстрый доступ к новейшим технологиям, с которыми по роду своей деятельности знакома внешняя специализированная компания. Это способствует развитию ИТ инфраструктуры и всей компании-заказчика в целом.

Техническая поддержка пользователей: принципы организации

Если работник клиентского предприятия сталкивается с проблемой, связанной с функционированием компьютерной техники или программного обеспечения, он может обратиться в службу поддержки - Service Desk. Подавляющее число запросов, как правило, можно решить с помощью специалистов первой линии поддержки. В более сложных случаях или при возникновении нестандартных вопросов, заявка поступает к сотруднику второй линии, хорошо разбирающемуся в сфере, в которой возникла проблема.

HelpDesk

Это общее описание схемы работы HelpDesk. А вот как это происходит на практике.

  1. Поступление заявки в службу поддержки пользователей – сотрудник обслуживаемого аутсорсинговой фирмой предприятия может обратиться к специалистам путем заполнения формы на сайте, отправки смс, письма по электронной почте, телефонного звонка, написания запроса с использованием интернет-мессенджера.
  2. Действия первой линии поддержки – происходит регистрация поступившего запроса, после чего сотрудник Service Desk принимает его на обработку. Мы уже упомянули о том, что большинство вопросов разрешаются сразу же. Пользователю оперативно дается рекомендация, как справиться с возникшей у него проблемой.
  3. Работа второй линии техподдержки – в том случае, когда вопрос не получается решить усилиями специалистов первой линии (он слишком серьезен или возникает впервые, поэтому его готовое решение отсутствует в Базе Знаний; на его решение будет потрачено слишком много времени, что нарушит ритм работы службы поддержки), заявка поступает сотрудникам второй линии, где работают инженеры с более высокой квалификацией. ИТ менеджер руководит специалистами второй линии с целью быстрейшего разрешения проблемы. Сначала ответ ищется в Базе Знаний; при его отсутствии ИТ инженеры находят новое решение, которое фиксируется в Базе Знаний HelpDesk, что в дальнейшем поможет сразу найти нужный ответ.

Ведущий специалист службы поддержки держит под контролем процесс обработки заявок и, если это нужно, задействует дополнительные силы, позволяющие быстрее и эффективнее решить проблему. Каждый сотрудник Service Desk должен четко исполнять свои служебные обязанности, а руководство - координировать работу в целом. Ведь от надежного функционирования службы поддержки пользователей во многом зависит успешность ведения предприятием своего бизнеса.

А это означает, что правильная организация ее работы жизненно необходима практически каждой современной компании. Обеспечить техподдержку силами собственной ИТ службы не всегда удается, самостоятельно организовать HelpDesk – это долго, дорого и сложно. Не проще ли сразу, не теряя времени, обратиться к профессионалам? ALP Group всегда будет рада помочь вам создать максимально автоматизированную систему, помогающую эффективно решать и предотвращать проблемы в функционировании ИТ инфраструктуры.

Техническая поддержка пользователей, будучи важной составляющей обеспечения непрерывности бизнеса компании, должна быть ориентирована на достижение его целей. Этот подход лежит в основе нашего обслуживания. Все услуги предоставляются в соответствии с параметрами, описанными в SLA (Соглашении об уровне сервиса). Мы придерживаемся в своей работе стандартов ITSM, позволяющих строго контролировать качество оказываемых услуг на основе KPI (ключевых показателей эффективности), указанных в SLA, содержащем перечень поддерживаемых ИТ сервисов с описанием критериев качества работы.

Свежие новости и статьи

Статьи 11 мая 2022 Не можно, а нужно: рассказываем, как безболезненно перенести IT-инфраструктуру компании в российское облако. Кейс ALP ITSM
За последние два месяца российские компании столкнулись с различными сложностями, в том числе по части IT. Среди них — остановка продажи нового ПО, невозможность оплаты услуг западных сервисов, повышение цен на оборудование и всевозможные блокировки. ALP ITSM помогает клиентам найти решения, чтобы обезопасить IT-инфраструктуру в нынешних условиях. Делимся опытом миграции из зарубежных облаков в российские.

Высокие риски и решение о миграции

Среди клиентов ALP ITSM есть международная компания. Три года назад мы построили для ее представительства в России IT-инфраструктуру из нескольких серверов, собранных в сеть. В ней были размещены основные IT-сервисы компании — 1С, Active Directory, SQL, сервис удаленных рабочих столов и другие. При этом стандартом головного офиса было использование Microsoft Azure — решения, которое предусматривает инфраструктуру в облаке IaaS, находящемся за рубежом.

В феврале 2022 года мы отправили всем нашим клиентам матрицу рисков, чтобы помочь им сориентироваться в новых условиях. У этой компании одним из главных рисков были возможные сложности с доступностью Microsoft Azure из России. Клиент не стал терять время и сразу обратился к нам с запросом на сохранение данных и доступности всех используемых сервисов. Вместе мы приняли решение не дожидаться возможного отключения и мигрировать в один из центров обработки данных (ЦОД), расположенных в России.

Бесплатно — не значит хорошо

Основным требованием клиента была бесшовная миграция — пользователи должны были минимально почувствовать изменения. Команда ALP ITSM провела анализ возможностей платформ, откуда и куда будет произведена миграция инфраструктуры. Вместе с клиентом мы выбрали облачного провайдера, подходящего по всем параметрам.

Сервис-провайдер предложил бесплатное решение в виде резервного копирования рабочей системы и ее восстановления из копии в облаке. Однако такой путь обеспечивает только сохранность данных. Сохранение работоспособности сервисов в этом случае никто не гарантирует.

Сервис-провайдеры довольно часто предлагают такие решения в качестве бесплатной опции. У клиентов есть большой соблазн ею воспользоваться, но нужно понимать, что при таком переносе никто не отвечает за работоспособность сервисов в дальнейшем. Есть риск в итоге получить неработающую инфраструктуру.

Сложный, но надежный путь

Мы отказались от предложенного решения, а взамен разработали свой сценарий по миграции — более сложный. Он гарантировал бесшовность переноса данных и сохранение работоспособности сервисов.

Когда мы начали работу, между центрами обработки данных был поднят шифрованный канал, чтобы защитить персональные данные. Некоторые сервисы переносили на уровне базы данных, другие — Active Directory, DHCP, DNS — разворачивали в качестве новых сервисов.

Какое-то время у нас существовало одновременно две инфраструктуры для бесшовной миграции данных, сервисов и пользователей. Миграция происходила порциями, доступность ключевых сервисов (1С, SQL для пользователей из обеих инфраструктур) была стопроцентной. В новой инфраструктуре, расположенной внутри России, были базовые сервисы, а к отдельным сервисам пользователи продолжали подключаться за рубежом. Потом постепенно перенесли и их.


Через две недели инфраструктура клиента была полностью перенесена в российское облако. Настроена сетевая связность, ключевые сервисы — 1C, файловый, сервис удаленных рабочих столов, SQL — работают корректно. Остается только отключить прежний канал и удалить виртуальные машины.

А в середине марта появились сложности с продлением подписки Microsoft Аzure. В этот момент мы убедились, что все было сделано правильно: от оценки рисков и быстрого принятия решения до грамотно разработанного сценария миграции.

Почему у нас все получилось

Для быстрого и бесшовного переноса нужны компетенции опытной IT-компании. Команда ALP ITSM специализируется в том числе на построении локальных, облачных и гибридных IT-инфраструктур. Мы подходим к задачам комплексно, используя весь объем технических и управленческих навыков.

Мы можем:

  • Помочь в выборе сервис-провайдера. У нас большой опыт работы с разными центрами обработки данных, мы знаем все тонкости и игроков рынка.
  • Провести миграцию в выбранное облако по заранее разработанному плану, с минимальными простоями и настройкой работы всех сервисов.
  • Разместить инфраструктуру в частном облаке ALP ITSM. Мы уверены в его надежности и сами храним в нем свои данные. Это актуально для заказчиков, стремящихся к максимальной приватности.
  • Оказывать услуги аутсорсинга после миграции, продолжая обеспечивать работоспособность ваших сервисов.

Почему с решением о миграции не стоит обращаться сразу к провайдеру:

  • Центр обработки данных не сообщит о своих узких местах. А мы их знаем и подберем нужный ЦОД под ваши задачи.
  • Провайдер может подходить к задачам шаблонно, не рассматривая нюансы клиента, не оценивая риски, стремясь ограничить зону ответственности до минимальной.
  • Центр обработки данных не поддерживает IT-сервисы клиента, а это критически важно.

Мы же берем на себя максимальную ответственность за результат. Любая миграция для нас — это уникальный проект с персонифицированным подходом к каждому сервису. Многие из тех, кто доверяет нам миграцию, в дальнейшем остаются с нами на поддержке. Это максимально эффективное решение, которое обеспечит вам полную сохранность данных, работоспособность сервисов и их стабильное функционирование.

Статьи 24 марта 2022 Как компаниям реагировать на санкции в IT Российский бизнес столкнулся с новой реальностью. За короткий промежуток времени на нас обрушились сотни санкций и ограничений. Они «бьют» по самым разным сферам деятельности, в том числе по IT. И ощущают это не только профильные компании, но и те, для кого IT-инфраструктура является вспомогательной. Делимся советами, которые мы даем своим клиентам. Статьи 1 марта 2022 Спасли IT-инфраструктуру клиента и уберегли компанию от убытков. Кейс ALP ITSM

Компетентность IT-специалистов, которые приходят работать в компанию, очень сложно проверить. Ни HR, ни руководитель не могут оценить, насколько глубокими и современными знаниями и навыками обладает кандидат, если сами не разбираются в IT. Один наш клиент дорого заплатил за непрофессионализм сотрудников IT-службы. Рассказываем грустную историю со счастливым концом.