SLA – три «волшебные» буквы

ИТ-аутсорсинговая компания берет на себя определенный круг задач и ответственность за их выполнение. Но что делать, если качество в итоге вас не устроило?

Когда речь идет о штатном сотруднике, меры понятны (хотя далеко не всегда эффективны) — «профилактические беседы», повышение квалификации или, в крайнем случае, увольнение. А как быть с привлеченным подрядчиком? Ответ в этой аббревиатуре — SLA, Service Level Agreement или соглашение об уровне сервиса.

Суть SLA — защита Ваших интересов.

SLA — это документ, который заключается одновременно с договором на ИТ-обслуживание. В нем более развернуто, чем в основном документе, прописывается перечень работ, их объем, а также качество их исполнения ИТ-аутсорсером. Для заказчика это своего рода Wish List (англ. — список желаний), а для поставщика услуг — четкое руководство к действию.

Как выбрать SLA для торговой сети? Рассказывает Дмитрий Бессольцев, директор департамента ИТ-аутсорсинга ALP ITSM.

Что обычно прописывается в SLA?

Поскольку желаний у заказчика может быть много и самых разнообразных, то каждое SLA — это «эксклюзивный» продукт.

• Что именно делает ИТ-аутсорсер в рамках сотрудничества?
• В каком объеме он это делает?
• В какие сроки предоставляются услуги?
• Каковы приоритеты, если в один момент времени нужно будет решить несколько задач?
• Метрики оценки качества сервиса.
• Требования к сдаваемой отчетности.
• Сколько стоят услуги и как осуществляются расчеты?
• Как будет отвечать исполнитель в случае нарушения договоренностей — штрафы, санкции и т.д.?

Последний пункт особенно важен: да-да, ИТ-аутсорсер несет юридическую и финансовую ответственность за допущенные просчеты в работе. Придется платить штраф или сделать перерасчет стоимости услуг.

Подчеркнем, что штрафы не должны быть формальными. В некоторых SLA указываются мизерные санкции — 0,1% за каждый день нарушения (от стоимости контракта). Это точно не будет работать! Поставщику легче будет заплатить такой штраф, чем «напрягаться».

Мы в ALP ITSM подходим к этому вопросу так: наши специалисты не сделали задачу вовремя? Вернем 1500 руб. за каждый час нарушения сроков. Такие условия закреплены в нашем договоре ИТ-аутсорсинга с финансовыми гарантиями.

На что важно обратить внимание при составлении SLA?

1. Подробная детализация.
   Чем более подробно расписан каждый пункт, тем больше вероятность взаимовыгодного и долгосрочного сотрудничества. Иногда из-за дефицита времени или нежелания погружаться в детали заказчики подходят к этому формально, указывая только общие параметры, и тем самым снижают эффективность своих затрат на ИТ-аутсорсинг.
2. Четкие и понятные метрики.
   Чаще всего в качестве метрик берется скорость реакции и количество времени на обработку запроса, допустимое время простоя системы, доступность того или иного сервиса и т.д. Важно, чтобы значения метрик однозначно трактовались и заказчиком и ИТ-аутсорсером — тогда не возникнет недопонимания и споров.
3. Критерий «разумности».
   Законы объективной реальности неумолимы — нельзя выполнить за 1 час работу, на которую в стандартном режиме отводятся сутки. Невозможно добиться 100% отсутствия сбоев и поломок в любой системе. Вместо того, чтобы требовать «луну с неба», лучше договориться о разумных критериях, которые будут соответствовать ключевым бизнес-задачам и максимальной экономии ресурсов.
4. Периодический пересмотр SLA и адаптация к текущим задачам. Будем надеяться, что ваш бизнес идет в гору. Но при этом меняются и требования к ИТ-аутсорсингу — например, становится важен более оперативный отклик со стороны техподдержки или быстрая работа какого-либо сервиса. Не позволяйте, чтобы ваше SLA пылилось на полке. Актуализируйте его!

И последнее...
Готовность работать по SLA — явный маркер добросовестного ИТ-поставщика. Если ИТ-аутсорсер отказывается заключать такое соглашение или подходит к этому халатно, мы рекомендуем отказаться от сотрудничества. Ведь только в случае подписанного обеими сторонами SLA у заказчика услуг появляются весомые и документально зафиксированные гарантии качественного выполнения работ.