Облачные сервисы — не всегда нечто принципиально новое
«ИКС», дискуссионный клуб: "Облачный трансформер для бизнеса": Какие облачные решения обычно требуют изменений в организации бизнес-процессов заказчика?
Максим БЕРЕЗИН, руководитель виртуального дата-центра, КРОК: Облачные услуги потому и популярны, что в большинстве случаев не требуют серьезных организационных изменений. Компании за считанные дни и недели переносят ИТ-системы без какой-либо модификации их архитектуры, а для конечных пользователей в принципе ничего не меняется. Исключением могут стать очень мощные машины и машины, имеющие отличную от облака процессорную архитектуру (RISC, Itanium, Sparc и пр.). ИТ-системы, работавшие на таких платформах, нужно будет конвертировать, переписывать или смириться и подключить к облаку физические серверы с данными системами. Но в любом случае преимущества использования облака перевешивают все возможные трудозатраты и организационные изменения.
Григорий АТРЕПЬЕВ, директор проектов, DataLine: При внедрении IaaS-сервисов никаких заметных изменений в работе бизнес-подразделений не требуется. Эта облачная модель скорее подразумевает перестройку ИТ-процессов, частично затрагивая сферу информационной безопасности. Самым кардинальным шагом может стать отказ от полноценного ИТ-департамента с сохранением руководителя и нескольких менеджеров, которые будут курировать работу подрядчика. Сервисы, связанные с поддержкой бизнес-приложений (SaaS), требуют более тщательной проработки взаимодействия облачного провайдера и заказчика, поэтому к ним заказчик обращается уже на следующих этапах.
Андрей ЛИСТОПАД, руководитель департамента развития облачных проектов, Caravan: Независимо от масштаба организации любой облачный проект подразумевает перестройку ее бизнес-процессов: применительно к SaaS -- в меньшей степени, к IaaS -- в большей. Это закономерно: SaaS-сервис оптимизирует отдельный аспект деятельности компании, управление IaaS-решением затрагивает большее число внутренних процессов организации, и срок подготовки к его внедрению длиннее. Как правило, выгоды от использования IaaS очевидны ИТ-подразделению, но мало понятны бизнес-пользователям. В этом смысле IaaS можно сравнить с фундаментом, который не виден, но на котором держится весь дом.
Алексей УЧАМПРИН, заместитель директора сервисного центра по качеству услуг, «Инфосистемы Джет»: Хорошо отлаженные бизнес-процессы не зависят сколько-нибудь серьезно от способа доставки ИТ-услуги до конечного пользователя. Поэтому перемещение того или иного ИТ-решения в облако (без замены самого решения) почти не потребует пересмотра бизнес-процессов предприятия. «Почти» -- потому что есть требования и политики информационной безопасности компании (корпоративные правила авторизации и аудита, правила хранения и архивирования информации и т.п.), которым облачное решение может не соответствовать. В этом случае придется либо перестраивать политики и нормы ИБ предприятия, либо отказаться от идеи размещения ИТ-решения в облаке.
Иван ПРОХОРОВ, старший менеджер продукта, Acronis: В первую очередь необходимо определиться с отраслями и сегментами бизнеса, так как подход к данному вопросу у всех разный. К тому же, следует понимать, что четко определить решение, которое требует «перестройки» очень сложно. Порой, даже отучить (именно отучить, а не запретить) сотрудника использовать в работе полюбившийся ему почтовый сервис – достаточно сложно. Даже если идеально настроить профессиональный почтовый клиент, полностью отучить сотрудника от привычки - большая работа. Тяжело внедрять новые решения в процесс документооборота – это болезненно для сотрудников, привыкших работать по отработанным схемам. Также это требует временных и денежных затрат на обучение и переподготовку персонала. Самый простой и быстрый процесс перехода идет в случаях, когда пользователь сам готов к этому, когда он будет работать на сопоставимом продукте – к примеру, когда пользователь меняет Microsoft Office на Microsoft Office в его Online варианте. Если интерфейс и бэкграунд внедряемого решения знакомы пользователю и не вызывают у него отторжения, то процесс перестройки значительно сокращается. Но даже в самом лучшем случае, при максимальной вовлеченности в процесс ИТ-подразделения, это занимает от нескольких недель до месяца. И чем сложнее и глубже внедрение новых бизнес-процессов, тем дольше времени это займет.
Евгений ВЕЛЕСЕВИЧ, руководитель направления Россия и СНГ, Anaplan: Все зависит от гибкости самого решения и простоты внедрения. Если решение недостаточно гибкое, заказчику приходится менять свои бизнес-процессы, поскольку адаптация решений оказывается сложнее, чем адаптация внутренних процессов компании. С другой стороны, есть платформы с определёнными «лучшими практиками» и экспертизой, и здесь все зависит от того, может ли тот или иной заказчик внедрить у себя эти лучшие практики. Иными словами, адаптировать бизнес-процессы под непосредственно решения и под их ограничения - это плохо, а адаптировать бизнес-процессы под лучшие практики, которые предлагает платформа - это хорошо. Не думаю, что изменения бизнес-процессов при этом будут радикальными, поскольку радикальные изменения, как правило, происходят тогда, когда этого требует бизнес, а не тогда, когда внедряется очередное решение.
Константин ПРОКОФЬЕВ, руководитель отдела подготовки продаж, Bell Integrator: Приложения, охватывающие значительную часть бизнес-процессов, могут потребовать от заказчика серьезных организационных изменений, независимо от способа доступа к ним. Как правило, это современные ERP, CRM, а также ряд других систем, затрагивающих отдельные бизнес-процессы и их взаимосвязи. Как правило, такие изменения направлены на обеспечение необходимого качества сервисов и снижение рисков информационной безопасности. В ряде случаев для этого требуется внедрение дополнительных средств, процессов и организационных мер, поэтому готовность организации к внедрению облачных сервисов во многом определяется возможностью беспрепятственного их использования.
Дмитрий ХОРОШИХ, эксперт Cisco в области ЦОД и облачных технологий: Переход к любым облачным сервисам, как правило, требует от компании изменения собственных бизнес-процессов. Тут скорее нужно обращать внимание на характер приложений, которые заказчик планирует переносить в облако. Согласно исследованием компании Gartner (Bimodal IT: How to Be Digitally Agile Without Making a Mess), в современной технологичной компании выделяются два класса приложений. Это традиционные ИТ-приложения, обеспечивающие поддержку бизнес-процессов в течение 5-10 последних лет и «новые ИТ», программные продукты,которые разрабатываются внутри самой компании и помогают ей содавать прорывные технологии для получения кокурентных преимуществ. Каждая из этих моделей приложений по-разному влияет на бизнес-процессы компании. Приложения первого типа легко переносятся в облако, затрагивая только процессы оформления и ведения закупок (вместо материальных активов мы покупаем услугу). Приложения второго типа технологически изначально предназначены для работы в облаке, но, как правило, именно они сильнее всего влияют на бизнес-процессы компания и зачастую требуют их полного переустройства.
Сергей ХАЛЯПИН, главный инженер Citrix Russia & CIS: На самом деле, многое зависит от организации самих бизнес-процессов в компании. Если процессы выстроены и соблюдаются всеми участниками, то перенос части процессов в облако или полный переход на сервисную модель проходит гладко. Однако чаще всего в компании такой переход сопровождается серьёзными изменениями как в ИТ инфраструктуре, так и в бизнес-процессах. Обычно клиентам проще принять и перейти на облачную модель для сервисов, которые уже хорошо проработаны и фактически «отделены» от клиентского устройства (его моделей, типов, операционных систем). В качестве наиболее ярких примеров можно привести почтовые сервисы: даже при использовании корпоративных ресурсов, конечный пользователь скорее всего не знает, да ему это и не нужно где физически находятся сервера, предоставляющие эти услуги, сколько их. Также пользователь может прийти с любым устройством и ИТ служба сможет обеспечить ему подключение к почтовой системе, и технически тут практически не будет ограничений на тип операционной системы или форм-фактор устройства. Если теперь сделать ещё один шаг – перенести сами почтовые сервисы на облачную платформу, то перенос не потребует с точки зрения пользователей каких-либо изменений в их повседневной работе. Иногда к облачным сервисам прибегают в том случае, когда процессы ещё не проработаны; количество пользователей, которые будут работать с системой чётко не определено. В этом случае облачные сервисы используют как полигон, позволяющий быстро и относительно недорого оценить применимость технологий/идей/подходов в рамках компании; выстроить процессы и фактически провести переход от пилотного внедрения к промышленному использованию.
Сергей ЩЕРБИНА, заместитель генерального директора, Esri CIS: Правильно организованные облачные сервисы сами по себе могут и не требовать изменения бизнес-процессов, разве что в ИТ-службе предприятия. При желании, можно добиться того, что пользователи вообще могут не почувствуют разницу. Другое дело, что переход на облачные сервисы может стать хорошим стимулом к трансформации неоптимально работающих процессов, станут являться поводом для внедрения более совершенных процедур. Тем более, что облачные технологии дают целый ряд новых возможностей для хранения и обработки данных, производительных вычислений и пр.
Антон АНТОНОВ, директор по продажам, Linxdatacenter: Сами по себе облачные решения не требуют какой-либо серьезной работы по интеграции, в этом и состоит их преимущество. Изменения в бизнес-процессах происходят лишь в том случае, если инициатива поступает непосредственно от заказчика. Серьезность такой модернизации полностью зависит от поставленных задач и от того, насколько клиенту необходима корректировка настроенной в компании логики бизнес-процессов.
Чаще всего клиенты готовы к переносу в облако веб-сайтов, почты, CRM-систем и других подобных сервисов, которые используются сотрудниками ежедневно, но не требуют высокой производительности. Напротив, перенос баз данных или SAP-приложений сложно выполним без специального подхода и большого объема вычислительных мощностей, которые не каждое облако может предоставить, поэтому такие решения часто остаются на физическом носителе, либо переносятся в частное облако.
Павел ЕРШОВ, президент компании Odin: В зависимости от типа облачного сервиса степень его влияния на бизнес-процессы в компании меняется (мы в своем исследовании российского облачного рынка для компаний малого и среднего бизнеса Odin SMB Insights выделяем четыре таких типа – IaaS, SaaS, сервисы веб-присутствия и коммуникационные облачные услуги). Например, в случае с IaaS (инфраструктура как сервис) речь, очевидно, пойдет об изменениях в технической парадигме: так, 42% СМБ говорят о вопросах безопасности данных, что потребует, возможно, изменения политик безопасности, либо покупки дополнительных облачных сервисов для защиты информации. Кстати, в Топ-3 самых продаваемых дополнительных IaaS-услуг – как раз резервное копирование данных и дополнительная защита информации. 24% респондентов сообщили о технических препятствиях (устаревшее оборудование, другие технические проблемы), которые также придется решать.
В случае с SaaS (бизнес-приложения в облаке) сервис может полностью охватить и существенно упростить целые области бизнеса: так, в топе самых продаваемых SaaS-приложений – решения для онлайн-бухгалтерии, работы с кадрами, организации выплаты зарплат, CRM, организации внутренней и внешней техподдержки и так далее. Логично, что в этом случае соответствующий бизнес-процесс серьезно изменяется, что может привести к уменьшению не только финансовых, но и организационных затрат (вплоть до отсутствия необходимости найма штата соответствующих специалистов).
Как показывает исследование, больше всего компании не готовы к такому типу, как голосовые облачные услуги (виртуальные АТС и прочие): 32% вообще не знают об облачных возможностях такого рода, а пользуется ими лишь 6% компаний. А больше всего готовы, наверное, к хостингу – как веб-сайтов (он есть уже более чем у миллиона российских компаний, причем 88% из них как раз пользуются сторонними провайдерами). (в фокус)
Леонид АНИКИН, руководитель направления облачной инфраструктуры, Softline: Бизнес-процесс состоит из элементов. Облачные сервисы позволяют взять какие-то элементы готовыми, а не создавать всё самостоятельно. Они построены на основе лучших мировых практик, будь то сервис для аварийного восстановления или CRM-система. Поэтому, если, например, в компании работа отдела продаж выстроена не очень хорошо: нет культуры использования CRM, нет регламентов по регулярной работе с потенциальными сделками (управление пайплайном), не отслеживается стадия сделки и т.п., то внедрение качественного облачного CRM-сервиса, где все эти процессы прописаны, может быть стимулом для внутренней трансформации.
Ярослав ФАРОБИН, руководитель направления "Облачные сервисы и инфраструктурные решения", "Сервионика" (ГК "Ай-Теко"): На самом деле, переход в облако в любом случае сопряжен с изменениями: универсальных решений, которые подходили бы всем одинаково и не нуждались ни в какой «подгонке», просто не существует. Например, даже переход на Microsoft Exchange идет про двум встречным направлениям: вносятся дополнительные настройки в стандартное решение, происходят определенные изменения в организации рабочих процессов.
Александр ВИНОГРАДОВ, руководитель департамента конвергентных решений бизнес-сегмента, "ВымпелКом": Основная задача внедрения любого облачного решения – упростить внутренние процессы организации, повысив при этом гибкость бизнеса (масштабируемость и быструю реакцию на потребности внутренних или внешних заказчиков), а также обеспечить возможность сократить расходы на непрофильные бизнес-функции. Не менее важно сохранить высокое качество, безопасность, доступность и надежность услуг. Кроме того, все должно работать без привязки к геолокации конечного пользователя. Безусловно, одна часть облачных сервисов при внедрении не требует никаких дополнительных действий со стороны заказчика - клиенту достаточно решить, какие услуги и выполнение каких работ он хотел бы получить в качестве «готового продукта». Другая часть - требует некоторых корректировок во внутренних процессах организации. Простой пример - «классическая» передача данных в облако и работа с персональной информацией. Любая неосторожность может открыть «брешь» в системах безопасности, а следовательно увеличить риски для бизнеса. В таких случаях обязательным элементом внедрения облачных сервисов становится адаптация внутренних процедур и ИТ-политик компании-заказчика. Проще всего начинать с сервисов, работающих по принципу гибрида - в «облаке» хранится зашифрованная резервная копия данных или производится поддержка только определенных бизнес-процессов. При этом критичные для компании данные и приложения, доступ к которым не должен зависеть от наличия интернет-соединения, будут располагаться на внутренних инфраструктурных ресурсах организации.
Сергей ЕРИН, директор департамента ИТ, ЛанКей: Я бы не связывал напрямую переход к использованию облачных сервисов с изменением бизнес-процессов компании. Облачные сервисы, прежде всего, это замена внутренних корпоративных ИТ-сервисов компании. Например, использовал заказчик электронную почту Microsoft Exchange на своих серверах и в последствии перевёл её в Cloud Exchange, ни к какому изменению бизнес-процессов это не приведёт. Соответственно, в идеальном варианте, переход в облако не должен влиять на внутренние бизнес-процессы компании. Другой вопрос, если клиент решил использовать в облаке новое решение, ранее не использовавшееся бизнесом, скажем решил использовать новую ERP или CRM систему, конечно же это может привести к кардинальным изменениям бизнес-процессов, точно так же, как если бы заказчик внедрял эти решения внутри своей компании.
Алексей БЕССАРАБСКИЙ, руководитель отдела брендинга и PR, “Манго Телеком”: Облачные решения существенно меняют подходы к построению ИТ инфраструктуры. В некоторых областях – например, информационной безопасности – изменения оказываются очень существенными. Это влечет за собой перестройку внутренних процессов ИТ-департамента. Но если ИТ-департамент не является ключевым бизнес-подразделением, то ключевые бизнес-процессы при переходе на облака вовсе не обязательно меняются. Облачные решения скорее не требуют, а предоставляют новые возможности. Так или иначе, чаще всего бизнес-процессы меняются при разворачивании облачных решений типа BPaaS, облачных коммуникационных приложений, приложений для совместной работы, документооборота и финансового учета. Готовность компаний к изменениям определяется больше всего экономическим эффектом, очевидностью положительного влияния решений на бизнес- процессы и не очень большим временем получения отдачи. Поэтому легче всего компании воспринимают решения, связанные с виртуализацией серверов и приложениями для коммуникаций и совместной работы. Последние обладают большим потенциалом для оптимизации бизнес-процессов, ведь в каком-то смысле сбои процессов – это сбои коммуникаций. Например, функции, которые предоставляет виртуальная АТС – подробная статистика по всем звонкам, различные схемы переадресации, – открывают перед компаниями совершенно новые возможности воздействия на все процессы, связанные с телефонным общением сотрудников с клиентами и коллегами.
Максим ЗАХАРЕНКО, генеральный директор, Облакотека: Облачные сервисы — это далеко не всегда что-то принципиально новое с точки зрения бизнес-пользователей. Например, они как пользовались электронной почтой, так пользуются, только теперь она становится доступна отовсюду на любых устройствах. Или как пользовались 1С, так и пользуются, только теперь это единая учетная система, доступная всем филиалам. При этом с помощью облаков становится возможно быстро, без серьезных вложений попробовать или внедрить принципиально новые бизнес-системы. Самые серьезные изменения процессов, протекающих в ИТ: капитальные затраты меняются на операционные, процессы обслуживания ЦОДа и железа в нем меняются на контроль и управление распределенными облачными ресурсами.
Валерий ГУЩИН, директор проектов Департамента прикладных проектов ПАО "Ростелеком": Если рассматривать сложные решения по моделям SaaS (BpaaS), то для клиента такой облачный сервис наиболее привлекателен в качестве завершенной бизнес-функции, приобретаемой на определенный период под конкретную бизнес-задачу и в этом случае речь идет не об изменении бизнес-процессов, а о встраивании в них. Гораздо более существенные изменения могут потребоваться в бизнес-процессах оператора. Предоставление из магазина решений по договорам оферты с оплатой банковскими картами на массовом сегменте и индивидуальная кастомизация облачного решения под конкретного крупного клиента с организацией линии технической поддержки являются полярными примерами, требующими изменения бизнес-процессов, но принципиально различных.
Ильдар АБУЛЬХАНОВ, руководитель отдела развития бизнеса, «Инфосистемы Джет»: Облачные решения, которые мы предлагаем своим заказчикам из виртуального ЦОДа, изменений в бизнес-процессах не требуют. Если же мы имеем в виду внутренние процессы организации ИТ у заказчика, то, конечно, происходит определенная модернизация. Необходимо выстроить взаимодействие с командой подрядчика, наладить процесс контроля SLA. При этом специалисты заказчика занимаются уже более высокоуровневыми вопросами развития ИТ в своей компании.
Дмитрий БЕССОЛЬЦЕВ, руководитель департамента ИТ-аутсорсинга и проектов ALP Group: Наибольшее влияние на бизнес-процессы оказывает внедрение облачных бизнес-приложений, предоставляемых по схеме SaaS. Сервисы же IaaS и PaaS больше относятся к технологическим трендам, их внедрение отражается главным образом на технических процессах (ИТ), а не на бизнесе. Точнее, их влияние на бизнес находится в иной плоскости чем бизнес-процессы. Это ускорение запуска бизнес-проектов, масштабируемость и устойчивость, переход от капитальных затрат на ИТ к операционным и т.п. А SaaS-сервисы могут очень сильно изменить качество бизнес-процессов, особенно если компания прежде не использовала их, а имитировала функционал серьезных бизнес-приложений (CRM, управление проектами, сбор и консолидация отчетности и мн. др.) с помощью известных «подручных средств»: Excel, календарей и ежедневников, электронной почты. Разумеется, их замена на хорошую облачную CRM-систему дает несопоставимые возможности при решении любых задач: управления рекламными кампаниями, call-трекинга, управления лояльностью клиентов и т. п. А затраты могут оказаться даже ниже. То же самое относится к любым другим категориям SaaS-приложений для бизнеса.
Хорошее облачное бизнес-приложение дает возможность существенно улучшить бизнес-процессы, но эту возможность все-таки нужно реализовать. Технических трудностей практически нет, а основная проблема — это сам факт изменений. И многие предприятия их боятся. И теряют возможность существенно улучшить процессы продаж, взаимодействия с клиентами, партнерами и пр. Но есть и предприятия, которые не только не боятся изменений, а сознательно идут на них, стремясь постепенно перейти на управление на основе объективных данных. В некоторых сегментах это особенно заметно, среди них я бы отметил ритейл и фарму.
Но есть и универсальные тренды, например, практически в любых компаниях, осуществляющих телефонные продажи (первичные или повторные), внедрение облачных АТС с развитым функционалом и информационно-аналитическими сервисами позволяет значительно улучшить бизнес-процессы в отделах продаж и департаментах по работе с клиентами. Информация, поставляемая такими АТС, помогает быстро выявлять и устранять сломы в процессах продаж и взаимодействия с клиентами; облачные CRM обеспечивают более эффективную работу с целевыми заказчиками, а также отсеивают нецелевых, за счет чего в компании растут продажи. Сall-трекинг с правильно «привязанным» финансовым блоком помогает предприятиям отказаться от дорогих, но малоэффективных каналов привлечения потенциальных клиентов, понять общую успешность кампаний, правильно рассчитать стоимость клиента/лида, оценить запросы контекстной рекламы и оставить только самые эффективные и пр. Это весьма существенные преимущества для бизнеса.
