SLA — соглашение об уровне сервиса
Соглашение об уровне предоставления услуги (Service Level Agreement, SLA) — документ, который содержит согласованный уровень качества предоставления услуги.
Структура SLA
- Определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения;
- Дни и часы, когда сервис будет предлагаться, включая тестирование, поддержку и модернизации;
- Число и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный сервис;
- Описание процедуры отчетов о проблемах, включая условия эскалации на следующий уровень;
- Описание процедуры запросов на изменение;
- Спецификации целевых уровней качества сервиса, включая:
- Максимальный срок устранения инцидентов (устранение сбоев, мешающих работе);
- Максимальный срок решения сервисных вопросов;
- Стоимость услуг, описание платежей, связанных с сервисом;
- Ответственности клиентов при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, программного обеспечения);
- Процедура разрешения рассогласований, связанных с предоставлением сервиса;
- Процесс улучшения SLA.
Ответственность
- SLA включает список и права ответственных сотрудников со стороны заказчика (формирование заявок, приемка работ, заказ дополнительных услуг и т. д.);
- SLA включает в себя описание уровней обеспечения конфиденциальности;
- SLA включает в себя список предоставляемой отчетности.
Регламенты
- Список принимаемых на обслуживание аппаратных объектов в соответствии с проведенным аудитом;
- Список принимаемых на обслуживание сервисов в соответствии с проведенным IT аудитом;
- Описание доступности сервиса (время простоя в год или месяц, период доступности 24×7 или в рабочие дни 8×5, общее количество простоев, плановые простои);
- Перечень возможностей и регламенты по добавлению новых приложений, пользователей, услуг;
- Частота проведения регламентных работ (архивирования, резервирования и восстановления данных);
- Процедуры модернизации и использования обновлений.
Прочие условия
- Ограничения на содержание данных пользователя (например, отсутствие вирусов);
- Порядок внесения изменений в SLA;
- Условия расторжения SLA (передача всех данных потребителю, помощь в миграции, уничтожение резервных копий и архивов, время обеспечения конфиденциальности).
Услуги, оказываемые в соответствии с SLA
Осуществляется разработка SLA, если планируется заключение договора IT аутсорсинга
Осуществляется в соответствии с документом SLA
Калькулятор
Калькулятор стоимости услуг ALP ITSM для бизнеса до 100 персональных компьютеров
Число компьютеров
Число серверов
Тариф «Экономичный»
15 000 ₽/мес
Тариф«Партнерский»
21 000 ₽/мес
Тариф «Безлимитный»
50 000 ₽/мес
Запрос КП
Проконсультируем и поможем рассчитать оптимальную цену под Ваши требования. Отвечаем за 1 час по будням с 9:00 до 19:00.