директор департамента ИТ-аутсорсинга ALP Group

Снижение издержек в ритейле с помощью ИТ-процессов: управление проблемами

Статьи 8 июня 2021 Шпаргалка по выбору ИТ-аутсорсера часть 3

Критерий, на который часто не обращают внимания. И напрасно! 

Сегодня речь пойдет о доверии и безопасности, без которых в ИТ-аутсорсинге не обойтись. Как только вы заключаете контракт, ИТ-аутсорсер получает доступ к «сердцу» вашего бизнеса:  финансовой информации, базам данных, личным данным персонала и контрагентов. Однако собственники бизнеса недооценивают фактор безопасности и больше смотрят на стоимость, количество выездов специалистов и т.д.  На основе практики
ALP GROUP расскажем, что можно предпринять уже на старте сотрудничества, чтобы обезопасить свой бизнес.

Статьи 25 мая 2021 Шпаргалка по выбору ИТ-аутсорсера часть 2

Как правильно оценить стоимость услуг и не обжечься на «скрытых» платежах

При выборе поставщика услуг стоимость – важный параметр. Это объяснимо с точки зрения менеджмента, который считает деньги. Но при оценке предложений на ИТ-аутсорсинг важно знать о подводных камнях низких цен. Потому что иногда, соглашаясь на низкий ценник, вы можете получить противоположный эффект -  переплатить за ИТ-поддержку. Всему виной скрытые и дополнительные платежи. В этом посте наглядно покажем, как это происходит, и дадим ценовые ориентиры по выбору ИТ-аутсорсера.

Статьи 20 мая 2021 Шпаргалка по выбору ИТ-аутсорсера часть 1 Почему не у всех получается найти надежного поставщика с первого раза?  

Идея такой шпаргалки возникла после анализа отзывов более 200 наших клиентов за несколько последних лет. Многие руководители говорили, что они поменяли нескольких поставщиков ИТ-услуг, прежде чем стать партнерами ALP Group. Что может пойти не так при взаимодействии с ИТ-аутсорсером, и как этого не допустить? Разбираемся и даем полезные рекомендации.

В ритейле повторяющиеся ИТ-инциденты достаточно часто вызваны скрытыми причинами. Проявляться они могут по-разному: в виде повторения однотипных инцидентов (скажем, определенный кассовый принтер выходит из строя слишком часто) или паттернов разнотипных инцидентов.

Значимая часть этих инцидентов вызвана износом торгового и компьютерного оборудования, ошибками в подключении касс к учетной системе, некомпетентностью пользователей. По опыту ALP Group, до 60% повторяющихся инцидентов можно устранить, если начать планомерно управлять ИТ-проблемами. К сожалению, современные торговые предприятия не так часто задумываются об этом, что приводит к росту и расходов на обслуживание, и ущерба для основной деятельности.

С этим связаны две весьма характерные проблемы, которые мы рассмотрим ниже (нумерация проблем продолжает начатую в предыдущей статье цикла).

Проблема № 3. Невнимание к скрытым причинам инцидентов

Из-за более высокого уровня ИТ-зрелости центра (об этом я писал в предыдущей статье), проблемы в главном офисе (работа каналов связи, ERP и пр.), как правило, решаются проще и быстрее проблем в региональных филиалах (сбоящий фискальный регистратор, старый принтер, локальная сеть, построенная «на коленке»). Даже если они похожи на центральные. Причина в том, что в регионах (а зачастую и в центре) еще не внедрен ИТ-процесс управления проблемами. Иными словами, даже у крупных торговых сетей очень часто нет четко выстроенной последовательности действий, помогающей максимально точно и оперативно выявить в потоке инцидентов повторяющиеся паттерны, а затем понять, какие скрытые причины могут приводить к этой картине и, наконец, выявить реальную причину и устранить её. И нет технологии, позволяющей распространить эту последовательность на все категории инцидентов и все территориальные единицы предприятия.

Типична ситуация, когда некоторые регионы могут находиться на пути к этому ИТ-процессу, другие даже не подозревать о том, что проблемами можно системно управлять. А третьи — знать, что такой ITSM-процесс теоретически существует, но не понимать, как он должен быть реализован на практике. Итог один — в региональных точках продаж не собираются, не консолидируются и не анализируются данные, позволяющие выявлять и устранять проблемы. Информации нет, осмысливать нечего, значит, практически невозможно выявить скрытые причины, вновь и вновь порождающие те или иные инциденты.

Так, в практике ALP Group есть немало примеров, когда нерешенные проблемы, связанные с устаревшим и сбоящим оборудованием «куста» торговой сети, приводили к увеличению потерь от простоев ИТ на треть в течение года. Это огромная цифра! Более того, было совершенно ясно, что при дальнейшей деградации парка автоматизированных рабочих мест (АРМ) эта цифра будет расти на 20-30% ежегодно. Благодаря внедрению ИТ-процесса управления проблемами, мы благополучно спасли клиентов от этой участи, угрожающий показатель перестал расти, а заказчики ясно поняли, что именно надо заменить, чтобы его существенно снизить. Но для всей отрасли вопрос остался актуальным — вот в чем беда!

Предлагая решение «проблемы с управлением проблемами», стоит помнить, что этот высокоуровневый процесс принципиально отличается от управления запросами или инцидентами. Точнее, это нечто совершенно иное — планомерная аналитическая работа по журналам инцидентов, которые создаются в Service Desk. И задача занятого ей специалиста — выявить повторяющиеся и похожие ситуации, на их основе сформулировать гипотезы о том, какие скрытые причины могут объяснить наблюдаемые события. Определить, как эти гипотезы можно проверить на месте, как устранить и что для этого нужно (навыки, оборудование, ПО). И сформулировать соответствующие задачи ближайшего выезда к заказчику. Например, корневой причиной сбоев в подключении кассы к серверу может быть неисправный порт коммутатора, а может и поврежденный патчкорд, или даже неверные настройки сетевого экрана АРМ. Определение истинной причины всегда требует внимательного анализа и диагностики.

А где их взять, если в региональных точках продаж часто меняются не только люди, но и сами ИТ-компании, обслуживающие их? А если они и продолжают работать, то зачастую — без использования Service Desk (в, увы, привычной многим клиентам концепции «приехал-починил-уехал»). В такой ситуации всё зависит только от человеческого фактора, т. е. от случайности. Приведу простой пример часто повторяющейся ситуации «принтер не печатает». Хорошо, если на точку приедет думающий специалист и не просто в очередной раз вынет из принтера застрявшую бумагу, но и обнаружит, что принтер давно пора менять из-за критического износа механизма подачи бумаги.

Если такой инцидент, по стечению обстоятельств, поднимется до уровня директора филиала, то он сам и примет решение о замене оборудования. А если работают только внутренние специалисты или «студенты», и их компетенций для анализа проблем явно недостаточно? Или же у них нет для этого инструментов? Тогда клубок проблем будет только нарастать, и организация будет тратить все больше времени, сил и средств на «тушение пожаров». Принтер — всего лишь небольшой наглядный пример несложной проблемы, но ситуация-то распространяется на любые инциденты. В условиях постоянно срезаемых ИТ-бюджетов это — немыслимый и крайне порочный подход.

Здесь может помочь постоянный ИТ-партнер, который уже умеет управлять проблемами в системе Service Desk, являющейся интерфейсом к полной системе ИТ-процессов. И лучше — в Service Desk аутсорсинговой компании, обеспечивающей единый уровень сервиса во всех регионах по принципу «одного окна».

Если внешний поставщик ИТ-услуг вкладывается в развитие партнерский сети, сам умеет системно работать с проблемами, то он несомненно способен научить этому региональных партнеров и их специалистов на местах (регулярные короткие, но емкие вебинары, продуманные инструкции и регламенты, учитывающие специфику и частую проблематику локальных клиентов, 1-2 среза знаний в месяц и пр.). Ничего невозможного для аутсорсера с большим опытом и давно налаженными ИТ-процессами здесь нет.

Проблема № 4 Интеграция ИТ-процессов ритейлера и аутсорсера

Управление проблемами — непростой, но важный процесс, эффективно борющийся с системными причинами простоев оборудования и потерями от них. Проблемы должны диагностироваться и решаться в каждом филиале, с единым уровнем сервиса. Это возможно при централизованном управлении ИТ-обслуживанием и постоянной трансляции знаний в регионы. Единый поставщик ИТ-услуг с развитой партнерской сетью — сильный игрок на этом поле.

Если у провайдера ИТ-услуг внедрен и работает процесс управления проблемами, автоматизированный в системе Service Desk, он может встроить в него свою партнерскую сеть. Например, поручив партнерам сбор и внесение актуальной информации по инцидентам, и оставив за собой экспертизу и анализ, которые необходимы для обнаружения и диагностики проблем. В этом случае появляется возможность планомерно накапливать информацию о потенциальных системных ошибках, обнаруживать их путем анализа зарегистрированных инцидентов, находить решения и устранять проблемы, создавать готовые решения в базе знаний для партнеров.

Напротив, если партнеры не вовлечены в процесс или если самого процесса нет, то качественное управление проблемами в филиальной сети невозможно. Что неизбежно приводит к простоям инфраструктуры и бизнес-процессов, а также к дополнительной нагрузке на специалистов Service Desk, вынужденных раз за разом решать повторяющиеся инциденты.

Система Service Desk поставщика ИТ-услуг — это ключевой элемент в системном управлении проблемами. На мой взгляд, именно она является хорошим инструментом-интегратором собственных процессов заказчика и ритейлера, единого поставщика услуг и его региональных партнеров. У каждого здесь своя четкая роль: партнер решает инциденты на местах, вносит информацию о них в систему, обнаруживает и регистрирует проблемы, которые в состоянии выявить и диагностировать.

Поставщик услуг производит экспертный анализ накопленной информации об инцидентах, выявляет потенциальные проблемы, диагностирует и устраняет те, что находятся в его компетенции.

Ритейлер же получает доступ к данным от провайдера услуг, при необходимости производит самостоятельный анализ, предпринимает действия по решению проблем, находящихся в его зоне ответственности. Например, включает в очередной релиз учетной системы изменения, устраняющие конфликт с новым драйвером фискального регистратора, который ранее генерировал поток инцидентов от магазинов сети.

Итоги

От четко выстроенного процесса управления проблемами и правильно организованной системы Service Desk компании-заказчики из среднего и крупного ритейла могут ожидать снижения финансовых потерь от простоев ИТ на 20-30% в течение года, что значительно. Уменьшения бесполезной нагрузки на сотрудников Service Desk, что приводит к экономии на контракте с поставщиком или уменьшении ФОТ собственных специалистов на 10-15%. Особенно, если торговое и ИТ-оборудование используется с большой нагрузкой и до полной выработки ресурса.

Рассмотрев здесь основные сложности, связанные с организацией ИТ-процессов, в следующей публикации я расскажу о системных проблемах, которые и становятся первопричиной непродуктивной работы ИТ-специалистов в ритейле.

Дмитрий Бессольцев, руководитель департамента ИТ-аутсорсинга и проектов ALP Group

Источник: New-Retail.ru

Дата публикации: 17 марта 2016

New Retail

Свежие новости и статьи

Статьи 25 мая 2021 Шпаргалка по выбору ИТ-аутсорсера часть 2

Как правильно оценить стоимость услуг и не обжечься на «скрытых» платежах

При выборе поставщика услуг стоимость – важный параметр. Это объяснимо с точки зрения менеджмента, который считает деньги. Но при оценке предложений на ИТ-аутсорсинг важно знать о подводных камнях низких цен. Потому что иногда, соглашаясь на низкий ценник, вы можете получить противоположный эффект -  переплатить за ИТ-поддержку. Всему виной скрытые и дополнительные платежи. В этом посте наглядно покажем, как это происходит, и дадим ценовые ориентиры по выбору ИТ-аутсорсера.

Статьи 20 мая 2021 Шпаргалка по выбору ИТ-аутсорсера часть 1 Почему не у всех получается найти надежного поставщика с первого раза?  

Идея такой шпаргалки возникла после анализа отзывов более 200 наших клиентов за несколько последних лет. Многие руководители говорили, что они поменяли нескольких поставщиков ИТ-услуг, прежде чем стать партнерами ALP Group. Что может пойти не так при взаимодействии с ИТ-аутсорсером, и как этого не допустить? Разбираемся и даем полезные рекомендации.
Статьи 12 мая 2021 Как повысить стабильность работы 1С? Как повысить стабильность работы 1С?

Редко можно встретить организацию, где не используется хотя бы один модуль  программы 1С. Она настолько важна, что любой сбой в ее работе может повлечь серьезные последствия.  Поэтому сегодня поговорим о том, как заранее обезопасить себя от возможных проблем с 1С.
Статьи 26 апреля 2021 Правила безопасной работы в Интернете

Мой бизнес – моя киберкрепость! 


5 правил безопасной работы в Интернете для владельца компании


Как только вы поднимаете крышку ноутбука и подключаетесь к интернету – вы перестаете быть боссом, который принимает решения и контролирует ситуацию. Теперь ваша роль – сапер, который должен пройти из точки А в точку Б, не подорвавшись на «мине» вируса-шифровальщика или фишингового сайта. И речь совсем не о паранойе: чем больше подозрительности и осмотрительности вы проявите при работе в Интернете, тем целее будут ваши данные. А данные в наше время – это деньги! За которыми охота идет 24 часа в сутки!