ИТ-аутсорсинговая компания берет на себя определенный круг задач и ответственность за их выполнение. Но что делать, если качество в итоге вас не устроило?
Когда речь идет о штатном сотруднике, меры понятны (хотя далеко не всегда эффективны) – «профилактические беседы», повышение квалификации или, в крайнем случае, увольнение. А как быть с привлеченным подрядчиком? Ответ в этой аббревиатуре – SLA, Service Level Agreement или соглашение об уровне сервиса.
Суть SLA – защита Ваших интересов.
SLA – это документ, который заключается одновременно с договором на ИТ-обслуживание. В нем более развернуто, чем в основном документе, прописывается перечень работ, их объем, а также качество их исполнения ИТ-аутсорсером. Для заказчика это своего рода Wish List (англ. – список желаний), а для поставщика услуг – четкое руководство к действию.
Как выбрать SLA для торговой сети? Рассказывает Дмитрий Бессольцев, директор департамента ИТ-аутсорсинга ALP Group
Что обычно прописывается в SLA?
Поскольку желаний у заказчика может быть много и самых разнообразных, то каждое SLA – это «эксклюзивный» продукт. Но если усреднить, то такой документ отвечает на вопросы:
- Что именно делает ИТ-аутсорсер в рамках сотрудничества?
- В каком объеме он это делает?
- В какие сроки предоставляются услуги?
- Каковы приоритеты, если в один момент времени нужно будет решить несколько задач?
- Метрики оценки качества сервиса.
- Требования к сдаваемой отчетности.
- Сколько стоят услуги и как осуществляются расчеты?
- Как будет отвечать исполнитель в случае нарушения договоренностей – штрафы, санкции и т.д.?
Последний пункт особенно важен: да-да, ИТ-аутсорсер несет юридическую и финансовую ответственность за допущенные просчеты в работе. Придется платить штраф или сделать перерасчет стоимости услуг.
Подчеркнем, что штрафы не должны быть формальными. В некоторых SLA указываются мизерные санкции - 0,1% за каждый день нарушения (от стоимости контракта). Это точно не будет работать! Поставщику легче будет заплатить такой штраф, чем «напрягаться».
Мы в ALP ITSM подходим к этому вопросу так: наши специалисты не сделали задачу вовремя? Вернем 1500 руб. за каждый час нарушения сроков. Это сразу задает высокую планку ответственности.
Читайте по теме: Рынок ИТ-услуг: перемены изнутри
На что важно обратить внимание при составлении SLA?
Параметры SLA сильно отличаются в зависимости от конкретного ИТ-проекта, количества задействованных сотрудников, и даже отрасли. Но все же можно выделить несколько «узких мест» при составлении таких договоров, которые сведут на нет весь смысл этого документа.
- Подробная детализация.
Чем более подробно расписан каждый пункт, тем больше вероятность взаимовыгодного и долгосрочного сотрудничества. Иногда из-за дефицита времени или нежелания погружаться в детали заказчики подходят к этому формально, указывая только общие параметры, и тем самым снижают эффективность своих затрат на ИТ-аутсорсинг. - Четкие и понятные метрики.
Чаще всего в качестве метрик берется скорость реакции и количество времени на обработку запроса, допустимое время простоя системы, доступность того или иного сервиса и т.д. Важно, чтобы значения метрик однозначно трактовались и заказчиком и ИТ-аутсорсером – тогда не возникнет недопонимания и споров. - Критерий «разумности».
Законы объективной реальности неумолимы – нельзя выполнить за 1 час работу, на которую в стандартном режиме отводятся сутки. Невозможно добиться 100% отсутствия сбоев и поломок в любой системе. Вместо того, чтобы требовать «луну с неба», лучше договориться о разумных критериях, которые будут соответствовать ключевым бизнес-задачам и максимальной экономии ресурсов. - Периодический пересмотр SLA и адаптация к текущим задачам. Будем надеяться, что ваш бизнес идет в гору. Но при этом меняются и требования к ИТ-аутсорсингу – например, становится важен более оперативный отклик со стороны техподдержки или быстрая работа какого-либо сервиса. Не позволяйте, чтобы ваше SLA пылилось на полке. Актуализируйте его!
И последнее…
Готовность работать по SLA – явный маркер добросовестного ИТ-поставщика. Если ИТ-аутсорсер отказывается заключать такое соглашение или подходит к этому халатно, мы рекомендуем отказаться от сотрудничества. Ведь только в случае подписанного обеими сторонами SLA у заказчика услуг появляются весомые и документально зафиксированные гарантии качественного выполнения работ.
ИТ аутсорсинг с финансовыми гарантиями для Вашего бизнеса
Ответим на Ваши вопросы и найдем оптимальное решение под Ваши ИТ-задачи
