Касса встала в час пик. Что дальше: убытки и злые отзывы или работа как по часам?

Автор: Анна Бондарь, руководитель проектов.

Представьте: канун 1 сентября, в вашем магазине детской одежды толпятся родители. И вдруг касса перестает работать. Даже если проблема решается быстро, риски очевидны. Потерянная выручка, недовольные клиенты и удар по репутации, которую вы так долго строили. Именно с желанием застраховаться от таких сценариев к нам обратилась крупная сеть из 60+ магазинов. Они понимали, что в рознице стабильность IT — это не роскошь, а базовая необходимость. Эта история о том, как мы помогли им превратить потенциальные риски в управляемый и предсказуемый процесс, обеспечив бизнесу надежный тыл.

Нашей задачей стало внедрить процессы, которые бы работали на предотвращение инцидентов и сокращение времени простоя. Но прежде чем что-то строить, нужно было понять текущее положение дел. Вот какие зоны для оптимизации мы определили на старте.

Отправная точка для построения системы

Когда мы только начинали работать с клиентом, у него не было централизованного подменного фонда — гарантированного запаса исправного оборудования. Это приводило к более длительным простоям, даже при незначительной поломке.

• Остановка продаж. Выход из строя фискального регистратора полностью останавливал работу кассы. Магазин не мог обслуживать покупателей.
• Срочная закупка. Сотрудникам приходилось экстренно искать новое оборудование, что было непредсказуемо по срокам и стоимости. Но в одном регионе нужной модели могло не быть, а в другом поставщик, пользуясь ситуацией, взвинчивал цену. Помню как однажды на рынке был дефицит фискальных накопителей, их продавали на Авито в 50 раз дороже, чем они стоили. И бизнесу приходилось покупать.
• Сложности с заменой. Просто купить фискальный регистратор недостаточно. Его нужно зарегистрировать в налоговой, установить фискальный накопитель — все это время магазин простаивает.

Оборудовать в магазине второе, полностью готовое, но избыточное рабочее место кассира нерентабельно — большую часть времени оно будет простаивать, но при этом требовать расходов. Например, на ежегодную замену фискального накопителя.

Решение: системный процесс и единая база данных

Мы предложили клиенту простое решение — создать подменный фонд оборудования на каждой торговой точке и запустить полноценную услугу по его управлению. Заказчик формирует и закупает подменный фонд, но мы берем на себя всю организационную и процессную часть.

В основе нашего подхода лежат три принципа:

1. Централизованный учет. Мы внедрили единую базу данных (CMDB). В ней хранится актуальная информация по оборудованию в каждом магазине (это это системные блоки, мониторы, фискальный регистратор, принтер этикеток, сканер штрихкодов). Доступ к системе есть и у наших инженеров, и у самого клиента.
2. Проверка работоспособности. Инвентаризация — это не просто сверка серийных номеров. Наш инженер на месте обязан проверить работоспособность каждого устройства. Даже если оборудование у тебя лежит, но оно мертвое, — это просто бесполезный груз.
3. Четкий бизнес-процесс. Все данные, включая описи и фотофиксацию, инженеры загружают напрямую в базу данных сразу после проверки. Это исключает потерю информации и ручной сбор данных из почты и мессенджеров, обеспечивая порядок и доступ к истории всех операций.

В результате, вместо хаоса клиент получил полный контроль над своими ИТ-активами и застраховал себя от внезапной остановки продаж.

Свой штат или ИТ-партнер: как принять верное решение?

Перед любым бизнесом с географически распределенной структурой, будь то магазины, аптеки или пункты выдачи, неизбежно встает выбор: формировать собственный штат ИТ-специалистов или передать эти задачи на аутсорсинг.

Свой ИТ-специалист в штате

Нанимать айтишника в каждом городе, где есть ваш магазин, — это финансовая ловушка. Чтобы оценить реальные затраты, важно смотреть не на оклад, а на совокупную стоимость владения штатным сотрудником. Она включает не только полный ФОТ с налогами и отчислениями, но и накладные расходы на организацию рабочего места, обучение и соцпакет. Главный риск этой модели — скрытые издержки. Вы оплачиваете простой специалиста, когда у него нет задач (ведь серьезные поломки случаются не каждый день), и несете убытки, когда он один не может оперативно решить проблему. В итоге реальная стоимость владения штатным инженером оказывается значительно выше, чем кажется на первый взгляд.

Привлечь ИТ-аутсорсера

При работе с ИТ-компанией вы получаете уверенность, что в случае инцидента он будет решен в обозначенный срок и понятные затраты. При этом вы не ограничены компетенций одного специалиста, на вас работает штат экспертов и при необходимости подключается тот, что необходим здесь и сейчас. Вопросы доставки инженера до точки вас тоже больше не волнуют, вам не нужно держать инженеров по всей стране.

Как не ошибиться с выбором ИТ-партнера?

Чтобы аутсорсинг стал решением, а не новой головной болью, советую проверять подрядчика по четырем пунктам:

1. География. Убедитесь, что слова «обслуживаем по всей России» — это правда. Есть ли у них инженеры во всех городах, где вы работаете? Уточните, как именно подрядчик обеспечивает покрытие: это его штатные инженеры или партнерская сеть? Как они находят исполнителей в отдаленных регионах ?
2. SLA и гарантии. На словах все обещают помогать быстро, но что это значит на деле? Настоящее партнерство проверяется одним простым вопросом: «А что написано в договоре?». Требуйте, чтобы соглашение об уровне сервиса (SLA) содержало четкие сроки реакции и, что еще важнее, финансовую ответственность за их срыв.
3. Прозрачность. Попросите доступ к системе, где ведутся заявки и отчеты. Если партнер не готов показать, как он работает с вашим оборудованием, — это тревожный звонок.
4. Опыт в ретейле. Подрядчик должен говорить с вами на одном языке и понимать, почему для магазина каждая минута простоя кассы — это катастрофа.
5. Гибкость. Готовность партнера адаптировать процессы под вас, а не навязывать свои жесткие рамки, — признак зрелой компании, с которой можно работать долго.

В конечном счете, грамотный аутсорсинг — это не статья расходов, а инвестиция
в стабильность бизнеса. Это то, что позволяет вам фокусироваться на главном — продажах
и клиентах, — будучи уверенным, что ваш тыл надежно прикрыт.