Мы начали сотрудничество с ALP Group в 2013 году, в рамках классического ИТ-аутсорсинга – большинство запросов на обслуживание решались удаленно и лишь небольшая часть – непосредственно у нас в офисе. В 2016-2017 годах, с началом новых масштабных проектов – у таких клиентов, как «Росатом», «Сколково» и др., - выросли и наши требования – как к ИТ-поддержке, так и к самой информационной системе.
Изменение требований к ИТ
В 2016 году нам потребовалось:
Максимально оперативное реагирование и скорость решения ИТ-инцидентов. Любой сбой и остановка работы квалифицированных архитекторов, дизайнеров в комплексных проектах мог обойтись крайне дорого. Следовательно, их нельзя было допускать. И реакция на ИТ-инциденты и проблемы должна была стать быстрее, чем в среднем по рынку.
Повышенная адаптивность ИТ-поддержки. Требования к ПО, на котором мы ведем моделирование и проектирование, всегда могут поменяться по решению наших заказчиков. То есть, нам важно было, чтобы в систему можно было оперативно внести соответствующие изменения.
Внимательное отслеживание количества ресурсов в системе. Разные версии чертежей и моделей проектов с притоком новых клиентов стали занимать очень много места. Нам стало нужно постоянно следить за тем, чтобы оно не закончилось.
Повышенные требования к доступности системы. Из-за большого объема данных рендеринг (отрисовка проектов), в основном, выполняется ночью. Поэтому система должна быть доступна 24/7. Днем – для работы сотрудников, ночью – для работы машин.
Все это заставило нас задуматься об изменениях в ИТ.
Изменение модели ИТ-обслуживания
Специалисты ALP Group, которые ежедневно отслеживали нагрузку на оборудование, количество заявок на ИТ-обслуживание в собственной системе Service Desk и другие важные для качественной работы ИТ, параметры, тоже отметили этот тренд на изменения. Собрав статистику и оценив всю информацию, команда ИТ-партнера предложила нам изменить модель обслуживания с классической сервисной на сервисно-ориентированную. Чтобы максимально усилить адресную работу с ИТ. Именно в тех точках, где нам это необходимо.
Что было сделано
- За июль 2016 была переформатирована команда, работающая c нами. Туда вошли – специалист технической поддержки, работающий у нас на площадке – Константин Томилов, его коллега Евгений Стручков, младший системный администратор Александр Бородинов, системный администратор Виталий Балонин, Олег Чирков, руководитель группы технической поддержки со стороны ALP Group - Дмитрий Гагарин, а также ИТ-менеджер, курирующий проект - Роман Безрученок.
- Был подключен сервис централизованного мониторинга и контроля над «здоровьем» ИТ – (СЦМК) «Аргус».
- Он начал отслеживать состояние нашей ИТ-инфраструктуры в режиме онлайн. Уделяя особое внимание количеству места на дисках и производительности специализированных ИТ-сервисов (файловый сервис, Revit).
Результаты (2016-2017)
Более быстрое решение ИТ-инцидентов. Работа СЦМК «Аргус» и введение экспертов в команду позволили сократить время реакции на ИТ-инциденты с 2 часов до 15 минут, а время решения – с 4 часов до 1 часа.
Закрытие массовых ИТ-проблем до начала влияния на бизнес. 80% массовых ИТ-инцидентов и проблем стали решаться заблаговременно – еще на стадии возникновения, а остальные 20% - в 3-4 раза быстрее, чем раньше. Частично из-за проактивного обнаружения с помощью СЦМК «Аргус», частично – из-за максимально точного присваивания им приоритета, тоже с помощью СЦМК. Тогда как в сервисной модели проблемы и инциденты решались в общем потоке – не с такой точностью и могли перерасти в проблему (цепочку инцидентов). Соответственно, до минимума снизились сбои и простои по вине ИТ.
Оперативное планирование ресурсов. Когда в бюро приходит новый заказчик, у него появляются собственные требования к обмену данными. Специалисты ALP Group оперативно организовывают новые файловые сервисы. И тут же точно планируют расширение места под проекты. В некоторых случаях сразу на пять лет вперед – с помощью собственного сервиса автоматизированного анализа и сайзинга ресуров. Это спасает нас от перерасхода средств на оборудование. И от незапланированных закупок.
Более быстрое решение рутинных задач. Подготовка рабочего места для новых сотрудников стала занимать не 2-3 дня, а 1 день. Мы активно нанимаем персонал для новых архитектурных проектов. В день в бюро может выходить по 3 человека в день – это немало. И под специалиста должно было быть готово абсолютно все – от ПО до оборудования. Это стало происходить очень четко и быстро.
Снижение затрат на ИТ-поддержку и рост качества обслуживания. Изменение модели обслуживания позволило снизить наши расходы на ИТ-обслуживание примерно на треть. В том числе, из-за того, что исполнитель стал тратить намного меньше собственных ресурсов на проект и оптимальнее перераспределять запросы (на 1-й и на 2-й линии). При этом качество ИТ-обслуживания, у нас, напротив – выросло.
О компании-заказчике
UNK project – российское архитектурное бюро с западными принципами работы, основанное в 2000 году. Специализируется на архитектурном и инженерном проектировании зданий и комплексов, дизайне корпоративных интерьеров и общественных пространств. Проекты UNK project неоднократно удостаивались престижных профессиональных премий, в числе которых – Премия Архсовета Москвы, CRE Moscow Awards, Urban Awards, European Property Awards, Best Office Awards и др.
Административный директор
Якушева Н.Р.
