директор департамента ИТ-аутсорсинга ALP Group

Как ИТ-руководителю не сгореть на поддержке торговой сети

Статьи 8 июня 2021 Шпаргалка по выбору ИТ-аутсорсера часть 3

Критерий, на который часто не обращают внимания. И напрасно! 

Сегодня речь пойдет о доверии и безопасности, без которых в ИТ-аутсорсинге не обойтись. Как только вы заключаете контракт, ИТ-аутсорсер получает доступ к «сердцу» вашего бизнеса:  финансовой информации, базам данных, личным данным персонала и контрагентов. Однако собственники бизнеса недооценивают фактор безопасности и больше смотрят на стоимость, количество выездов специалистов и т.д.  На основе практики
ALP GROUP расскажем, что можно предпринять уже на старте сотрудничества, чтобы обезопасить свой бизнес.

Статьи 25 мая 2021 Шпаргалка по выбору ИТ-аутсорсера часть 2

Как правильно оценить стоимость услуг и не обжечься на «скрытых» платежах

При выборе поставщика услуг стоимость – важный параметр. Это объяснимо с точки зрения менеджмента, который считает деньги. Но при оценке предложений на ИТ-аутсорсинг важно знать о подводных камнях низких цен. Потому что иногда, соглашаясь на низкий ценник, вы можете получить противоположный эффект -  переплатить за ИТ-поддержку. Всему виной скрытые и дополнительные платежи. В этом посте наглядно покажем, как это происходит, и дадим ценовые ориентиры по выбору ИТ-аутсорсера.

Статьи 20 мая 2021 Шпаргалка по выбору ИТ-аутсорсера часть 1 Почему не у всех получается найти надежного поставщика с первого раза?  

Идея такой шпаргалки возникла после анализа отзывов более 200 наших клиентов за несколько последних лет. Многие руководители говорили, что они поменяли нескольких поставщиков ИТ-услуг, прежде чем стать партнерами ALP Group. Что может пойти не так при взаимодействии с ИТ-аутсорсером, и как этого не допустить? Разбираемся и даем полезные рекомендации.
ИТ-руководитель часто приходит в среднюю торговую сеть, вооруженный исключительно традиционными подходами к ИТ-обслуживанию, привычными методиками и инструментами. Но поддержка предприятий ритейла изначально грозит штатной ИТ-службе большими «пожарами» и сложностями, чем обслуживание компаний другого профиля.

Сегодня для ритейла характеры крайне небольшая маржа (2-5%), скромные ИТ-бюджеты и совершенно иное соотношение ИТ-запросов и ИТ-инцидентов, чем для других отраслей. Примерно 80% на 20%, тогда как на производстве или в сервисных компаниях оно мягче — 50% на 50%.

К тому же, ТОП-менеджмент торговой сети всегда точно знает, сколько денег уносит простой каждой кассы в точке с высокой проходимостью или одна неверная транзакция в системе коммерческого учета. И с цифрами в руках постоянно задает ИТ-директору вопросы о причинах убытков, от которых так просто не отмахнуться.

Наконец, сам ИТ-директор торговой сети сегодня встает и ложится с одной мыслью: как снизить издержки на ИТ, но чтобы при этом не просели продажи? Как сделать ежедневную работу по поддержке максимально гладкой, с продуманной реакцией на ИТ-инциденты и проблемы. И где своевременно взять квалифицированных сотрудников с нужными компетенциями — чтобы обслуживать постоянно меняющиеся информационные системы.

Опираясь на реальный опыт нашей компании, я дам несколько рекомендаций ИТ-руководителю в ритейле, которые помогут ему выбрать современные методики и инструменты с хорошим потенциалом развития. А также четче увидеть, на какие участки ИТ-поддержки стоит взглянуть в первую очередь.

Smart SLA: платить за поддержку по справедливости

Единый SLA — то есть, общий уровень качества ИТ-поддержки всех магазинов сети хорош только если все торговые точки находятся примерно на одной ступени развития, их прибыль и оборот тоже близки. Как и набор оборудования — везде стоят кассы одной модели, им меньше трех лет, а серверный ландшафт работает по единым стандартам. На практике это бывает довольно редко. Гораздо чаще магазины одной торговой сети сильно различаются — и по проходимости, и по доходу, и по количеству касс, и даже по тому, как все устроено в части ИТ. А если сеть активно поглощает менее удачливых и развитых конкурентов и, «втягивая» в себя их ИТ-инфраструктуры, постоянно открывает новые и закрывает нерентабельные точки, все становится еще сложнее.

shutterstock_557978587.jpg 

В таких случаях одно и то же время реакции на критичные ИТ-инциденты (простой кассы, отключение «цифровых вывесок» с условиями акции), как и одно и тоже время решения, приносят совершенно разные результаты! Например, магазинам с высокой проходимостью или с одной кассой нужно восстановить продажи за 30 минут. А в договоре указано — за два часа. Для всех. И торговая точка покорно теряет деньги, ожидая, пока единственную кассу отремонтируют. Зато в не очень прибыльном «островке» кассу чинят за те же два часа. А она могла бы подождать день, причем без особых убытков. Теперь представим, что точек, для которых единый SLA слишком «жесткий» или слишком «мягкий» не 1-2, а 100-200…

Но есть и другой подход. Учитывающий практически все — от динамики развития и планов конкретного магазина до возраста и состояния торгового и ИТ-оборудования, наличия подменного фонда. И при этом свободный от недостатков индивидуальных SLA для каждой торговой точки. Это дифференцированный или Smart SLA. В этом случае все магазины сети делятся на несколько категорий (скажем, «А», «В», «С»), выбранных так, чтобы найти баланс между различиями торговых точек (в плане размера ущерба при остановке продаж) и стремлением сократить расходы на обслуживание ИТ-контрактов.

Подробно о Smart SLA мы рассказывали  в статье «Статический, динамический или Smart SLA: как выбрать правильный вариант для торговой сети». 

Такой подход позволяет ритейлу сэкономить до 40% бюджета на ИТ, не переплачивая за избыточный уровень ИТ-поддержки там, где это не нужно. И сократить потери от простоев ИТ-оборудования, в среднем, на 50%. А главное, точно и обоснованно спланировать предстоящие затраты — например, перемещая часть магазинов в категорию «С» в низкий сезон. А за месяц до предновогодних или весенних «пиков» продаж перенося точки из категории «В» в категорию «А», чтобы поддержать их дополнительно. Доплата за усиление ИТ-обслуживания будет незначительной, а страховка от возможных убытков — надежной.

ИТ-инструменты и ИТ-процессы: подключать роботов и тяжелую артиллерию

Бывает так, что у ИТ-директора бюджет на сервисное обслуживание закончился, а ИТ-инциденты — например, на стыках бизнес-приложений — все равно продолжают возникать и портить общую картину.

Более того, часто у ИТ-службы даже есть система ИТ-мониторинга, которая видит, что не так с серверами и кассами. Но она сообщает об уже случившихся «пожарах», которые стали причиной потери приличных средств. У ИТ-отдела просто не хватает времени, чтобы своевременно обрабатывать и осмысливать огромный поток данных, поставляемых системой мониторинга. И первые сигналы о надвигающейся проблеме остаются незамеченными.

В результате этот технический инструмент с высоким потенциалом остается всего лишь на уровне системы «оповещений» о том, что плохого в ИТ произошло. Вопросы «Почему?» и «Как избежать повторов?» все время остаются за кадром.

shutterstock_513716053.jpg 

В этих условиях ИТ-директору стоит попробовать решение с элементами искусственного интеллекта, которое во многих аспектах заменяет человека, страхуя компанию от возможных ошибок и влияния человеческого фактора. Например, при отслеживании «здоровья» серверов в режиме онлайн. Или работы складских программ, ПО 1С, доступности касс и видеокамер всех магазинах сети. Это очень перспективный подход, однако самостоятельно создать и настроить такое решение ИТ-директору торговой сети чрезвычайно сложно. «Робота» нужно обучить и направить, а в финале – верифицировать его решения. Для этого необходимо время и накопленный объем данных о разных ИТ-ландшафтах. Кроме того, все доверить роботам, конечно, нельзя. Значит, нужна пользующаяся ИИ-инструментами экспертная команда, но организация таких команд — это передний край современных ИТ-услуг, со всеми вытекающими из этого сложностями и рисками. Сегодня гораздо безопаснее получить компетенции такой группы как сервис с гарантированными характеристиками. И такое решение уже существует.

Сервис централизованного экспертного мониторинга и контроля (СЦМК) позволяет в 3-10 раз сократить время жизни «сложных» инцидентов. Или вовсе не допустить их, отловив на этапе зарождения тренда. И указав на место возникновения и причины инцидента («проблемы в коде 1С», «проблемы в СУБД», «в сети», «в оборудовании»). При этом аналитики и ИТ-специалисты, поддерживающие «машину» своей экспертизой, не ограничиваются работой с трендами. А выдают еще и готовые рецепты, которые ИТ-служба крупной торговой сети может тут же применить. Такой подход позволяет не допустить 80% ИТ-инцидентов, а остальные 20% не влияют на продажи так негативно, как могли бы. Таким образом, за счет того, что большая часть инцидентов просто не случается, SLA, регулирующий работу с оставшейся частью, можно ужесточить еще в 2-3 раза. И устранять их не за час, а за 15-20 минут. Финансовые потери бизнеса от сбоев и простоев при этом сократятся еще в 2-5 раз.

Надежная ИТ-инфраструктура: не улучшать все впустую

Представим, что ИТ-директор провел большую работу, распределил магазины по категориям и снизил расходы на ИТ на 40%. Внедрил сложные ИТ-процессы или использовал экспертный сервис мониторинга и контроля, в котором эти процессы уже заложены. Но все это может быть напрасно. Потому что ИТ-инфраструктура торговой сети спроектирована ненадежно. И не может обеспечить главное — непрерывность продаж.

На серверах в центральном офисе и в магазинах «крутятся» торговые системы, системы коммерческого, бухгалтерского, налогового и кадрового учета — и все это работает. Но с постоянными сбоями. Отчеты из регионов традиционно задерживаются, об отчетах для налоговой финансистам страшно вспоминать… Информация о строго ограниченных по времени акциях или специальных предложениях в магазинах неактуальна — а это ведь штрафы! И репутация.

shutterstock_247758997.jpg 

Ритейлер может «выбрать магазины, которым повезло» и купить там по второму серверу. Но это очень дорогой и сомнительный путь. Каким-то торговым точкам может не повезти никогда… К тому же, сильное увеличение капитальных расходов идет в разрез с задачей сокращения ИТ-бюджетов.

Тут ИТ-директору можно предложить поступить нестандартно — соединить традиционную и облачную инфраструктуру, причем не выбиваясь из бюджета. Вынести в облако уменьшенную копию офисной инфраструктуры — с актуальными настройками, данными. И если основной серверный ландшафт выходит из строя, то «теплая» инфраструктура «разогревается», и пользователи продолжают работу с перерывом, скажем, в час или два— и без потери важной информации. Если «разогревается» критически важный ИТ-сервис, перерыв в работе составляет минуты. Время разогрева выбирает сам заказчик, а гибридная ИТ-инфраструктура гарантирует его соблюдение. У наших заказчиков из ритейла, например, популярен смешанный вариант, когда самые прибыльные или проходимые магазины переводятся в «горячий» резерв на время пиков продаж. При этом несколько раз в год ритейл несет дополнительные издержки, но они невелики. Типичное соотношение между финансовыми затратами на дополнительную надежность и возможными потерями в этом случае 1:3 или 1: 5, в зависимости от конкретного случая.

Итого

Сегодня не существует эффективных «лобовых» решений, обеспечивающих как рост качества ИТ-поддержки в ритейле, так и сокращение затрат на нее. Но можно воспользоваться целым набором уже имеющихся на отечественном рыке инновационных инструментов, методик и технологий (Smart SLA, СЦМК, необычные ИТ-процессы для сложных ситуаций, гибридные инфраструктуры), которые делают ненужными огромные вложения в CAPEX, дорогие консалтинговые проекты или «тушение пожаров» по старой, но неэффективной схеме. И дают искомый результат — сохранение или рост качества ИТ за небольшие деньги.


New Retail

Свежие новости и статьи

Статьи 25 мая 2021 Шпаргалка по выбору ИТ-аутсорсера часть 2

Как правильно оценить стоимость услуг и не обжечься на «скрытых» платежах

При выборе поставщика услуг стоимость – важный параметр. Это объяснимо с точки зрения менеджмента, который считает деньги. Но при оценке предложений на ИТ-аутсорсинг важно знать о подводных камнях низких цен. Потому что иногда, соглашаясь на низкий ценник, вы можете получить противоположный эффект -  переплатить за ИТ-поддержку. Всему виной скрытые и дополнительные платежи. В этом посте наглядно покажем, как это происходит, и дадим ценовые ориентиры по выбору ИТ-аутсорсера.

Статьи 20 мая 2021 Шпаргалка по выбору ИТ-аутсорсера часть 1 Почему не у всех получается найти надежного поставщика с первого раза?  

Идея такой шпаргалки возникла после анализа отзывов более 200 наших клиентов за несколько последних лет. Многие руководители говорили, что они поменяли нескольких поставщиков ИТ-услуг, прежде чем стать партнерами ALP Group. Что может пойти не так при взаимодействии с ИТ-аутсорсером, и как этого не допустить? Разбираемся и даем полезные рекомендации.
Статьи 12 мая 2021 Как повысить стабильность работы 1С? Как повысить стабильность работы 1С?

Редко можно встретить организацию, где не используется хотя бы один модуль  программы 1С. Она настолько важна, что любой сбой в ее работе может повлечь серьезные последствия.  Поэтому сегодня поговорим о том, как заранее обезопасить себя от возможных проблем с 1С.
Статьи 26 апреля 2021 Правила безопасной работы в Интернете

Мой бизнес – моя киберкрепость! 


5 правил безопасной работы в Интернете для владельца компании


Как только вы поднимаете крышку ноутбука и подключаетесь к интернету – вы перестаете быть боссом, который принимает решения и контролирует ситуацию. Теперь ваша роль – сапер, который должен пройти из точки А в точку Б, не подорвавшись на «мине» вируса-шифровальщика или фишингового сайта. И речь совсем не о паранойе: чем больше подозрительности и осмотрительности вы проявите при работе в Интернете, тем целее будут ваши данные. А данные в наше время – это деньги! За которыми охота идет 24 часа в сутки!