SLA – три «волшебные» буквы

Статьи 28 июля 2021 ИТ аутсорсинг и ИТ-аутстаффинг – в чем разница?

От клиентов часто можно услышать: «Нам остро не хватает рабочих рук, все штатные единицы заняты, нужно взять кого-то на подряд». Желание вполне объяснимое, учитывая огромный дефицит ИТ-специалистов, от которого сейчас страдает вся отрасль.

Закрыть потребность во внешних ИТ-специалистах можно по-разному: через ИТ-аутсорсинг или ИТ-аутстаффинг. Многие путают эти понятия, считая их почти равнозначными. Но между ними есть существенные различия. Выясняем, какие именно.

Статьи 29 июня 2021 3 оттенка ИТ-аутсорсинга: какой подходит именно Вам? Зачем предпринимателю знать различия между несколькими видами ИТ-аутсорсинга? Все просто: даже если сейчас вы пользуетесь каким-то одним набором услуг, все может быстро поменяться и вам понадобится что-то новое. Поэтому сегодня поговорим о том, каким в принципе может быть ИТ-аутсорсинг. Статьи 18 июня 2021 Зачем бизнесу нужен аудит ИТсистем (ИТ аудит)? В самом начале сотрудничества ИТ-аутсорсинговая компания часто предлагает провести аудит ИТ-систем в компании. Однако многим собственникам эта услуга кажется лишней: зачем тратить деньги, ведь штатные ИТ-специалисты и без аудита знают все «боли» и проблемные точки в компании с точки зрения ИТ.

Действительно, зачем? Давайте разбираться!

ИТ-аутсорсинговая компания берет на себя определенный круг задач и ответственность за их выполнение. Но что делать, если качество в итоге вас не устроило?
Когда речь идет о штатном сотруднике, меры понятны (хотя далеко не всегда эффективны) – «профилактические беседы», повышение квалификации или, в крайнем случае, увольнение. А как быть с привлеченным подрядчиком? Ответ в этой аббревиатуре – SLA, Service Level Agreement или соглашение об уровне сервиса.

Суть SLA – защита Ваших интересов.

SLA – это документ, который заключается одновременно с договором на ИТ-обслуживание. В нем более развернуто, чем в основном документе, прописывается перечень работ, их объем, а также качество их исполнения ИТ-аутсорсером. Для заказчика это своего рода Wish List (англ. – список желаний), а для поставщика услуг – четкое руководство к действию.

Что обычно прописывается в SLA?

Поскольку желаний у заказчика может быть много и самых разнообразных, то каждое SLA – это «эксклюзивный» продукт. Но если усреднить, то такой документ отвечает на вопросы:

  • Что именно делает ИТ-аутсорсер в рамках сотрудничества?
  • В каком объеме он это делает?
  • В какие сроки предоставляются услуги?
  • Каковы приоритеты, если в один момент времени нужно будет решить несколько задач?
  • Метрики оценки качества сервиса.
  • Требования к сдаваемой отчетности.
  • Сколько стоят услуги и как осуществляются расчеты?
  • Как будет отвечать исполнитель в случае нарушения договоренностей – штрафы, санкции и т.д.?

Последний пункт особенно важен: да-да, ИТ-аутсорсер несет юридическую и финансовую ответственность за допущенные просчеты в работе. Придется платить штраф или сделать перерасчет стоимости услуг.

Подчеркнем, что штрафы не должны быть формальными. В некоторых SLA указываются мизерные санкции - 0,1% за каждый день нарушения (от стоимости контракта). Это точно не будет работать! Поставщику легче будет заплатить такой штраф, чем «напрягаться».

Мы в ALP Group подходим к этому вопросу так: наши специалисты не сделали задачу вовремя? Вернем 1500 руб. за каждый час нарушения сроков. Это сразу задает высокую планку ответственности.

На что важно обратить внимание при составлении SLA?

Параметры SLA сильно отличаются в зависимости от конкретного ИТ-проекта, количества задействованных сотрудников, и даже отрасли. Но все же можно выделить несколько «узких мест» при составлении таких договоров, которые сведут на нет весь смысл этого документа.

  1. Подробная детализация.
    Чем более подробно расписан каждый пункт, тем больше вероятность взаимовыгодного и долгосрочного сотрудничества. Иногда из-за дефицита времени или нежелания погружаться в детали заказчики подходят к этому формально, указывая только общие параметры, и тем самым снижают эффективность своих затрат на ИТ-аутсорсинг.
  2. Четкие и понятные метрики.
    Чаще всего в качестве метрик берется скорость реакции и количество времени на обработку запроса, допустимое время простоя системы, доступность того или иного сервиса и т.д. Важно, чтобы значения метрик однозначно трактовались и заказчиком и ИТ-аутсорсером – тогда не возникнет недопонимания и споров.
  3. Критерий «разумности».
    Законы объективной реальности неумолимы – нельзя выполнить за 1 час работу, на которую в стандартном режиме отводятся сутки. Невозможно добиться 100% отсутствия сбоев и поломок в любой системе. Вместо того, чтобы требовать «луну с неба», лучше договориться о разумных критериях, которые будут соответствовать ключевым бизнес-задачам и максимальной экономии ресурсов.
  4. Периодический пересмотр SLA и адаптация к текущим задачам. Будем надеяться, что ваш бизнес идет в гору. Но при этом меняются и требования к ИТ-аутсорсингу – например, становится важен более оперативный отклик со стороны техподдержки или быстрая работа какого-либо сервиса. Не позволяйте, чтобы ваше SLA пылилось на полке. Актуализируйте его!

И последнее…
Готовность работать по SLA – явный маркер добросовестного ИТ-поставщика. Если ИТ-аутсорсер отказывается заключать такое соглашение или подходит к этому халатно, мы рекомендуем отказаться от сотрудничества. Ведь только в случае подписанного обеими сторонами SLA у заказчика услуг появляются весомые и документально зафиксированные гарантии качественного выполнения работ.

Свежие новости и статьи

Статьи 8 июня 2021 Шпаргалка по выбору ИТ-аутсорсера часть 3

Критерий, на который часто не обращают внимания. И напрасно! 

Сегодня речь пойдет о доверии и безопасности, без которых в ИТ-аутсорсинге не обойтись. Как только вы заключаете контракт, ИТ-аутсорсер получает доступ к «сердцу» вашего бизнеса:  финансовой информации, базам данных, личным данным персонала и контрагентов. Однако собственники бизнеса недооценивают фактор безопасности и больше смотрят на стоимость, количество выездов специалистов и т.д.  На основе практики
ALP GROUP расскажем, что можно предпринять уже на старте сотрудничества, чтобы обезопасить свой бизнес.

Статьи 25 мая 2021 Шпаргалка по выбору ИТ-аутсорсера часть 2

Как правильно оценить стоимость услуг и не обжечься на «скрытых» платежах

При выборе поставщика услуг стоимость – важный параметр. Это объяснимо с точки зрения менеджмента, который считает деньги. Но при оценке предложений на ИТ-аутсорсинг важно знать о подводных камнях низких цен. Потому что иногда, соглашаясь на низкий ценник, вы можете получить противоположный эффект -  переплатить за ИТ-поддержку. Всему виной скрытые и дополнительные платежи. В этом посте наглядно покажем, как это происходит, и дадим ценовые ориентиры по выбору ИТ-аутсорсера.