C развитием бизнеса неуклонно растет и необходимость в качественной технической поддержке пользователей. Быстрое разрешение всех возникающих проблем способствует поддержанию непрерывности ведения компанией ее бизнес-деятельности. Поэтому очень важно поручать выполнение этой задачи высококвалифицированным специалистам, способным организовать работу HelpDesk максимально эффективно.
Обратитесь в компанию ALP Group, чтобы воспользоваться помощью наших сотрудников, обладающих обширным опытом и доступом к Базе Знаний, с помощью которой можно устранить большинство проблем в кратчайший срок. Организация мощной технической поддержки пользователей в рамках ИТ аутсорсинга – это выгодно и безопасно, вот почему уже в течение достаточно длительного времени она является одной из самых популярных на рынке услуг.
Каковы же преимущества данного решения? Рассмотрим подробнее.
Техническая поддержка пользователей силами собственного ИТ отдела предприятия часто не отвечает запросам его руководства и работников. Обычно это связано с дефицитом технических и финансовых ресурсов и недостаточным уровнем квалификации штатных ИТ специалистов. Для предприятия малого и среднего бизнеса наиболее выгодным решением в этом случае становится передача обслуживания информационной инфраструктуры внешнему поставщику данной услуги –аутсорсинговой фирме.
Это позволяет существенно снизить расходы на ИТ сервисы при одновременном улучшении их функционирования. Не секрет, что затраты на содержание внутреннего ИТ подразделения являются весьма весомыми даже для крупных компаний. А для маленьких и выплата заработной платы одному-единственному системному администратору – непосильная финансовая нагрузка. ИТ аутсорсинг от компании ALP Group поможет оптимизировать издержки и работу ИТ сервисов.
В сегодняшние нелегкие времена сосредоточьтесь на решении повседневных задач основного направления вашего бизнеса, передав все сопутствующие вопросы в руки надежных профессионалов. Как показывает опыт зарубежных компаний, широко пользующихся услугами аутсорсеров, такой подход значительно повышает эффективность ведения дел. Ведь, начав партнерство с аутсорсинговой фирмой, клиентское предприятие получает не только сертифицированных ИТ специалистов, чья квалификация обычно выше, чем у рядовых системных администраторов, но и быстрый доступ к новейшим технологиям, с которыми по роду своей деятельности знакома внешняя специализированная компания. Это способствует развитию ИТ инфраструктуры и всей компании-заказчика в целом.
Техническая поддержка пользователей: принципы организации
Если работник клиентского предприятия сталкивается с проблемой, связанной с функционированием компьютерной техники или программного обеспечения, он может обратиться в службу поддержки - Service Desk. Подавляющее число запросов, как правило, можно решить с помощью специалистов первой линии поддержки. В более сложных случаях или при возникновении нестандартных вопросов, заявка поступает к сотруднику второй линии, хорошо разбирающемуся в сфере, в которой возникла проблема.
Это общее описание схемы работы HelpDesk. А вот как это происходит на практике.
- Поступление заявки в службу поддержки пользователей – сотрудник обслуживаемого аутсорсинговой фирмой предприятия может обратиться к специалистам путем заполнения формы на сайте, отправки смс, письма по электронной почте, телефонного звонка, написания запроса с использованием интернет-мессенджера.
- Действия первой линии поддержки – происходит регистрация поступившего запроса, после чего сотрудник Service Desk принимает его на обработку. Мы уже упомянули о том, что большинство вопросов разрешаются сразу же. Пользователю оперативно дается рекомендация, как справиться с возникшей у него проблемой.
- Работа второй линии техподдержки – в том случае, когда вопрос не получается решить усилиями специалистов первой линии (он слишком серьезен или возникает впервые, поэтому его готовое решение отсутствует в Базе Знаний; на его решение будет потрачено слишком много времени, что нарушит ритм работы службы поддержки), заявка поступает сотрудникам второй линии, где работают инженеры с более высокой квалификацией. ИТ менеджер руководит специалистами второй линии с целью быстрейшего разрешения проблемы. Сначала ответ ищется в Базе Знаний; при его отсутствии ИТ инженеры находят новое решение, которое фиксируется в Базе Знаний HelpDesk, что в дальнейшем поможет сразу найти нужный ответ.
Ведущий специалист службы поддержки держит под контролем процесс обработки заявок и, если это нужно, задействует дополнительные силы, позволяющие быстрее и эффективнее решить проблему. Каждый сотрудник Service Desk должен четко исполнять свои служебные обязанности, а руководство - координировать работу в целом. Ведь от надежного функционирования службы поддержки пользователей во многом зависит успешность ведения предприятием своего бизнеса.
А это означает, что правильная организация ее работы жизненно необходима практически каждой современной компании. Обеспечить техподдержку силами собственной ИТ службы не всегда удается, самостоятельно организовать HelpDesk – это долго, дорого и сложно. Не проще ли сразу, не теряя времени, обратиться к профессионалам? ALP Group всегда будет рада помочь вам создать максимально автоматизированную систему, помогающую эффективно решать и предотвращать проблемы в функционировании ИТ инфраструктуры.
Техническая поддержка пользователей, будучи важной составляющей обеспечения непрерывности бизнеса компании, должна быть ориентирована на достижение его целей. Этот подход лежит в основе нашего обслуживания. Все услуги предоставляются в соответствии с параметрами, описанными в SLA (Соглашении об уровне сервиса). Мы придерживаемся в своей работе стандартов ITSM, позволяющих строго контролировать качество оказываемых услуг на основе KPI (ключевых показателей эффективности), указанных в SLA, содержащем перечень поддерживаемых ИТ сервисов с описанием критериев качества работы.
